6 TIPS para que hoteles diseñen experiencias únicas para clientes

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Hotel Catalonia Passeig de Gràcia en Barcelona ofrece a sus huéspedes experiencias inmersivas 4D

Las etapas dentro de la planificación del viaje e incluso del post-viaje se vuelven cada vez más importantes en la experiencia del cliente. Es por ello que hoy en día se presentan más oportunidades para alcanzar la fidelización del huésped, pero, como lograrlo? El estudio realizado por Oracle Hospitality  y Phocuswright nos muestra la clave para que todo hotel ofrezca una mejor experiencia a sus clientes. Aquí les contamos las 6 recomendaciones que dejó el estudio.

1. El cliente desea tener un mayor control, permitéselo.

 

Según el estudio realizado existe un progresivo deseo por parte de los clientes de tener un mayor control en cada etapa de su viaje. Esta intención se puede notar en varias ocasiones tal como lo indica Oracle y Phocuswright. Una de ellas es mediante la elección de sus habitaciones, al 45% de los huéspedes les agradaría poder seleccionar el lugar específico de su cuarto. Así mismo, el 94% de los huéspedes corporativos muestran su interés por el uso del Smartphone al momento de contactarse con los colaboradores del hotel o requerir algún servicio.

El satisfacer las exigencias de los huéspedes crea una ventaja competitiva para cualquier hotel, el cliente disfruta ser complacido en todo momento y el hotelero no puede perder la oportunidad de darle el gusto. De esta manera, la tecnología se ha convertido en una pieza clave dentro de los servicio del hotel y ayuda a mejorar la experiencia del viajero. Facilitar a los clientes herramientas tecnológicas como Apps que les simplifique la comunicación con los empleados del hotel harán que su estadía sea más atractiva.

 

2. Sea cómplice del cliente y ayúdale a  crear su experiencia.

Uno de los aspectos poco desarrollados que ha notado el estudio es que los hoteleros no se involucran mucho en la experiencia del huésped fuera del hotel, lo que identifican como un elemento importante dentro de la experiencia total del huésped en el destino. De acuerdo a los datos obtenidos el 60% de los clientes buscan información más detallada del lugar fuera del hotel, datos como que visitar, donde comer u otras recomendaciones.

Los milenials comparten su experiencia de hotel en redes sociales en un 33% de los casos, frente al 26% de los viajeros de entre 35 y 54 años.

Este porcentaje indica que aún hay más ámbitos que el hotelero debe mejorar y aprovechar. Tener en cuenta toda la experiencia del huésped en el destino le puede permitir generar más ingresos y al mismo obtener más información sobre los gustos y preferencias del cliente. De esta manera, el hotel se podrá ganar la confianza del cliente y le garantizará una mejor experiencia en su próxima visita.

 

 3. Identificar a los clientes: los viajeros corporativos pueden ser a la vez los clientes de ocio buscados.

Las diferencias entre los viajeros por motivos de ocio y los motivados por negocio son cada vez menores. El 80% de los huéspedes de negocio estadounidenses decidió alojarse en un establecimiento de ocio el año anterior y se vuelven más propensos a realizar reservas en algún hotel por el tiempo de sus vacaciones, a diferencia de los huéspedes de ocio. Son también uno de los potenciales segmentos a la hora del consumo ya que, el 65% está afiliado a un programa de fidelización y aumenta la posibilidad de retorno.

Por ello, resulta importante que el hotel obtenga la mayor información posible del perfil del cliente. Así podrá conocer la motivación de cada viaje y de otras preferencias las cuales lo ayudarán a brindar una experiencia inmemorable.

4. Apps a disposición del cliente para dar forma a la experiencia hotelera

Aproximadamente dos tercios de los viajeros estadounidenses afirman que no han utilizado ninguna app hotelera en el 2016. Puede que la razón de esto sea la capacidad de memoria con la que cuentan en sus Smartphone  y por la que prefieren no descargarse alguna app que sólo le brinde servicios auxiliares.

Por lo tanto, este hecho muestra la necesidad de diseñar y ofrecer mejores aplicaciones a los huéspedes y llegue a satisfacer sus necesidades. Algunas sugerencias de mejora que los clientes han hecho llegar son la facilidad para hacer el check in y check out online, las reservas de actividades o la compra de entradas. Además, un dato importante obtenido del estudio es que el 73% de los clientes ha mostrado interés en obtener una aplicación que rápidamente les establezca conexión al wifi del hotel.

5. En las redes sociales agradecer a prescriptores y tener en cuenta aportaciones de críticos

Brindar la mejor experiencia de cliente es un factor importante que determina lo que el huésped pueda decir al terminar su estadía. El estudio muestra que un 47% de los viajeros estadounidenses  comparten su experiencia en el hotel en las redes sociales durante su estadía. Las opiniones y sugerencias de los huéspedes irán en aumento con el pasar del tiempo, sobre todo si nos referimos a los viajeros millennials. Este segmento comparte su experiencia de hotel mediante las redes sociales en un 33% a comparación de un 26% por parte de los viajeros entre 35 y 54 años.

Analizando el efecto de las recomendaciones boca a boca resulta importante que la industria hotelera responda a los comentarios en redes sociales en el menor tiempo posible. La mejor propuesta a ello es dividir a los clientes en prescriptores y detractores. Los clientes prescriptores deberían ser recompensados y motivados a escribir para más comentarios positivos, mientras que al otro grupo se le tendría que prestar mayor atención y ofrecerle una solución a su queja.

6. Implementar tecnología de forma flexible para optimizar la experiencia del cliente

Si bien es cierto que la tecnología puede depender mucho del lugar, tamaño y presupuesto con lo que el hotel cuente, sin embargo, la flexibilidad de la tecnología permite que se desarrolle de muchas formas. Operar eficientemente a escala y proporcionar un servicio personalizado es uno de los objetivos que ayuda a cumplir esta herramienta. El estudio explica que la mayoría de los huéspedes aprecian compartir información sobre sí mismos con los hoteleros.

Es claro notar que la tecnología puede basarse de esa información para personalizar y ofrecer el servicio adecuado al huésped. La experiencia del cliente se basa en entregarle lo que realmente quiere y necesita, generando una mayor lealtad por parte de ellos y una mejor fuente de ingresos.

El estudio en pdf lo descargar desde la página de Oracle Hospitality.

Fuente: https://www.hosteltur.lat/131500_seis-claves-crear-experiencias-cliente.html

 

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