Clientes felices, colaboradores felices, hoteles rentables – Por Jesús Menéndez

Los hoteles pueden retener a sus clientes satisfaciendo sus necesidades y demostrando a sus empleados que hacen algo especial por el hotel.

En el marketing de los hoteles se debe de involucrar a todos los empleados, no se debe dejar en manos de los departamentos de comerciales o de relaciones públicas la atención completa en torno al cliente.

El marketing debe de ser una filosofía de empresa y todos los empleados en mayor o menor medida deben de participar.

En las empresas hoteleras los empleados llevan a cabo un mayor esfuerzo a la hora de realizar marketing. El marketing interno es aquel que se realiza para los clientes internos de la empresa “los empleados”.

De cara a los clientes hay que tener en cuenta que éstos prestan más atención a una experiencia donde en la que han recibido un servicio malo que cuando han recibido uno bueno.

En función de varios estudios realizados, cuando se ha tratado mal a un cliente su respuesta inicial, en todos los casos, es contar y difundir el incidente.

Cuando una persona tiene una buena experiencia lo cuenta a 5 personas.

Cuando una persona tiene una mala experiencia lo cuenta a 10 personas

No debemos olvidar que en los hoteles no basta con cumplir las expectativas de los clientes, si no que siempre hay que intentar superarlas.

Los empleados son los principales protagonistas a la hora de servir los productos de las empresas hoteleras, y mediante ese servicio que prestan, se convierten en parte del producto.

En la mayoría de los hoteles, el marketing lo realizan los empleados de todos los departamentos no sólo los departamentos de marketing o ventas.

Los departamentos de marketing y ventas son los encargados de traer los clientes al hotel, y el resto de departamentos deben hacer que se cumplan sus expectativas y de que los clientes vuelvan al establecimiento.

EJEMPLO

Hace algunos meses en uno de los hoteles de ciudad que estuve gestionando, se creó una oferta romántica para los fines de semana. En aquella oferta, el departamento de marketing había incluido en el paquete los siguientes servicios:

  • Habitación doble con cama matrimonial
  • Desayuno Buffet
  • Uso gratuito del SPA del hotel
  • Cena para 2 personas
  • Late check out
  • Champagne y bombones en la habitación
  • Flores frescas

Además se realizaba la cobertura con pétalos de rosas sobre la cama.

Se realizó una campaña de publicidad dirigida al cliente directo de la zona y durante varios meses la oferta estaba funcionando de maravilla, se realizaban bastantes reservas todos los fines de semana, y la respuesta parecía correcta. El precio estaba por debajo de los 150 €, y los clientes en función de los cuestionarios de calidad del hotel estaban satisfechos.

Un día me llegó una carta de un cliente que decía:

Muy Sr. mío, le escribo para manifestarle mi malestar por la reserva que el pasado fin de semana he realizado para mis padres en su hotel, aquello que pensé que sería un fin de semana romántico para ellos ha sido de todo menos eso.

Coincidió que en el hotel  estaban alojados durante el mismo fin de semana dos equipos deportivos.

Cuando mis padres fueron al SPA para relajarse, se encontraron de todo menos relajación, chicos y chicas saltaban, jugaban y chapoteaban con los chorros de agua de las piscinas.

Cuando posteriormente fueron a cenar al restaurante se oían los gritos de esos mismos chicos, ya que pusieron a mis padres en una mesa cercana a ellos. Mis padres bajaron a cenar con sus mejores galas, mi padre con chaqueta y corbata y mi madre con un traje de noche. Eso si en la mesa había una vela y una rosa para mi madre. Pero el momento dejó de ser mágico, cuando vieron desfilar a 50 personas en chándal que empezaron a gritar y cantar los himnos futbolísticos.

Durante la noche los ruidos de las habitaciones cercanas del grupo no permitieron el descanso adecuado a mis padres, y al día siguiente en el buffet de desayunos, mis padres vieron como los chicos del grupo se guardaban las naranjas en los bolsillos antes de marcharse en su autobús.

Al leer la carta, en un primer momento pensé: el precio es el adecuado, el cliente no se puede quejar por el precio que está pagando, pero posteriormente saqué las siguientes conclusiones sobre lo que debería haber hecho el personal de cada departamento.

Si en la recepción les hubieran dicho en el check-in que había un grupo de deportistas y les hubieran indicado cuál era el mejor horario del SPA para relajarse, fuera del horario de utilización de los deportistas no hubiera habido ningún malestar.

Si les hubieran asignado una habitación en otra planta para que no les molestaran los posibles ruidos del grupo, el cliente hubiera estado completamente satisfecho.

Si les hubieran colocado en el restaurante en la parte más alejada del grupo durante la cena.

Si hubiera separado al grupo en una sala de desayunos aparte.

Si el personal hubiera,…

Una vez hechas las reflexiones sobre el incidente, convoqué al personal de cada departamento, les leí la carta del cliente y tomaron conciencia de que lo que necesitaba el cliente en cada momento.

Durante los siguientes meses, el programa de fin de semana romántico siguió siendo un éxito, se le envío una carta de disculpas al cliente que incluía una invitación para disfrutar de ese fin de semana romántico en condiciones más adecuadas a sus necesidades.

Hicieron la reserva 2 meses más tarde y además vinieron con unos amigos.

Un descuido de un empleado o una petición no prevista del cliente, así como una situación no deseada por su parte, puede producir la insatisfacción de este último.

Por eso en un hotel, los empleados forman parte del producto.

Los primeros esfuerzos del marketing de la empresa deben estar enfocados a los empleados, la empresa debe comprobar que sus empleados conocen el producto y todos los rincones del hotel para poder proporcionar al cliente todo aquello que necesite durante su estancia, además deben creer en el producto, de lo contrario será imposible hacer felices a los clientes.

Según estudios realizados, el aumento del 5% en la retención de clientes, puede aumentar un 25% la rentabilidad futura.

Los buenos programas internos para todo el personal de un hotel generan satisfacción entre los mismos, y además repercutirán en la satisfacción de los clientes externos.

El marketing interno genera 2 beneficios, por una parte la satisfacción del cliente, y la satisfacción del personal, esta última a su vez reduce la rotación del personal.

Según diferentes estudios el grado de compromiso de los empleados con la empresa impacta directamente en los resultados del negocio. Si los empleados están motivados estarán dispuestos a ir más allá de lo que se espera de ellos, estarán dispuestos a proporcionar un esfuerzo suplementario en su trabajo y además se quedarán en la empresa tres o cuatro veces más tiempo de aquellos empleados que se sienten menos a gusto.

Cuando la satisfacción del cliente disminuye, la satisfacción del empleado disminuye y viceversa.

Jesús Menéndez

CEO de Hotel Mystery Guest 

Perfil en linkedin

www.hotelmysteryguest.es 

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