¿Cómo impacta una reserva mal tomada en la experiencia de un huésped en el hotel? – Por Ursula Hinostroza

cliente descontento en hotel
Cuando hablamos de la experiencia de un huésped en un hotel nos referimos a un todo, desde la reserva que realizó hasta el check out al finalizar su estadía, cada momento vivido, cada interacción con los colaboradores del hotel y cada expectativa cumplida irá formando la experiencia que el huésped se llevará del hotel.

Pero, ¿qué pasa si su experiencia empieza de forma negativa?

Una experiencia que me mostró con detalle el impacto que puede tener una reserva incorrecta  fue un día  a las 6am cuando llegaron 4 personas indicando que tenían una reserva por 2 noches en 2 habitaciones dobles, la noche anterior y ese mismo día el hotel estaba al 100% de ocupación por lo que no se tenía ninguna habitación disponible, se confirmó con los clientes que habían realizado la reserva para ese mismo día pero que no se les había informado la hora del check in y que ellos asumieron que podían llegar a las 6am, los 4 clientes muy molestos  empezaron a levantar la voz en la recepción e indicaron que no se moverían del counter hasta que les den sus habitaciones lo cual empezó a generar congestión en la recepción pues a partir de las 7am empezaron los check out, el problema empeoró cuando solicitaron 2 habitaciones dobles con 2 camas mientras que la reserva indicaba 2 habitaciones simples y para ese día ya estaban todas las habitaciones dobles ocupadas, al revisar la reserva el cliente indicó que solicitaron 2 habitaciones y dieron 2 nombres, un nombre por cada habitación pero que nadie le preguntó qué tipo de habitación requerían y el hotel asumió que eran simples. Todo esto molestó aún más a los huéspedes que ya llevaban más de 1 hora en la recepción esperando. Al  final lo que se hizo fue colocar una cama adicional en cada habitación simple y poder acomodarlos de acuerdo a su  necesidad pero la demora fue de casi 2 horas. Todo esto generó que la experiencia de estos huéspedes en nuestro hotel fuera totalmente negativa.

A continuación las 5 consecuencias que genera una reserva mal realizada:

  1. Huéspedes insatisfechos, frustrados, con sensación de inseguridad y con un inicio de la experiencia en el hotel negativa.
  2. Probabilidad de sobreventa de habitaciones, al ser una reserva mal realizada puede llegar en un día que el hotel está al 100% de ocupación y debido a que fue un error al generar la reserva, el hotel debe buscar como alojarlo.
  3. Pérdida de ingresos para el hotel cuando llegan más huéspedes de los permitidos en una habitación y no están dispuestos a pagar por la persona adicional porque al hacer la reserva no se lo informaron.
  4. Demoras en la recepción y molestias de otros huéspedes que esperan por ser atendidos pero al existir problemas con la reserva, el tiempo de espera es más largo y muchas veces los demás huéspedes se tienen que enterar de que existe un problema en el hotel por la demora y por la molestia del otro cliente generando preocupación y malestar.
  5. Problemas de salud o alguna necesidad especial no atendida por no solicitar información específica al realizar la reserva ( alergias a algún material o producto que tenemos en las habitaciones )

Atención y quejas

Las 5 consecuencias antes mencionadas pueden ser evitadas si cumplimos con solicitar toda la información necesaria para realizar una reserva, nada debe asumirse como “obvio” o “sobre entendido”,  un huésped no es un profesional hotelero y no tiene por qué saber las políticas de nuestro hotel ni cómo se manejan los horarios hoteleros, somos nosotros quienes debemos informarles y orientarlos de la mejor manera para evitar errores y poder garantizar experiencias memorables en nuestros huéspedes.

La información mínima que se debe solicitar para realizar una reserva es:

  • Fecha y hora de llegada
  • Fecha de salida
  • Tipo de habitación y cantidad de personas que la ocuparan
  • Alguna preferencia o solicitud especial
  • Forma de pago de la reserva

Una estadía memorable en nuestro hotel debe ser la meta hacia donde apuntamos con cada huésped, recuerde que cada cliente es único y quiere ser tratado como tal y no debemos permitir que situaciones negativas impacten en su experiencia.

UrsulaHinos-01

Publicado por Ursula Hinostroza – Socia Consultora División Hoteles de abanZa
Ver más sobre el perfil de Ursula Hinostroza

Un comentario

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.