Dime de que te quejas y te diré quien eres – Por Alejandro Vilchez.

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En el mundo del servicio sucede que a veces nos pasan cosas con las cuales debemos lidiar y resolver en el acto, sin embargo se dice rápido, mas no es tan sencillo como escribirlo.

Es frustrante para el viajero llegar a un destino y este no colme sus expectativas dando pie a las quejas y malos entendidos entre una y otra parte. Sin embargo aquí es cuando viene el famoso PERO, acaso todos son honestos y no incluyen ahí una dosis desbordante de ¿exageración?

  1. ¡Me han robado! Joven, seguramente ha sido la señorita de servicio a la habitación. deseo ir hacer una denuncia policial me comentaba la señora indignada, claro que si usted está en todo su derecho pero no gustaría ver antes las cámaras para confirmar su acusación le respondí, ¡no! porque para mí está claro como el agua.

A los 45 minutos bajo y se disculpó por que había encontrado su joya en el bolsillo de su pantalón.

  1. Qué asco esta carne está podrida tiene un sabor extraño, deme usted el libro de reclamaciones, claro que si señora. aunque si gusta le cambiamos el plato en el acto y le ofrecemos una copa más de vino por el mal rato.   ¡No! Quiero el libro de reclamaciones ¡now!  

Resulto que la carne estaba en perfectas condiciones y la salsa tenía un toque agrio por la mantequilla, vino y el limón que contenían.

  1. Yo no fumo ¿cómo puede pensar eso de mí? Le estoy diciendo la verdad no aceptare pagar 200.00 USD por algo que yo no he hecho, ¿así? y estás cuatro fotos de colillas de cigarros en su habitación como las explica señorita, ¡qué cosa! Hoy va a ver usted entrégueme el libro de reclamaciones que los hare pedazos y en redes sociales también.
  2. Ósea encima debo pagar por que dejen pasar a mi amiga a las 3 de la mañana solo porque ella desea descansar un poco antes de irse a su casa, Que están insinuando señores, en ningún hotel jamás me han cobrado por esto ¡abrase visto!

En fin así se podría contar interminables discrepancias que suceden por gente que no respeta las normas del que “mi casa es tu casa” va dicho con ciertas limitaciones naturalmente.

Uno en casa invitada se comporta de acuerdo a las costumbres, creencias, reglas y políticas, las cuales debemos acatar sin distinción alguna. Pero ¿qué debemos hacer para evitar todas estas malas interpretaciones o riñas las cuales nacen por una mala información.


Bueno antes que nada lo esencial es escuchar activamente a la persona y darle a entender que estás brindando tu tiempo para resolver juntos un problema.

Procurar estudiar su lenguaje corporal así como el tono de su voz, por ultimo no le quites la mirada fija a sus ojos pues esto aunque parezca intimidante brinda una sensación de que tampoco tienes miedo a su comportamiento y en ciertos casos a su arrogancia.

Una vez escuchado mantén la calma y usa un tono de voz conciliador además de mostrarte lo más político y cortes que puedas. No miento ¡funciona! lo vi en una película, es fundamental no intimidar ni ser intimidado para procurar respeto en el interlocutor de esta manera puedes fundamentar una solución.

Pero porque hay gente que puede y no puede hacer esto bueno ser cerrado y simplemente leer las políticas de la empresa no te garantiza que alguien las respetara ni mucho menos que te harán caso.

Ser fuerte no es lo mismo que ser convincente entonces es mucho mejor ser capaz de convencer que de dar miedo ¿verdad?

Siempre es mejor prevenir que lamentar y aunque la honestidad no paga generalmente bien en este particular caso si lo hace es por esto que la función de un local público y más aún de un hotel con estrellas y reconocimiento debe ser el estar rodeado de gente que tiene la capacidad de minimizar las quejas y dar un servicio de calidad desde lo visual hasta lo más absurdo o banal que parezca.  

  • Regresas de correr te brindo un hidratante
  • Deseas conocer la ciudad te guio con un mapa
  • Gustas visitar un museo te contacto con el mejor guía
  • Es tu cumpleaños te invito almorzar,

Es decir procurar adelantarte a las necesidades que tu huésped pueda tener incluso antes de que el las haya identificado es vital para dar la sensación de que estas dando lo mejor de ti para colmar sus expectativas.

Solo la experiencia podrá darte la postura e inteligencia emocional suficiente para manejar estas situaciones pues cada caso es un baile distinto pero créeme vale la pena pues resulta que de muchas quejas también brotan muchísimas oportunidades de sentarte y de no solo resolver la discrepancia sino de ganarte a tu invitado.

Es mejor considerarse atrevido que chupado y por regla general el atrevido y aventado suele ser más influyente, por esto no tengas miedo hablar con tus huéspedes a preguntarle qué tal la están pasando, que tal descansaron, si tendrían alguna sugerencia para con el hotel esto los va a envolver en una atmosfera de que te importa su opinión y que no son solo un número más en la ficha de registro.


No olvides que más allá de tu justificada o no discrepancia hay un colaborador motivado siguiendo políticas o acatando órdenes y no es siempre la razón por la cual debas enojarte con él o ella, pues ellos son solo representantes activos de la empresa.


Busca siempre a una persona que maneje la técnica para darte una solución y prioriza lo principal (resolver el problema).

 

 

 

Publicado por Alejandro Vilchez –Guest & Public Relations Manager at Delfines Hotel & Convention Center

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