El marketing sensorial aplicado a la industria hotelera

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Hacer marketing sensorial es hacer marketing considerando el valor y los estímulos que generamos con los sentidos. Antes el marketing no analizaba tanto los 5 cinco sentidos y el impacto que tenían en la mente y los comportamientos de la psicología del consumidor. El marketing se centraba en 2 o 3 sentidos y a partir de eso, se tomaban las decisiones y acciones.

Ahora, con una buena aplicación del marketing sensorial, las empresas ven reflejadas en el incremento de sus cifras como influyen todos los sentidos en el comportamiento del consumidor.

Así lo señaló, Carlos Diez de la Lastra, CEO de la reconocida universidad Les Roches Marbella,  durante su participación en la conferencia organizada por ISIL en Lima.

Carlos Diez de la Lastra menciona algunos puntos del Marketing Sensorial influyentes e importantes para la industria hotelera, así como:

El Efecto sinestesico. De los 5 sentidos que tenemos, para que una campaña de marketing sensorial sea realmente efectiva, debe por lo menos manejar simultáneamente 3 de los sentidos. Esto es para que el mensaje que se le manda a los sentidos sea un mensaje coherente.

Los marcadores somáticos. Son esos puntos de interés o de atención que los llama hospitality, que en todo hotel o en todo establecimiento turístico hay puntos o lugares donde impactamos más al huésped (lugares como recepción, lobby, restaurante, etc.), y es muy importante identificarlos ya que las campañas de marketing sensorial tendrán que ser  dirigidas a esos marcadores. Hacer hincapié en el ambiente de esos lugares, así como en el personal designado para estos.

La regla de Pareto. 80% del resultado se consigue con el 20% del esfuerzo. Esa regla se cumple en relación con el marketing sensorial también, el 80% de las decisiones que tomamos son inconscientes y solo el 20% consciente.

Cuando descubres ese mapa cerebral con las respuestas a sus impulsos, sabes un código del comportamiento de la persona observada.

Orden de elementos por grado de importancia:

  1. Vista 70%
  2. Oído 40s%
  3. Olfato 30%

En la hotelería de lujo, estos porcentajes cambian y el orden de importancia también. En este caso, son más relevantes el tacto y el olfato,  y en algunos casos, el gusto también.

  • Los materiales y sus características son importantes y deben ser acorde al lujo que se ofrece. Por ejemplo las mujeres atribuyen mucho valor a la ligereza, prefiriendo materiales como la seda, mientras que los hombres, al peso, prefiriendo estos el cuero.
  • Es el sentido que tiene un impacto más rápido en el recuerdo, que deja una marca profunda. La asociación de olores con tu marca de manera positiva es sumamente valioso e importante para la recordación de la marca.
  • Se ha descubierto que la amplitud de onda en la música que ponemos, mientras más alta sea más sensación de felicidad le da a la persona que la recibe.
  • Vista y el color. El efecto de los colores en los comportamientos y la luz, ya que afecta no solo al cliente sino también al empleado. Por ejemplo, The Red Effect, en el que dicen que cuando el personal de servicio tiene uniforme de color rojo, está comprobado que consigue mas propinas.

El efecto Midas. Habla de lo que son las neuronas espejo, las cuales imitan las sensaciones que tenemos frente a nosotros. No esperemos que nuestros clientes estén felices si nuestros empleados no están felices o que se sientan tranquilos, si perciben un ambiente de tensión. Además, el contacto físico incrementa la sensación de felicidad y la valuación del servicio.

Story telling. Es muy importante que al momento de brindar la experiencia a nuestros huéspedes, la envolvamos en una historia. Los seres humanos, y sobre todo cuando estamos en un entorno de descanso o placer, queremos creernos las historias que nos van a hacer felices. La asociación emocional de experiencias gratificantes genera en los clientes un vínculo y felicidad inmediata. Esa felicidad se traducirá luego, en recordación de la marca, retorno y recomendación.

Ambientación. Está demostrado que la simetría simplifica el análisis del ser humano. Pero por otro lado, la asimetría genera una sensación de misterio y sorpresa que también agrada y es necesaria para que las experiencias sean aun más placenteras y memorables. Crear un balance entre la simetría y la asimetría sería lo ideal, para generar un espacio que sea sencillo pero intrigante a la vez.

Durante la conferencia de Diez de la Lastra también habló sobre otros temas como:

Oportunidades en la Hotelería a nivel mundial
Las tendencias de la Hotelería

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