El poder de las OTAs y la experiencia del cliente transforman al sector hotelero

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En la Conferencia de Inversión Hotelera de la Universidad de Nueva York que reunió a los principales líderes de la industria, se destacó con el crecimiento de las OTAs y la necesidad de centrarse en la experiencia del cliente como los principales cambios en las  las transformaciones que está viviendo el sector hotelero.

La industria hotelera está en un período de transformación y eso ha sido constatado por los participantes en la Conferencia de Inversión Hotelera de la Universidad de Nueva York, siendo uno de los temás más recurrentes los cambios en este período de transformación.

Uno de estos cambios es el crecimiento las OTAs (Online Travel Agencies), y el poder que están teniendo en la industria, discusión entablada por los líderes de hoteles y OTAs en esta conferencia.

“Estamos en medio de un cambio demográfico y psicográfico. Por ejemplo, hace un año no sabíamos ni cómo se escribía Airbnb”. explicó Kirk Kinsell, presidente & CEO de Loews Hotels & Resorts.

Por su parte Jim Abrahamson, CEO de Interstate Hotels & Resorts, advirtió que los hoteleros se encuentran “bajo un ataque directo ahora mismo. Expedia y Orbitz están planeando una fusión y entre ambas tienen una cuota del 75% del mercado online”

Sin embargo Cyril Ranque, presidente de Expedia Lodging Partner Services, se defendió asegurando que “es el 5% del mercado turístico mundial”.

David Kong, presidente y CEO de Best Western International, finalizó que no se muestra sorprendido ante los procesos de consolidación de OTA, teniendo en cuenta que también se están produciendo entre cadenas hoteleras. “El 75% del mercado estadounidense se parece mucho. Casi puedes crear un monopoly”.

Por su parte otra de las temáticas más importantes sobre los cambios en la industria hotelera es la experiencia del cliente, y cómo la hotelería se debe centrar más en ella.

Kinsell, presidente & CEO de Loews Hotels & Resorts, reconoció que  que cada vez es más fácil para los ejecutivos hoteleros centrarse en mejorar los resultados y no poner en primer plano la experiencia del cliente.

“Creo que como industria debemos estar en todos los lugares donde deseen los clientes, pero también pienso que no lo estamos valorando lo suficiente. La experiencia del cliente es fundamental para nuestro negocio”, señaló Kinsell

Simon M. Turner, presidente de desarrollo global de Starwood Hotels & Resorts Worldwide, coincide con Kinsell y recalca que los hoteleros deben ser precavidos y no confiar ciegamente en los índices de satisfacción de los clientes del hotel.

“Puedes cegarte por unos resultados científicos, pero es importante salir a los mercados y hablar con la gente, hablar con los clientes todos los días, diciéndoles: ‘Esto es lo que me dicen los números; adentrémonos en ello y analicémoslo en detalle’. Mirar más allá de los números es tan importante como observar esos números”.

Fuente: HotelNewsNow

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