Entrevista a Andrea Guerra, directora de recursos humanos de Marriott International en Perú

Andrea Guerra, directora de recursos humanos de los cuatro hoteles que opera Marriott International en Perú, nos comenta cuáles son las oportunidades de crecimiento profesional y personal de sus colaboradores y cuál es la clave de los reconocimientos obtenidos por la cadena en el Perú.

Al finalizar tu carrera de hotelería y turismo en la Universidad San Martín de Porres te incorporaste al JW Marriott Lima donde has desarrollado, hasta ahora, toda tu carrera profesional.

Cuéntanos, ¿cómo ha sido tu desarrollo profesional hasta llegar a ser directora de RR.HH. de los 4 hoteles gestionados/operados por Marriott en Perú y en 2017 recibir el reconocimiento como mejor líder de RR.HH. de Latinoamérica y el Caribe?

Empecé mi carrera profesional aquí, en el JW Marriott de Lima en el año 2006, como practicante, salía de la universidad de San Martín e ingresé al área de Alimentos y Bebidas y luego pasé por diferentes áreas operativas como el área de recepción, de restaurante, hasta que en el año 2007 llegué al área de recursos humanos.

Y propio de lo que es la compañía y del ofrecimiento que tiene las líneas de carrera, es que he podido trazar está línea de carrera hasta convertirme en directora de recursos humanos de los cuatro hoteles que maneja Marriott aquí en Perú (JW Marriott Lima, JW Marriott Cusco, Courtyatd by Marriott y Sheraton Lima Hotel & Convention Center).

Creo que uno de los saltos más importantes fue en el año 2012, cuando viajé a la ciudad de Cusco, para convertirme en gerente de recursos humanos. Fue un reto importante, implementar todo desde cero, una apertura en una ciudad totalmente distinta. Era el 1° hotel que operaba bajo la cadena Marriott y luego he podido tener la oportunidad de regresar a Lima.

Actualmente, veo estos 4 hoteles, son totalmente distintos, con públicos diferentes, pero que los une una sólida cultura organizacional, razón por la que creo he llegado a ser conocida como líder de recursos humanos de Marriott.

Queremos felicitarte a ti y al equipo de RR.HH. y gerentes por haber recibido durante 4 años consecutivos el reconocimiento como el mejor lugar para trabajar en Perú de 250 a 1,000 empleados. ¿Cuál ha sido la clave del éxito para mantenerse en lo más alto durante estos años?


La compañía participa en este ranking desde el año 2002, siempre teniendo los mejores puestos, pero creo en realidad la clave de ese mantenimiento en los primeros puestos es la consistencia. Esto no es algo que se logra de un día a otro, o de un año a otro, como algo al azar, sino es algo que se practica los 365 días del año.

Si uno no tiene una cultura sólida como compañía, no puede obtener diferentes reconocimientos, o quizás los obtengas un año y al otro año ya no.

 

Creo que la clave acá es que todos los días del año este uno como líder y los líderes de la organización aplicando los valores, la ética, los fundamentos sólidos que tiene la compañía, porque si algo tiene Marriott, es una cultura organizacional sólida que se apoya en principios o valores.

Creo que lo más importante es su cultura organizacional, que es el trato correcto al asociado, para que el asociado lo use con el huésped y el huésped regrese. Es una cadena de valor, un circulo que se da y que se logra.

¿Qué estrategias de liderazgo aplican los gerentes de las diferentes áreas de los hoteles, que ayudan a recibir este tipo de reconocimientos, otorgados por las valoraciones de sus mismos colaboradores?

La clave es empoderalos, para que tengan una línea sólida y una línea clave de lo que son los valores de organización. Es algo que destaca a la compañía, la capacitación constante.

Los mismos gerentes y supervisores crecen de forma interna en la empresa, porque todas las postulaciones las hacemos de forma interna y ellos tienen la oportunidad de ser promovidos al interior de la empresa. Esto hace que tú puedas promover a las personas o a los talentos por como son o como han sido durante su puesto actual. Entonces creo que esa es la clave de lo que es la compañía, de lo que es el avance, no es una promesa, es algo que si se ve en la realidad.

Avanzar en las líneas de carrera, capacitarlos constantemente, empoderalos para que ellos puedan tomar buenas decisiones y sobre todo, el líder que tengamos en la posición, haga una combinación perfecta con lo que son los valores de la compañía. Esa una de las claves cuando nosotros elegimos a un supervisor, un gerente o un líder, es que realmente respete esta cultura organizacional de la cual me estoy refiriendo.

Desde 2018, el Sheraton Lima Hotel & Convention Center pasó a estar bajo la gestión de Marriott en Perú. ¿Cómo ha sido el proceso de integración y adaptación de los colaboradores de este hotel con más de 46 años en el mercado?

Bueno, en realidad, desde que Marriott compró Starwood sigue haciendo cambios organizacionales, si bien es cierto, aún hay mucho por avanzar. Considero que Marriott compra Starwood y se apoya en una compañía que tiene muchos valores organizacionales. Entonces, es un hotel que tiene mucho de lo que nosotros tenemos actualmente en Marriott.

Los cuatro hoteles manejados, tienen el alineamiento y están como homologados en lo mismo. Es una compañía sólida, como tú dices, tiene 46 años en el mercado, tiene personas que inclusive han trabajado desde la apertura, entonces conocen lo que es hotel y tienen creo que todo, para poder seguir alineándose a nuestro mercado.

¿Cuál es el perfil de profesionales de hotelería que buscas cuando realizas procesos de selección?

Nosotros lo que buscamos, cuando vamos a las ferias laborales o a las universidades  es contratar por la actitud. Uno puede estudiar su carrera universitaria o carrera técnica, pero nosotros realmente buscamos alguien que tenga una actitud Marriott ,quiere decir que sea sonrienteque esté dispuestoque tenga vocación de servicioque sea proactivo.

Nosotros vamos a complementar, lo que son sus estudios, con lo que es el día a día de la operación y los procesos que tenemos como hotel, pero la actitud es lo que va a llevar, uno a ser contratados y los siguiente es avanzar en su línea de carrera, así que la actitud para nosotros es clave y es lo más importante.

Se habla mucho de los millennials, ¿cuáles son las principales demandas que realizan estos profesionales, que se han ido incorporando a trabajar en los hoteles en los últimos años?

Ahora nosotros somos cerca de 700 colaboradores, entre los cuatro hoteles y el 75% de nuestra fuerza laboral son millennials , entonces ya es parte de nuestra población. Lo que nosotros destacamos de los millennials, es que realmente hay un crecimiento acelerado, buscan avanzar y oportunidades.

Entonces nosotros creamos muchas líneas de carreras, muchas oportunidades, no solo a nivel de los 4 hoteles, en que se generen mucha sinergias, en que se generen muchas oportunidades de crecer, de avanzar, sino también sacando provecho a que Marriott es una compañía global que tiene 6500 hoteles en el mundo.

Es interesante compartir todas las oportunidades que hay en el mundo, porque los millennials normalmente agarran su mochila y se van y pueden seguir creciendo a nivel internacional, entonces si nosotros promovemos mucho las oportunidades en el exterior, personas que se han ido a Dubái, Centro América, El Caribe, Estados Unidos y diferentes países.

Tenemos tantas ofertas y opciones en la compañía, como: aperturas, fusiones, que promover, para que puedan seguir teniendo un crecimiento. Así que creo que esta globalización de la compañía nos permite ofrecer grandes oportunidades de empleo.

¿Qué tipo de capacitaciones reciben los colaboradores que trabajan en los hoteles que gestiona/opera Marriott?

Nosotros brindamos muchas capacitaciones, en lo que es servicio al cliente, que básicamente es nuestro foco del día a día, también capacitaciones de liderazgo, comunicación, habilidades blandas, para los gerentes también.

Estamos ayudando en el seguimiento de todas las capacitaciones. Marriott posee una plataforma virtual. Ahora mucha gente se capacita en forma virtual, ya no es necesario asistir a la capacitación.

Estamos ahí, apenas hay una oportunidad de aprendizaje, la aprovechamos. Realizando nuevas oportunidad para que puedan desarrollarse y no solo en sus áreas o en cursos que ayudan básicamente a una función en específico, como por ejemplo los cursos de computación.

No necesariamente es parte de mi día a día, usar una computadora, pero la compañía quiere verte crecer no solo en tu ámbito profesional sino en tu ámbito personal, que tú seas una mejor persona, de repente ayudar a tus hijos con algunas cosas.

No solo se busca que tengan un crecimiento profesional, sino también que sean mejores personas, entonces creo que eso es un poco la combinación de lo que es la capacitación en Marriott y siempre estar atento a las nuevas oportunidades de aprendizaje, para seguir alentando a los asociados a participar.

Tengo conocimiento de que hay gerentes de diferentes áreas de los hoteles de Perú, que apoyan en procesos de capacitación en otros hoteles de la región.

¿En qué medida los profesionales peruanos, que trabajan en hoteles de Marriott, están aportando sus conocimientos y saber hacer?

Por ejemplo, en el año 2018, hemos tenido muchas oportunidades de profesionales que han podido ir a otros hoteles, aperturas, o unos negocios que de repente Marriott está adquiriendo, para poder brindar sus conocimientos.

Nuestros hoteles en Perú están posicionados como hoteles que tienen el talento y que por los años que obviamente tiene la compañía, aquí en Perú, tiene también la trayectoria de poder aportar a otros hoteles que recién están formando.

Este año incluimos cerca de 30 profesionales que hemos podido exportar para hacer entrenamientos desde una semana o un mes. Entonces lo que se hace, es normalmente capacitar a los otros hoteles, implementar procedimientos o si es que hay algo nuevo que hacer.

Estamos en un momento interesante como país, como líderes, como parte profesional, porque no solo se trata de repente de ir y crecer en otro país, porque ahora se trata de ir y aportar en otro país y hacer gestiones que involucren el cambio. Creo que hay mucho talento aquí en nuestros hoteles.

¿Qué le dirías a un profesional de hotelería que sueña con desarrollar su carrera, trabajando en uno de sus hoteles?

Le diría que esta es una gran compañía para trabajar, Marriott en realidad nos abre las puertas a todos, no solo a trabajar, sino realmente a plantear una carrera de línea, que creo que es algo muy importante hoy en día, a poder avanzar, a poder cumplir nuestros sueños.

Si les diría que uno en hotelería debe empezar siempre o muchas veces en áreas operativas y que está carrera es de pasión, si uno se siente apasionado por servir al huésped, por trabajar quizá el sábado, domingo y feriados, porque al final el hotel es un 24×7.

Entonces, uno tiene que tener pasión por su carrera y ser muy constante, muy disciplinado, para poder avanzar poco a poco y poder lograr los sueños que cada quien tenga, pero creo que es una carrera muy bonita, trabajar en los hoteles es algo único. Cada día es totalmente diferente al día anterior y bueno, creo que realmente no existen límites para lo que uno quiera plantearse y poder avanzar.

 

 

Entrevista realizada por

Javier Baz

Blogger y creador de Hotel Perú News.

Gerente Ventas y Marketing de abanZa Hotelería. 

Andrea Guerra y Javier Baz durante la entrevista

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