Entrevista a Mónica Lavín, directora general del Hotel Meliá Lima

Hablamos con Mónica Lavín, directora general del Hotel Meliá Lima y nos contó sobre el proceso de remodelación de las habitaciones, las acciones socialmente responsables realizadas por el hotel y de las oportunidades laborales dentro de la cadena Meliá Hotels International.

Están en pleno proceso de transformación del hotel, donde han presentado las habitaciones, ¿cuál es la dimensión del proyecto?

Estamos presentando 100 de nuestras 180 habitaciones completamente remodeladas, el concepto del producto que estábamos ofreciendo anteriormente ha cambiado radicalmente.

La habitación luce mucho más iluminada, más amplia, con colores más claros, nueva tecnología, pensada en el bienestar del cliente. Por ejemplo, las almohadas están puestas en la cama, no tienen que ser solicitadas por el cliente, rain shower, tecnología nueva en todo el equipamiento, las alfombras antialérgicas, que son tan necesarias en Lima. En general, es un producto completamente nuevo.

 

En relación a los clientes, ustedes pertenecen a una cadena internacional como es Meliá Hotel International, ¿cuál es el tipo de clientes que reciben ? ¿Cuáles son los países de donde vienen los clientes?

Nuestro principal segmento es el corporativo, tanto de clientes individuales como para MICE, también recibimos clientes que vienen a Perú por viajes de ocio.

Los principales mercados que nos generan negocios son, obviamente, España, por pertenecer a Meliá Hotel International. Estados Unidos, es otro de nuestros principales mercados y después viene una combinación interesante de LATAM, por la misma ubicación del hotel, generalmente los clientes vienen de México, Chile, Colombia y Brasil.

Hoy en día se habla del concepto del cliente Bleisure, que es la mezcla del cliente corporativo que aprovecha para disfrutar de la ciudad ¿cómo están recibiendo ese tipo de clientes en este hotel?

Como todos sabemos, Perú en los últimos años ha tenido un despliegue impresionante, la marca PERÚ y el concepto como país en el exterior ha mejorado muchísimo.

Entonces no solo vienen a trabajar, sino que aprovechan y vienen con una agenda para hacer temas culturales y gastronómicos. Los clientes salen a conocer la ciudad.

Es más, algunos amplían su estancia más allá de Lima, terminan su viaje de negocios y  hacen un post tour en otro destino. Aprovechan para viajar al interior del país.

Definitivamente cada vez hay más de está combinación de viajeros de negocios que se convierte en un Leisure durante su estancia en nuestro país.

Se comenta que las cadenas internacionales están creando estrategias para captar más clientes directos a través de sus canales, como las webs corporativas o programas de fidelización, ¿qué está haciendo al respecto Meliá Hotel International para conseguir más clientes directos al Meliá Lima?

Definitivamente, Meliá Hotel International tiene una tendencia muy fuerte, igual que las demás cadenas, al crecimiento de la venta online y cada vez menos offline. Se trata de ser más digitales todo el tiempo.

Cada año se diseñan estrategias, no solo globales sino a nivel local también, de cómo captar más clientes, a través de nuestro canal propio, que en este caso es la página web

Específicamente, para el Hotel Meliá Lima  el 35% de nuestra producción anual proviene de nuestros canales de venta digital. Garantizamos a nuestros clientes, que son los miembros de nuestro programa de fidelidad Meliá Rewards la mejor tarifa.

Además de eso, al ser clientes tienen:

  • Descuentos especiales
  • Valores añadidos

Beneficios, a los que no pueden acceder los que no son miembros de nuestro programa de fidelidad, porque el tema es darles el lugar que se merecen por habernos elegido como su cadena de preferencia, como su hotel de preferencia.

Trabajamos mucho la redención de los puntos, ¿cuántos clientes pertenecen a programas de fidelidad, acumulan puntos y no los utilizan?

Aquí los pueden utilizar para el pago de sus gastos extras, para estancia en cualquiera de nuestros hoteles, algo muy interesante es que este programa de fidelidad se ha extendido hacia agentes de viaje y ahora últimamente a corporativos a través de Meliá Pro.

Las personas que generan reservas a través del programa Meliá Pro ganan puntos, como huéspedes pueden utilizar estos puntos en alimentos, estancias, reservas,etc. Es un programa en el que incentivamos el uso de este canal.

Entonces definitivamente sabemos que estamos en el camino correcto, tenemos estrategias, alianzas con las OTAS, metabuscadores, con diferentes plataformas. Sabemos que el futuro es todo digital.

Dentro de la estrategia que tiene la cadena a nivel mundial,referente al desarrollo de las políticas de responsabilidad social corporativas, ¿cómo las aplican en el Hotel Meliá Lima?

 

La responsabilidad social corporativa para Meliá Hotel International es un pilar, es sumamente importante, el objetivo de ser socialmente responsable en cualquiera de los destinos en que nos encontramos.

Tenemos la fortuna de contar en el Hotel Meliá Lima con varios proyectos de responsabilidad social, siendo uno de los más importantes, de cara al medio ambiente y siguiendo la directriz de nuestro CEO, la eliminación del plástico desechable.

En el último año nosotros hemos eliminado por completo el uso de las botellas de plástico, las cañitas y las bolsas de lavanderíaCon todo esto estamos ayudando a que haya menos emisiones de gases y menos contaminación en nuestros mares. Es una política que tiene toda la compañía y el Hotel Meliá Lima se está alineando a ella.

Con respecto a la ayuda social, tenemos una alianza con UNICEF a nivel mundial, a través de la nómina solidaria; es decir, a nuestros colaboradores y también a nuestros huéspedes se les pregunta si quieren hacer aportes solidarios para UNICEF, que se utiliza en la niñez peruana. Según la ubicación de los hoteles, se utiliza para la niñez de ese país, no se envía al extranjero.

Pertenecemos desde 2014 al programa ESNNA, junto con CHS Alternativo, básicamente se trabaja en la protección sexual de niños y adolescentes, protección infantil.

El Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables nos otorgó un reconocimiento como empresa libre de violencia y discriminación contra la mujer.

En un país como Perú, con tantos casos de violencia diarios contra la mujer, es algo muy importante. Sensibilizamos a nuestros colaboradores, tanto mujeres para que no lo permitan, como hombres para que no sean agentes de violencia en sus hogares.

En las encuestas que reciben nuestros clientes, hay una pregunta, si el huésped percibe que el hotel es socialmente responsable y el Hotel Meliá Lima obtuvo el primer lugar a nivel mundial de esta percepción. Nuestros huéspedes vienen y se dan cuenta de que estamos haciendo algo por nuestra sociedad.

¿Qué oportunidades de desarrollo profesional y capacitaciones brindan a aquellos colaboradores que trabajan en el hotel o aquellos que se van incorporando progresivamente?

La formación en Meliá Hotel International es continua, una de las KPI más importantes para recursos humanos es alcanzar cada año más horas de formación por colaborador, en todos los aspectos, no solamente con cosas que tienen que ver con la profesión misma, sino también para desarrollarse como personas.

Tenemos varios programas, uno de ellos se llama Apúntate, en el que se publica todas las plazas que se abren dentro del hotel. Esto es para asegurar a nuestros colaboradores que si abre una plaza, primero vamos a buscar en casa y, solamente sino encontramos el perfil adecuado, buscamos fuera.

Otro programa es Moving upa nivel global de la compañía, todas las posiciones de comité operativo y ejecutivo que se abren, en cualquiera de las tres suites hoteles de la empresa se publican en los hoteles. Entonces, puede haber un intercambio internacional interesante.

Nuestros colaboradores han tenido la oportunidad de viajar fuera de Perú, han tenido experiencias laborales en el extranjero. De hecho, son 14 personas del Hotel Meliá Lima que los últimos años “han sido exportados”, por llamarlo de una manera, a México, República Dominicana y hasta Cabo Verde . Un chef nuestro se fue a África. Esto genera obviamente mayor experiencia y mejor curriculum para que se desarrollen profesionalmente.

Giovanni Rios nombrado Director de Alimentos & Bebidas en Hotel Tryp Habana Libre en La Habana Cuba

En la compañía hay un mapa de talentos, se identifican a aquellas personas que creemos que puedan desarrollarse dentro de Meliá Hotel International y se las capacita.

Tenemos una cantera de directores, por ejemplo, Cesar Navarro, nuestro gerente general de Trip Miraflores, es una persona que salió del Hotel Meliá Lima, él fue identificado como un talento y se capacitó dentro de la cantera de directores. Ahora está ocupando esa posición, lo cual nos da muchísimo gusto.

En lo que respecta al clima laboral, ¿cómo está funcionando Meliá Lima Hotel?

Estamos convencidos de que tener a nuestros colaboradores en un ambiente sano y agradable potencia su calidad de servicio. Si ellos están felices, lo transmiten a nuestros huéspedes.

En el Hotel Meliá Lima tenemos un programa de evaluación de clima laboral, lo aplica una agencia externa. De hecho, es para toda la compañía y esto asegura la fidelidad de los resultados. Son encuestas online anónimas.

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Con mucho orgullo, hemos obtenido el año pasado el primer lugar de la región de América, esta encuesta mide no solamente el clima laboral, sino también la cultura organizacional, los valores de la compañía, el nivel de compromiso que el colaborador tiene con la empresa, el liderazgo, la comunicación interna y otros diferentes aspectos.

 

El año pasado hemos obtenido 9/10 en la encuesta, así que estamos contentos y está es una buena referencia de Meliá en el mercado. Quienes han trabajado aquí y ahora trabajan en otras compañías, no por menospreciar a ninguna, todas tienen cosas buenas, pero siempre dicen que el Hotel Meliá Lima ha sido un buen lugar para trabajar.

 

Recientemente aperturó el Trip Miraflores, operado por Meliá Hotels Internacional. Cuéntanos un poco, ¿cuáles son los planes de la cadena a la hora de expandir ya sea Meliá u otras marcas del grupo, tanto en Lima como en otros destinos, sea Cusco, Arequipa e incluso en el norte, siendo una cadena de hoteles que opera hoteles resort en Tumbes y Paracas?

La reciente apertura de nuestro Trip Miraflores, operado por Meliá Hotels Internacional en Miraflores, nos pone muy contentos. Es un producto que ha quedado muy lindo y en un distrito diferente, para diversificar también la oferta.

Tenemos varios proyectos, pero todos están analizándose, realmente no hay nada en concreto todavía. Definitivamente, el destino de más interés es Cusco, en el hay presencia de muchas marcas hoteleras, tendríamos que poner la mirada ahí. También se llegó a analizar un proyecto para las playas del norte.

 

Nosotros tenemos 7 marcas y como bien mencionas, somos la cadena número 1 a nivel mundial en el segmento vacacional.

Creo que, en el norte del Perú, más que apuntar a un Paradisus, que son estos resorts de 300, 700 o 1,000 habitaciones, más apuntaríamos a un Sol, que es una de nuestras marcas para playa, orientado a un espacio familiar o de parejas. Creo que vendría muy bien tener este concepto en el norte, pero no es que tengamos algo en concreto de lo que yo pueda hablar. Siempre Perú es un destino importante para la compañía y lo estamos mirando.

Llevas 20 años en Meliá, de los cuales 17 en el Hotel Meliá Lima, ¿cómo ha sido este desarrollo hasta llegar a gerente general y cuáles son tus proyectos personales?

Efectivamente, entré hace 20 años a Meliá Hotels Internacional, trabajando en el piso ejecutivo de nuestro hotel en ciudad de México, lo que era entonces el Gran Meliá México Reforma. Aproximadamente, 3 años después me transfirieron al Hotel Meliá Lima, llegué a ocupar la posición de gerente de Recepción y poco a poco fui conociendo otras áreas del hotel, me fui encargando del programa de fidelidad, de los programas de calidad, después Housekeeping, Room Divisions y, finalmente, Directora de Operaciones, hasta hace 7 años que ocupo la Gerencia General.

Soy testigo fiel de que la compañía nos da oportunidades de crecer, nos capacita, para que podamos estar listos para tomarlas en el momento en que se abran, estoy muy agradecida y contenta por las oportunidades y formaciones que me han brindado.

Entrevista realizada por

 

 Javier Baz

Blogger y creador de Hotel Perú News.

Gerente Ventas y Marketing de abanZa Hotelería.

 

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