Entrevista a Octavio Gamarra, hotelero peruano a cargo la gerencia general del hotel Fairmont Rey Juan Carlos I en Barcelona

 

 

Conversamos con Octavio Gamarra, uno de los destacados hoteleros perunanos, que ha desarrollado una exitosa carrera en el exterior y ocupa  en la actualidad el puesto de  gerente general del hotel Fairmont Rey Juan Carlos I en Barcelona. Este destacado profesional de hotelero peruano nos  nos comentó durante un viaje a Lima en el Swissotel Lima, sobre como la  experiencia trabajando  diferentes hoteles del mundo ha enriquecido y transformado su vida personal y profesional y cuál es su visión a futuro de la hotelería en el mundo y en Perú en particular.

1. ¿Cómo ha ido el primer año en el cargo de Gerente General en el hotel Fairmont Rey Juan Carlos I en Barcelona?

Me contrataron en noviembre del 2017, llegué a Barcelona con la intención de terminar la reforma del hotel que empezó, antes de que yo llegara, bajo la supervisión del director general.

El propietario ha invertido 48 millones de euros reformando el hotel, que por años fue un hotel icónico en la ciudad y en el país. Estamos muy contentos de haber finalizado la reforma el 20 de septiembre del 2018 y empezamos en enero o febrero del 2019 con la reforma del palacio de convenciones que también es parte de la gestión de Fairmont en el complejo del Palacio de Congresos de Cataluña.

 

La reforma ha ido muy bien y los comentarios que estamos recibiendo de huéspedes y de clientes habituales nos confirma que lo que hemos hecho, lo que hemos planeado, ha sido muy bien recibido y aceptado por el mercado.

2. Fairmont es una de las marcas de lujo que compró e incorporó  AccorHotels a su portfolio hace uno años. ¿Cuáles son los atributos de la marca y a que clientes va dirigida?

Fairmont es una cadena de origen canadiense, hay hoteles icónicos tanto en Canadá como en Estados Unidos, el Fairmont de San Francisco, donde se filmó la serie Hotel hace muchos años, sigue siendo un hotel emblemático en la ciudad. El Plaza de Nueva York es Fairmont; el Savoy en Londres también es parte de Fairmont. Mencionando hoteles como esos, te das la idea de que es una marca que ha sido establecida por muchos años.

 

Accor decidió invertir en hoteles de lujo; tanto nosotros como Raffles y Swissotel, el hotel donde estamos ahora reunidos, que es parte de la cadena y es parte de la división de lujo de Accor. Entonces, de forma muy inteligente, en vez de desarrollar algo desde el principio, ellos quisieron invertir en compañías que ya estaban establecidas y que eran conocidas.

 

 

 

3. A nivel profesional, estudiaste Administración de Negocios en la Universidad de Lima, continuando con una especialización en Administración de hoteles y Restaurantes en la Ecole hôtelière de Lausanne. Has desarrollado tu carrera profesional fuera de Perú en hoteles y cadenas de Lujo. Cuéntanos, ¿cómo ha sido tu experiencia trabajando para estos hoteles en diferentes destinos del mundo?

Vengo al Perú de forma regular a visitar a mi padre, que acaba de cumplir 94 años, me reúno con amigos del colegio, con amigos de la universidad. Muchos peruanos pueden ir a vivir a los Estados Unidos o a Europa a trabajar y hablan de esas experiencias; cuando uno habla de trabajar en Japón por tres años o que estuve cinco años en Tailandia, las experiencias tanto culturales como en relaciones laborales, que uno tiene con empleados o con huéspedes, son muy diferentes.

Ha sido una experiencia que me ha permitido entender y servir a clientes de diferentes nacionalidades. Una herramienta básica para poder comunicarse, es el idioma, cuando llegué a Japón, yo no hablaba japonés; tomé lecciones y después de tres años no puedo decir que mi japonés era como para utilizarlo con un cliente, pero podía hablar con los empleados.

Pero cuando llegué, me di cuenta que tenía que depender al 100% de una traductora que trabajaba para mí y cuando iba a hablar con un cliente o con un empleado, yo hablaba inglés y ella lo traducía a japonés, el cliente hablaba en japonés y ella me lo traducía al inglés

Entonces, tienes que empezar a tener muchísima más confianza en esa persona, que se convierte en una extensión de ti como profesional. No es solamente lo que tú dices, porque tienes que decirlo de tal forma que la persona lo entienda y lo pueda comunicar y transferir ese pensamiento, esas ideas, en un idioma que es totalmente ajeno, una cultura que es totalmente diferente y fascinante como la japonesa o la holandesa.

La decisión que tomé de ir a trabajar en Asia en el 99, fue algo que me interesaba mucho el continente, yo veía muchísimo potencial para desarrollarme como profesional y creo que acerté, porque lo que aprendí en Asia ahora lo puedo aplicar en diferentes partes del mundo.

4. ¿Cómo ves desde la distancia la evolución de la industria hotelera en Perú? ¿Crees que hay espacio para más marcas de lujo en destinos como Lima o Cusco?

Yo pienso que el Perú tiene que desarrollar destinos adicionales, además de Lima y Cusco. Tengo muchos amigos muchos clientes que cuando se enteran que soy peruano, dicen que, como se dice en inglés, “it’s in my bucket list”, “tengo que verlo”, “tengo que ir a visitarlo”.

Cuando hablamos del tiempo que tienen que pasar en el Perú o el tiempo que tienen disponible algunas personas, es tampoco y quieren ver tanto. Cuando yo empiezo a hablar de Arequipa o de las playas del norte, o de la selva, no tienen ni idea, ni que el Perú tiene el cañon del Colca.  Uno piensa voy a Lima, voy a disfrutar la comida voy a ver a probar 3, 4 o 5 restaurantes.

Conozco a gente que ha venido de Hong Kong a Lima 3, 4 días; dos días en Cusco y se van. Para mi es increíble pensar que te pases 30 horas en vuelos para llegar y solamente estás tres días, por supuesto van a algunos museos, pero la idea que tienen es: queremos ir a probar Central, queremos ir a comer en otro par de restaurantes, luego Cusco y nada más.

Pensando en todo lo que tiene el Perú para ofrecer, creo que debemos hacer aún mucho más para promover el país y las diferentes opciones culturales que podemos ofrecer a diferentes partes del mundo.

 

5. En tus 30 años dedicados al mundo de la hotelería ¿Cómo consideras que ha evolucionado la atención y servicio al cliente? ¿Qué tipo de experiencias espera vivir un cliente en un hotel de lujo corporativo como el Fairmont Rey Juan Carlos I en la actualidad?

Algo que ha cambiado mucho con la tecnología es la eficiencia, la rapidez con la que uno tiene que ofrecer el servicio. Los días en que uno llega para el proceso de registrarse en el hotel, el proceso de salida, hay gente que no quiere ni pasar por la recepción para el proceso de registro, que para mí, como yo trabajé como recepcionista hace muchos años, es muy importante para asegurarse que todo esté en orden durante la estadía.

Ahora hay gente que pide el registro anticipado, que se pueda utilizar el teléfono para acceder a la habitación. Hay compañías que ya están ofreciendo esos servicios Accor lo está estudiando. Y yo pienso que la tecnología va a continuar cambiando un poco esa relación, que en muchos casos estaba basada en tiempo, en experiencias que uno iba a disfrutar.

 

Ahora veo a mi hotel que tiene 432 habitaciones, que prácticamente el 68% es MICE, grupos que llegan a trabajar en el hotel, que llegan y probablemente tienen un día a lo mucho para poder disfrutar la ciudad. No van a Barcelona para ir al museo, comer o ver La Sagrada Familia, van porque la compañía ha decidido que van a ir, va a trabajar cuatro días y probablemente les den un día fuera del hotel.

Es una relación completamente diferente, uno piensa en los hoteles, que uno viene a disfrutar y si hay un segmento que sigue utilizando los hoteles para eso, pero la gran mayoría de nuestro negocio requiere, exige que seamos eficientes, que todo se haga de una forma muy rápida y la tecnología es crucial para nosotros, para poder tramitar todos los procesos de tal forma que el cliente no pierda su tiempo.

 

6. ¿Hacia dónde crees que se dirige la hotelería? ¿Cómo piensas que se van a integrar en el sector los robots y  las nuevas aplicaciones de Inteligencia Artificial?

Me parece que estamos un poco atrasados comparado con otras empresas, cuando piensas en coches que no van a necesitar choferes, en camiones en EE.UU que se van a dirigir de un destino a otro solos; estaba viendo un programa de televisión en la BBC sobre buques de carga, un capitán con la tecnología va a poder dirigir tres o cuatro buques desde una central y no va a haber personal dirigiendo un buque que va a llevar carga de un país a otro.

Es impresionante que ahora la tecnología nos permite hacer eso y yo pienso que con la cantidad de hoteles que existe en el mundo vamos a tener que desarrollar procesos que nos permitan hacer lo mismo, incorporar, lo que por el momento no existe o no hay muchos, procesos de limpieza, procesos de mantenimiento. Mucho se va a poder hacer con la tecnología, yo pienso que en un futuro muy cercano.

 

7. Basado en tu experiencia, ¿Qué aspectos consideras clave para que un profesional de hotelería desarrolle una carrera de éxito en hoteles fuera del Perú?

Lo primero y te lo voy a decir en inglés es “you have to get off your comfort zone” es muy fácil hacer lo que uno ya está acostumbrado, cuando yo hablo y la gente ve en papel mi experiencia profesional, dicen: Hawaii, vivir en Maui por tres años, qué paraíso o dicen qué interesante experiencia haber trabajado en la China por dos años o Tailandia o vivir en Australia, uno empieza a ver y decir qué lindo qué fácil. Y no es fácil, lindo sí, pero es muy difícil.

Yo fui de San Francisco a Maui, recibí un ascenso, yo era asistente del director de la división de cuartos en el Ritz Carlton en San Francisco y la posición del director de la división de cuartos del rescate en Kapalua salió disponible y me la ofrecieron. El Ritz Carlton de San Francisco era considerado, en esos tiempos, el mejor hotel de la cadena; el Ritz Carlton de Kapalua había tenido problemas y era considerado por todos los rankings internos de la compañía entre los peores tres.

Yo acepté el reto, el primer año fue muy difícil, un año muy difícil por diferentes sentidos y uno piensa Hawai es un paraíso, pero uno no se da cuenta que a veces tomar un hotel que no se ha gestionado bien, un hotel que necesita muchísimo trabajo, requiere muchísimos sacrificios muchas horas y a veces es tiempo que uno tiene que pasar en el hotel, lejos de la familia, horas y horas que uno tiene que estar presente para remontar el hotel.

Es eso, es tener la voluntad de decir voy a aceptar el reto, voy a ir a países extraños, voy a ir a países donde probablemente no hay otro peruano, nadie sepa de mi país, nunca lo hayan escuchado, no lo hayan visitado; y aceptar los retos y entender las culturas en esos países.

Yo vuelvo a hablar de Japón, pero países en Asia central, que tiene muchísimos recursos, están construyendo hoteles y están buscando gente que quiera ir y con experiencia abrir nuevos mercados; yo le diría a los peruanos que acepten el reto y “get out of your comfort zone

 

¿Cuáles son tus planes a futuro? ¿Te veremos algún día trabajando para un hotel o grupo hotelero en Perú?

Yo nunca voy a decir que no a una posibilidad, uno nunca sabe en esta industria. Si alguien me hubiera dicho cuando yo empecé a trabajar, que iba a trabajar en Australia, yo me hubiera reido, yo hubiera dicho, Australia cómo es posible que eso suceda.

Te cuento una historia personal, yo como peruano una de mis ambiciones cuando era niño, no sé por qué, probablemente porque estaba en el otro lado del mundo, uno de mis sueños era siempre ir a Nueva Zelanda; porque si uno ve dónde está Nueva Zelanda, en relación al Perú, está prácticamente al lado opuesto del mundo.

Y yo siempre me decía a mí mismo, si algún día llego a vivir o a visitar Nueva Zelanda, es que ya he visto todo el mundo y lo hice. Estuve viviendo en Singapur fui con mi familia y dimos una vuelta en la isla del sur de Nueva Zelanda, es un país precioso y yo digo uno nunca sabe las vueltas que da el mundo y donde uno va a terminar.

Venir a trabajar al Perú es algo que me encantaría, venir a compartir mis experiencias con mis compatriotas me gustaría mucho del día, porque como tú sabes la tierra siempre llama y a pesar de que uno se queja de su país, uno puede hablar del tráfico, a pesar de todas las dificultades que uno puede encontrar hay algo en nuestros países que está acá y es muy difícil sacarlo.

 

https://www.fairmont.com/barcelona/

 

Perfil de Octavio Gamarra en Linkedin >>

 

Octavio Gamarra y Javier Baz durante la entrevista

Entrevista realizada por

 Javier Baz

Blogger y creador de Hotel Perú News.

Gerente Ventas y Marketing de abanZa Hotelería.

 

Editada por Marina Valdez.

 

Agradecemos a Swissotel Lima por facilitarnos el espacio para realizar la grabación de la entrevista. 

 

 

El peruano Octavio Gamarra nombrado Director General del Hotel Fairmont Rey Juan Carlos I en Barcelona de AccorHotels

 

3 comentarios

  • ¡Excelente entrevista! El Sr. Gamarra es un pionero en ésta rama y definitivamente sus logros demuestran que es un gran profesional. Además de sus consejos sobre comunicación intercultural y avisos en uso de tecnología para la industria hotelera sus sinceras palabras: “porque como tú sabes la tierra siempre llama”, alientan a los que estamos en el exterior a seguir con nuestras aspiraciones y visitar más seguido a la patria.

    Sólo quisiera que por favor rectifiquen algunas fallas ortográficas y errores de mecanografía:
    “perunanos”, “tampoco” en lugar de “tan poco” así como repeticiones de palabras.

    ¡Gracias!

  • WELL DONE ARRIBA MILLER .OCTAVIO MIS SALUDOS DE TODA LA PROM XXIX DEL COLEGIO MARKHAM.

  • Gonzalo Vidal

    Muy buena entrevista Octavio. Abierta y sincera. Ojalá algún día te tengamos por Peru comandando a una cadena hotelera importante. Conocer tanto otras realidades y,sobretodo, la idiosincrasia peruana, resultaría un gran plus para nuestra industria. Fuerte abrazo,
    Gonzalo Vidal

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