Entrevista a Roberto Novoa, gerente general de Hoteles Casa Suyay

Conversamos con Roberto Novoa, gerente general de Hoteles Casa Suyay, quien nos comenta del concepto del hotel, de la acogida de Casa SuyaY II y de las nuevas propuestas de alojamiento en base a departamentos.

¿Qué te motivó a tomar la decisión de desarrollar tu propio negocio en el sector hotelero y crear Casa Suyay?    

Mis primeros años como profesional fueron trabajando en una empresa de servicio de alimentos y bebidas, una empresa familiar en la cual trabajé hasta los 28 años. Después entre al mundo corporativo, donde permanecí por 15 años.

Siempre tuve la ambición o la motivación de tener algún negocio propio, entonces una persona con un poco de capital intervino.

Cuando ves la oportunidad de negocio, ves sectores: pesca, minería, por ahí no hay ninguna posibilidad, y ves turismo, donde las posibilidades son muchas desde ser operador hotelero, ser operador turístico, hacer viajes a nivel nacional por rutas que son fantásticas o tener una operación propiamente hotelera. Es a raíz de la búsqueda de hacer algo propio, que surge la motivación por hacer un hotel.

¿Dónde se ubican los hoteles Casa Suyay? ¿Con qué instalaciones cuentan los hoteles?

Tenemos dos hoteles, Casa Suyay II, ubicado en la avenida Comandante Espinar 310, cerca al Centro Financiero de San Isidro, rodeado de muy buenos restaurantes y demás hoteles. Es una avenida amplia de doble vía, 3 carriles por lado y es muy cómoda para los turistas, pero aquí no comenzamos, este hotel recién se inauguró hace 3 meses. En esta locación tenemos 34 habitaciones.

Casa Suyay II

Casa Suyay I se inauguró hace más de 6 años, es un proyecto de largo aliento, donde tenemos 32 habitaciones, estamos a 30 metros de la avenida Larco, en la calle Esperanza, Miraflores. 

Casa Suyay I

¿Cuál es el concepto de Casa Suyay? ¿A qué tipo de clientes se dirigen? ¿De qué países vienen?

Nosotros estamos enfocados al turismo receptivo básicamente, recibimos pasajeros de todo el mundo, fundamentalmente de EE.UU. y Europa. En tercer lugar, vienen de Latinoamérica y así nos movemos. Vendemos directamente a través de las OTAs y muy poco a través de agencias.

El concepto de Casa Suyay, es que los huéspedes se sientan como en una casa. Casa Suyay I y Casa Suyay II, son casas típicas limeñas, son casas republicanas, que están ambientadas a la época republicana y que tienen muchas cosas típicamente peruanas, a los extranjeros les gustas muchísimo, se van con una experiencia muy agradable.

Luego de 3 meses desde la apertura de Casa Suyay II, ¿cuál ha sido la repuesta de los clientes?

Ha superado mis expectativas, nosotros hemos cerrado el mes de setiembre con 49% de ocupación, lo que considero muy bien.

En esta etapa, es decir en la apertura, nuestro flujo de huéspedes y de turistas tenía menos ocupación en Casa Suyay I.

Estamos sobre las expectativas, y eso nos obliga a seguir trabajando con mucha dedicación para mantener la calidad.

Estamos calificados en Booking con 9.1, lo que nos genera mayor tráfico, y mayor cantidad de reservas.

Todo el aprendizaje que hemos tenido durante 6 años operando Casa Suyay I, nos ha servido, todo lo que hemos aprendido en el proceso, lo aplicamos directamente en Casa Suyay II.

Hemos traído a la mejor cuartelera, la mejor recepcionista, la administradora de Casa Suyay I ha venido y el personal de mantenimiento es estupendo. El equipo es realmente estupendo, además de las instalaciones y eso se ve graficando en el calificativo que tenemos hoy en día en las OTAs.

Los hoteles son espacios acogedores, donde pretenden que sus huéspedes se sientan como en casa. Para lograr que esto, ¿cuál es el perfil de los colaboradores del hotel? ¿cómo los capacitan?

Creo que en el tema de servicios, las habilidades blandas son sumamente importantes, y procuramos seleccionar gente muy talentosa en lo que hace para el nivel de nuestro hotel.

Me siento muy orgulloso en decirle que más del 50% del personal de Casa Suyay I, desde que inauguramos hace más de 6 años, todavía se mantiene con nosotros y hay algunos que han regresado por el buen ambiente de trabajo, por la calidez, que entre nosotros mismos compartimos y por la seguridades que tiene.

Nosotros tenemos 100 por ciento de colaboradores en planilla, cumplimos con todos los beneficios de ley, además del buen trato y la confianza que tenemos, ellos lo aprecian y eso se transfiere a los huéspedes, es decir la armonía del negocio. Eso hace que los huéspedes estén satisfechos con el servicio que damos.

Podemos tener buenas instalaciones, habitaciones grandes, baños grandes, pero si el personal, que es la esencia de este negocio, de este servicio que damos a los huéspedes, no es el adecuado, no funciona.

Equipo de Casa Suyay

Sabemos que están desarrollando una nueva propuesta de alojamientos en base a departamento. Cuéntanos, ¿de qué se trata este proyecto, dónde está ubicado, qué servicios piensan ofrecer?

Bueno, es que está siendo un boom en el mundo, Airbnb es una plataforma que está generando buenos negocios y nosotros hemos explorado la posibilidad de alquilar departamentos en el centro de Miraflores y trabajarlos para turistas, para extranjeros.

Tenemos la plataforma, el aprendizaje, los servicios para ofrecer y personal altamente capacitado.

La clave es siempre estar por encima de las expectativas del cliente, y darle a los huéspedes lo que necesitan, los huéspedes necesitan seguridad en la instalación, donde se encuentran ubicados, necesitan wifi que sea como un avión, agua caliente y limpieza.

Justamente en Casa Suyay II tenemos número calificativo de 9.4 en limpieza en booking. Lo cual nos deja sumamente satisfecho con el equipo que tenemos, porque esto es un equipo.

Cómo empresario hotelero ¿Cómo ve la situación actual de la oferta hotelera de Lima? ¿De qué manera hace frente a la estructura de las grandes cadenas hoteleras que van abriendo cada vez más hoteles en Miraflores?

Excelente, a mi parece que mientras mas hoteles hayan en Miraflores, más turistas van a venir al distrito. Miraflores, es un distrito limpio, con áreas verdes muy bonitas, con seguridad.

Lo que nos falta es infraestructura como país. El tema del aeropuerto, hay que hacerlo, los turistas no se pueden demorar, en hora punta, dos horas en llegar del aeropuerto a Miraflores.

El tema de seguridad es sumamente importante y son temas que tenemos que trabajar como país, pero estamos muy bajos, comparativamente hablando con otras ciudades y otros países, en la cantidad de turistas que traemos. Lima, la ruta norte, la ruta sur, Machu Picchu, tenemos muchísimo que ofrecer y muchísima gente por traer.

Entonces, creo que mientras más oferta hotelera de calidad haya, mejor para todos. Todos ganamos y nosotros que somos una operación pequeña, que somos pyme al final de cuentas, lo que tenemos que hacer es diferenciarnos por la calidad del servicio, por la personalización del servicio.

Como tener permanente capacitado a nuestro personal, que esté listo un grupo de colaboradores para atender las necesidades del cliente y de los pasajeros. Finalmente nosotros nos debemos a los pasajeros y si los pasajeros salen satisfechos es porque nuestro equipo los está atendiendo adecuadamente.

Creo que en el tema de servicio y la satisfacción del cliente debe estar por encima de las expectativas. La relación costo – beneficio y expectativas, eso es lo que nos va llevar a seguir creciendo e ir pensando en Casa Suyay III.

 

Entrevista realizada por

Javier Baz

Blogger y creador de Hotel Perú News.

Gerente Ventas y Marketing de abanZa Hotelería.

 

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