Entrevista: Adriana Mantilla, Country Manager de Booking.com en Perú, habla sobre presencia y estrategias para ayudar a hoteles

Adriana Mantilla, la country manager de Booking en Perú, concedió una entrevista en exclusiva a Hotel Perú News, donde nos comentó sobre la presencia en Perú con 9,500 alojamientos y la  estrategía para ayudar a los hoteles a generar más ingresos así como de  la tendencias que marcarán 2018.

 

Booking es una empresa líder que ofrece una cobertura global. ¿Cuál es la presencia en Perú en cuanto a número de alojamientos, destinos con presencia y volumen de ventas?

Booking.com llegó a Perú con oficina local en el 2013. En este momento, estamos por encima de los 9,500 alojamientos en el país con un fuerte crecimiento en el sentido en que cada día podemos incorporar más alojamientos. Cada día más personas, a través de Booking.com, pueden descubrir Perú.

Hoy podemos encontrar que tenemos la mayor cantidad de visitas para Lima, seguido de Cusco, Arequipa, MachuPicchu y Puno. Además, tenemos una fuerte reserva de parte de Chile, Estados Unidos, Brasil y Francia.

 

Booking tiene oficina comercial en Lima liderada por usted. ¿Cuántas personas trabajan aquí y qué servicios ofrece desde esta oficina a los alojamientos?

Ha sido un crecimiento muy interesante, empezamos en el 2013 con 1 persona, después 4 y hoy tenemos alrededor de unas 15 personas, que dan un soporte a la parte de alojamiento para distribuirse a nivel mundial.

Al final del día, nosotros somos una plataforma digital de distribución, donde conectamos a los viajeros con los alojamientos. Lo que se está dando es un soporte a estos alojamientos para que puedan encontrar, en la herramienta de la plataforma digital, cómo poner sus productos y que cualquier persona del mundo los pueda reservar.

 

¿Tienen identificado el perfil de viajero que llega a Perú?

Hemos identificado que Lima se sigue consagrando como la ciudad de entrada, una ciudad de bastantes tipos de viajeros. Le sigue Cusco, Arequipa, Machu Picchu y Puno con varias nacionalidades como Chile, Estados Unidos, Brasil y Francia, que cada día están más presentes.

Tenemos una variedad de clientes, que están reservando hotel, hostel y guest house, los tres tipos de alojamientos que más están reservando en Perú. Este viajero está buscando una variedad y una diversificación de alojamiento, que es una de las cosas que más caracteriza a Booking, teniendo más de 30 tipos de alojamientos para ofrecer, desde los tradicionales hoteles, casas, departamentos, hasta iglús y casas en el árbol.

 

Escuchamos a muchos hoteleros en ocasiones comentar que las OTAs, entre las que ustedes son líderes, supone un coste alto por el pago de comisiones y por otro vemos que para muchos el negocio que recibe por Booking.com puede superar un 25% y llegar hasta un 40%. ¿Qué hace Booking para llegar a aportarle tanto negocio a muchos alojamientos de Perú?

Como primer punto, es muy importante aclarar que el promedio global de la comisión está en un 15%. Esto es algo interesante de entender, ya que caracterizan a las OTAs en la misma bolsa. Debemos saber sobre qué tipo de comisión nos estamos ubicando. Nosotros somos un modelo comisionable, donde solamente se cobra por reserva efectuada, eso también es muy interesante, solo personas que se alojaron.

Hemos hecho que la gente vea Booking como una empresa digital, hemos logrado poner a las manos y democratizar un poco la distribución, al permitir que todas las personas con un alojamiento puedan distribuir su propiedad de hospedaje a nivel global, a través de la plataforma.

Entonces, aunque algunas veces nos caracterizan como una empresa de turismo, realmente, somos una empresa de marketing digital. Nosotros ofrecemos la oportunidad de que las propiedades estén disponibles para viajeros de todo el mundo en 43 idiomas en nuestra página. De esa manera, por ejemplo, un hostel o un guest house pequeño en Ollantaytambo tiene las mismas condiciones de recibir viajeros que reservan en Booking.com de todas las partes del planeta que un hotel de cadena en Lima.

Eso es nuestro punto fuerte y lo que tratamos de promover, dar esa posibilidad de que cualquier persona pueda encontrar este alojamiento y que un alojamiento, a través de una plataforma digital, se pueda distribuir a nivel mundial.

 

¿Cuál es la proporción de negocio que reserva por motivos de ocio y por negocios?

Hay un concepto muy interesante que se está promoviendo a nivel mundial, es una tendencia de compra, que nosotros llamamos “Bleisure. Se está combinando el business con el leisure; en ese sentido, vemos que cada día más gente combina su tipo de viaje y; por otro lado, que hay un tipo de viajero que viene cambiando y también el tipo de empresa viene evolucionando.

Antes veíamos flujo de empleados de grandes corporaciones viajando por todos los lados y ahora vamos a encontrar viajeros que trabajan en startups o millenials, que hacen sus viajes bastante dinámicos y buscan plataformas como la de Booking.com para poder encontrar un alojamiento que les permita hacer los dos tipos de temas.

Puntualmente, no tenemos un dato que pueda diferenciar el uno del otro, pero sí podemos ver como tendencia muy interesante, que bleisure viene creciendo y es indudable que el corporativo, en general, el business traveler en Lima es muy fuerte para la ciudad en sí misma.

 

En los últimos años, airbnb ha ido creciendo progresivamente y dispone de más de 9,500 propiedades activas en Lima. Booking dispone un número importante de apartamentos desde hace mucho tiempo ¿Cómo ven desde booking el crecimiento de airbnb? ¿En qué medida están interesados en aumentar su oferta en base a habitaciones compartidas en viviendas privadas?

Hay un dato muy interesante y que la gente desconoce, estamos en este segmento de hospedajes no tradicionales hace ya mucho tiempo. Hoy, nos hemos convertido en líder mundial de alojamiento en esta categoría, con más de 5.8 millones de listings, que son unidades de alojamientos. ¿Esto qué es? Por ejemplo, un hotel que tenga 100 habitaciones, un resort que tenga 200 y un bed & breakfast que tenga 3, suman 303 listings o 303 unidades de alojamientos.

Hoy podemos gozar diciendo que tenemos más de 5.8 millones de unidades de alojamiento, lo que nos convierte en líder mundial sobre esta categoría, que es parte de la tendencia del cliente y la variedad que él está buscando. El fortalecimiento de esta unidad siempre se dará en la medida que el cliente esté buscando variedad de alojamientos inusuales, una de las tendencias de viaje que vimos para 2019, que se trata de buscar lugares diferentes para dormir.

Por otro lado, vemos un multicliente, la misma persona tiene varios perfiles, ahí también vemos lo del “bleisure”. Una persona, para sus alojamientos corporativos, usa un tipo de propiedad y para sus alojamientos de familia utiliza otro tipo. Cada día hay una tendencia mayor a que la variedad es lo que más busca el cliente y, en ese sentido, podemos decir que estamos liderando la categoría de listings por el mundo.

 

En entrevista concedida a Hotel Perú News, el Sr. Pierre Berthier, gerente general de Aranwa Hotels, Resorts & Spas y miembro de la junta directiva de CANATUR, comentaba sobre el problema que le genera a muchos hoteles de Perú que en la página web de booking.com las tarifas aparezcan sin impuestos, teniendo que pagar los clientes en el hotel el IGV. Eso ha generado, en muchos hoteles con la mayoría de clientela peruana, quejas que llegan hasta INDECOPI. El Sr. Berthier pide “respete la ley peruana que dice claramente que cualquier precio que esté en el país tiene que tener todos los impuestos incluidos, lo que no se está cumpliendo por el momento por parte de Booking.
Accede a la entrevista completa a Pierre Berthier aquí >>


¿En qué situación está este problema? ¿Está booking.com en contacto con CANATUR para intentar ofrecer alguna solución al hotel? ¿Tiene Booking alguna solución al respecto?

Es importante mencionar que cada vez que llegamos a un país, hacemos todo para ser parte de la legislación, de igual forma, tenemos una gran capacidad de adaptación y en la medida que el país cambie sus leyes, lo que vamos a hacer es dialogar con las autoridades locales y adaptarnos lo más rápido para poder cumplir con estas.

Tenemos un grupo de asesores externos en cada país y si tenemos que hacer un cambio de legislación, siempre estaremos dispuestos a revisarla. Sobre todo para darle una gran experiencia al cliente y para poder estar cumpliendo todas las leyes que el país amerita.

 

¿Cuál es la estrategia de Booking a futuro? ¿Qué nuevas innovaciones están desarrollando para apoyar a los hoteles a generar más negocio en Perú?

Son dos puntos, en Latinoamérica y en Perú, lo que estamos trabajando y vamos a seguir con un compromiso muy grande, es poder conectar viajeros de cualquier lugar del mundo con estas zonas. Hemos visto una clara tendencia en cuanto al doméstico que sigue creciendo, que sigue yendo a diferentes ciudades y la penetración del internet en el Perú va a hacer crucial para poder seguir creciendo.

Vamos a seguir apostando por un público que quiere más opciones, otras ciudades, otros destinos que normalmente no están en la mira de las grandes corporaciones. Queremos cada día entender más el doméstico y poder brindarle soluciones y de la misma manera, seguir trabajando fuertemente para que cualquier viajero a nivel internacional pueda tener las mejores opciones de alojamientos en Perú y pueda descubrirlos.

Hemos visto que ahora lo que más quiere la gente son experiencias, teniendo eso en cuenta, queremos brindarle la mejor experiencia que pueda si los localizamos en Perú. Si una persona está buscando una casa en el árbol, un resort, un hotel 5 estrellas o un apartamento, podamos tener este tipo de variedad para seguir teniéndolo.

En la parte de las tendencias de viaje, vemos una parte muy interesante de micro turismo, donde cada día la gente viaja por menos tiempo, pero más constantemente y, en ese sentido, siempre queremos ser parte de la experiencia del cliente.

Por otro lado, vemos un cliente que cada día está buscando más la tecnología, quiere tener todo en una misma aplicación, quiere poder no solamente tener su viaje reservado, sino también quiere su experiencia previa, después poder reservar y después quiere comentar y vivir la experiencia entera del viaje.

Seguiremos trabajando por esto, yo creo que se han hecho varias cosas interesantes y una de las cosas que más nos caracterizan es que tenemos más de 168 millones de comentarios, lo que hace que esa voz virtual, sea una de las tendencias más importante de la parte del turismo. Antes uno le preguntaba a alguien, qué tal este destino y qué tal este alojamiento y ahora se nutre a través de otros viajeros. Entonces, cada día quiere usar más la tecnología, después quiere comentar y, en ese proceso de compra, en ese proceso de experiencia estaremos cada vez más fuertes.

Otro tema muy interesante es la inteligencia artificial o el machine learning, estamos trabajando para dos puntos,

  • Cómo logramos ofrecerle alojamientos relevantes a las personas que reservan, gracias a su comportamiento de compra y a su comportamiento de búsqueda.
  • Cómo podemos responder las preguntas en tiempo real, viendo un poco la predicción de cuáles son las preguntas más importantes para hacer su viaje más agradable. Entonces, todo viene para el futuro cómo la tendencia de compra, cómo la tecnología hace que Booking.com pueda juntar más viajeros con alojamientos increíbles.

Eso es un poco lo que se viene para el futuro, pero sobre todo, poder entender a ese cliente y poder brindarle el alojamiento adecuado.

 

Entrevista realizada por

Javier Baz  

Creador y Editor  de Hotel Perú News.

Gerente Ventas y Marketing de abanZa Hotelería.

 

 

Las 8 predicciones de como serán los viajes en 2019 según los clientes de Booking.com

 

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