Entrevista: Carrie Wilder y Camilo Torres de EXPEDIA comentan sobre marcas, estrategía y proyectos en Perú y Sudamérica

Conversamos con dos directivos de Expedia, Carrie Wilder, Director Market Managment Expedia Spanish South America y con Camilo Torres, Market Manager Expedia Perú, una de las empresas de viajes online más grandes del mundo, que incluye una amplia selección de marcas y ofrecen distintos servicios y productos en plataformas online para satisfacer cualquier necesidad en torno a los viajes.

Expedia es uno de los grandes grupos turísticos que incluye marcas que ofrecen diferentes servicios y productos en base a plataformas online ¿Cuáles son las marcas con  presencia en Perú en cuanto a número de alojamientos, destinos donde tienen presencia y volumen/cuota de ventas?

Carrie Wilder:   Expedia Group es la empresa de viajes online más grande del mundo, con más de 200 marcas. Los más conocidos son Hotels, Expedia, Trivago y aquí en Suramérica específicamente en Perú, la gente conoce bastante bien a Trivago por las diversas campañas que se han realizado en televisión, en distintos medios, después viene Expedia y Hotels.com que son los dos más fuertes trayendo huéspedes y viajeros de todas partes del mundo y también muy fuertes en Brasil.

 

Después, tenemos marca como Egencia, que son viajes corporativos, es la cuarta más grande del mundo de viajes online. Expedia filed Network y en nuestro canal b2b que también trabaja con agencias de viajes que no solo quieren utilizar la tecnología de Expedia, sino la variedad de marcas que atraen distintos perfiles de consumidores y de distintas regiones wot if por ejemplo, muy fuerte en nueva Zelandia, en Australia, entonces tenemos marcas más regionales.

Camilo Torres: Inicialmente comenzamos trabajando con los hoteles principales en todos los destinos de las ciudades de Perú, pero hemos incrementado el volumen muy fuerte durante los últimos dos años de productos o de propiedades y estamos trabajando en una estrategia para que nuestras plataformas sean un market place, donde las personas que quieren ingresar tengan la posibilidad de encontrar diferentes tipos de alojamiento, no enfocarnos solamente en uno, sino que pueda encontrar una variedad de acuerdo a su presupuesto, a sus necesidades, al lugar o a la ubicación que quiera tener en el destino.

Es un crecimiento muy fuerte, es cercano del 40% de incremento de propiedades año a año. Estamos tratando de llegar con fuerza a destinos que antes no teníamos, secundarios en el país, y está funcionando bastante bien. Están teniendo resultados, estamos viendo números bastante interesantes en estos destinos secundarios por el incremento de nuestra oferta, a través de estos hoteles que vienen vinculando durante estos últimos años con nosotros.

Siguiendo con lo que es la oficina de Perú ¿Cuántos trabajadores componen el equipo de la oficina de Perú y que servicios ofrecen a los hoteles?

Camilo Torres:  En nuestra presencia en Suramérica, contamos con oficinas prácticamente en todos los países de Suramérica, tenemos Argentina, Colombia, Chile y bueno más centrado en Perú tenemos un equipo que está dedicado específicamente a atender en Perú, tradicionalmente hay otra parte que está atendiendo o apoyando un proyecto especial para todo Sudamérica, pero la diversificación de nuestras oficinas apoyan a que cada país tenga los profesionales y la gente adecuada para que puedan llegar y cumplir nuestros objetivos.

 

Dentro de lo que son los servicios de captación de hoteles, mantenimiento ¿Cómo interactúan con los hoteles?

Camilo Torres: Tenemos esas dos facetas, tenemos un equipo que se encarga específicamente como te había mencionado, una parte de nuestra estrategia es ir por más producto. Tenemos un equipo específicamente que se encarga de contratar producto en todos los destinos de Perú, no específicamente en lima, están viajando a Huancayo a la selva, al sur, a Cusco inclusive, en Lima los que nos quedan por contratar en los destinos relevantes.

Carrie Wilder: Y hay también una manera muy ágil, cualquier propiedad puede anotarse online de manera totalmente autónoma para trabajar con Expedia Group, es casi automatizado a través de nuestra páginas, a través de Facebook, uno pone quiero trabajar en Expedia y puede subir su hotel, su hostel cualquier tipo de alojamiento que sea y empieza a trabajar con nosotros.

En cuanto a lo que es la oficina de Perú ¿Cómo es el equipo? ¿Qué servicio ofrecen a los alojamientos?

Camilo Torres: Para darte un contexto Expedia tiene ahora en todos los países de Suramérica presencia, en Colombia, Argentina, Brasil, en Chile y específicamente en Perú contamos con una oficina donde estamos enfocados a trabajar con los hoteles en tres focos: uno es la contratación de nuevas propiedades, adquisición de nuevos productos para nuestros portales.

Otro equipo que se dedica específicamente a trabajar cerca a los hoteles, a ayudarles  a cumplir sus objetivos a través del mercado online y tenemos otro equipo que les da soporte, un poco más regional, a todas estas propiedades que están comenzando con la parte online, donde los acompañamos en el conocimiento y aprendizaje desde el uso de un extranet hasta aplicar una estrategia e el mundo online.

 

Se conoció que, en Sudamérica, el uso de las plataformas móviles es superior a otras partes del mundo, sobre todo en Argentina y Brasil ¿Cuál es el estado del Perú con respecto a estos países y qué acciones se están tomando para sacarle provecho a estas cifras?

Carrie Wilder: Bueno el mercado online en Latinoamérica crece al doble del ritmo de crecimiento del resto del mundo. La verdad, es realmente un momento de mucho entusiasmo, de mucho cambio específicamente sobre Perú, los números que tenemos demuestran que el 83% de los peruanos utilizan sitios online en la etapa de planificación de sus viajes, de exploración de destinos, búsqueda de ofertas, comparación, entonces esa es una cifra impactante.

Ahora si volvemos a cuántas personas actualmente compran en sitios online, la cifra baja, pero está creciendo al ritmo del 11%/ 12% anualmente. Entonces es un mercado de mucha oportunidad y donde el canal online cada vez es más fuerte. Dentro de ese canal online está lo que es el canal mobile, es todo lo que se hace a través de un teléfono celular, o algún otro aparato mobile, ese canal canal específico crece cerca del 27% anualmente.

Como sabemos, todos quieren hacerlo desde su celular, entonces Expedia a través de nuestras tecnologías que ofrecemos a los hoteles tienen la posibilidad de ser visibles, de poder reservar, de poder tener su mejor oferta, no solamente desde el canal online, sino en todas sus aplicaciones, que sería un telefóno, un Ipad, una Tablet, cualquier tipo de aparato.

Después, para el consumidor tenemos al app de hotel.com, de Expedia que permiten a unos reservar y seguir su viaje. A mí me llega a través de mi app las notificaciones de mi vuelo, del cambio de puerta. Camilo lo recibe en su Apple watch, entonces es la tecnología Expedia como empresa de tecnología, permite tanto al consumidor, al viajero y al hotelero conectarse y hacer muy sencillo un mundo que hoy es tan complejo por los millones y millones de opciones que tenemos al momento de armar un viaje.

 

¿Tienen identificado el perfil de viajero que llega a Perú a través de las diferentes empresas de Expedia? ¿Qué destino es el que más reserva?, ¿de qué país viene?, ¿qué edad tiene? ¿Duración de estancia promedio? ¿Gasto promedio?

Camilo Torres: Expedia como tal es un market place, entonces tenemos ofertas de productos para cualquier tipo de viajero. Si tenemos definido cuales es el viajero que más consume, lo cual depende muchísimo de cada marca, porque cada marca va definido a un viajero en específico.

Como decía Carrie, tenemos Egencia que es la parte corporativa, o wot if que es la parte de Australia, tenemos la gente que quiere comprar un paquete de viaje turístico más robusto, con vuelos, actividades, ahí está directamente Expedia, o la persona que solo está buscando un hotel y no necesita nada más, sino solamente su alojamiento está hoteles.com. Entonces, realmente por cada una de nuestras marcas ese tipo de viajero, o a donde queremos atacar o llegar, nuestro público objetivo va variando realmente.

La tecnología está diseñada para todos, sea para una persona mayor o una persona muy joven pueda adquirir. Pero sí vemos una mayor evolución entre los 20 a 35 años una fuerza de compra. De ahí tenemos personas con otras categorías, donde buscan más información, donde buscan constantemente, donde necesitan tener muchísimos datos para lograr tener y decidir si optan por el hotel o por el vuelo. La verdad es bastante complejo hablar de uno solo, porque es una diversificación de perfiles que nosotros queremos llegar a todos.

Los destinos que más están comprando a través de nuestras plataformas es principalmente Lima, el cual es el centro de llega a Perú, es el punto principal y además el centro económico, por eso tenemos una mayor fuerza en esta. Cusco por sus atracciones, por su destino, por machu picchu, pero hemos visto un incremento realmente fuerte en Arequipa, en el norte, específicamente Máncora, Trujillo. En la selva como Iquitos y teniendo un poco más de fuerza ahora en las playas y la parte Sur de lima como Ica, Paracas, que están empezando a tener fuerza y es algo interesante ver cómo estos destinos que no tienen una presencia a nivel global están empezando a tener una presencia muy interesante.

 

Carrie Wilder: algo más para agregar sobre el perfil del viajero online, es el gasto del viajero que reserva online es un casi 20% más a las personas que reservan por otros medios y tienen una estadía , una duración como de un 3,8% más largo, así que es un huésped muy deseado por los hoteles y por el turismo.

En los últimos años, la plataforma de airbnb ha crecido sustancialmente en esta parte del continente. ¿En qué medida son competencia para Expedia? ¿Expedia ofrece la posibilidad de reservar habitaciones sueltas de domicilios particulares? ¿Están desarrollando de alguna manera su marca Home Away en Perú, que  está dedicada al alquiler de apartamentos, cabañas y casas de playa?

Carrie Wilder: Sin duda todo lo que nosotros decimos alojamientos alternativos, es algo que está creciendo muchísimo, hay tantos distintos  perfiles de viajeros y cada viajero quiere un estilo de alojamiento diferente, el que viaja con cuatro hijos y dos perros, necesita una manera de adaptarse y alojarse.

Entonces, nosotros tenemos el HomeAway que es nuestra plataforma que solamente vende todo lo que es departamentos, casas, tipos de alojamientos alternativos, pero también hemos incorporado en nuestros sitios principales como Hotel.com y Expedia algo de oferta de departamentos y casas, segmentados, uno puede buscar por hotel o por otros tipos de alojamientos, porque sabemos que reservar en Expedia y sacar el vuelo, reservar el alojamiento, contratar actividades y armar ese viaje de punta a punta, es en verdad que estamos ofreciendo todas las opciones que está buscando hoy el viajero.

Entonces es un espacio donde lo bueno que vemos a nivel mundial está creciendo el turismo, crece la ocupación hotelera a nivel global y crece también la utilización de otros tipos de alojamientos.

¿Cuál es la estrategia que  tiene Expedia Group con respecto a Perú y  Sudamérica, futuro?

Carrie Wilder: Suramérica es un gran foco para Expedia debido al crecimiento del canal online, creo que mencionamos antes, más rápido que cualquier otra región del mundo. Entonces nuestra estrategia tiene que ver con estar más presentes, ser relevante localmente, hemos duplicado nuestro equipo en la región, hemos duplicado la cantidad de hoteles y  alojamientos que trabajen con nosotros y eso para darles a los usuarios de Suramérica más opciones.

Hemos implementado nuevos sitios, ahora esta Expedia.com.pe, estamos cambiando nuestros sitios con la posibilidad de tener pago en moneda local, muchas acciones para que realmente este proceso de viajar y el proceso de los hoteles de conectarse con el viajero internacional sea ágil y nuestra tecnología pueda ayudar a ambos, por un lado potenciar el negocio y por otro lado generar un viaje sin problemas con toda la oferta de Suramérica.

Y para finalizar, has mencionado el tema de las formas de pago y las nuevas web con dominio acá de Perú ¿Qué nuevas innovaciones están ofreciendo tanto a clientes  finales como a los hoteles para apoyar a los hoteles a través de las plataformas?

Carrie Wilder: Todos sabemos lo que viene en el mundo es la inteligencia artificial y nosotros estamos con empresas de tecnología y de data, tomamos toda la data de los 200 sitios en el mundo y lo ponemos al servicio de los hoteles que trabajan con nosotros, uno es dándole información sobre quienes están buscando venir a Perú, de qué países vienen, entonces con eso ellos puede tomar decisiones de negocio.

Por otro lado tenemos la herramienta Red+ de revenue que permite al hotelero comparar qué está pasando en el mercado, si están subiendo las tarifas o están bajando, analizar toda esta data que tenemos y ponerla a servicios de los hoteleros para que pueda tomar decisiones estratégicas en su negocio y eso en coro lo que Camilo hace acá en Perú que es facilitarle la información al hotel y ayudarle a que ellos puedan hacer crecer su negocio y aprovechar la demanda de internacional.

Camilo TorresAdicionalmente también sabemos que los hoteles quieren diferenciarse a parte de tener una habitación hermosa, un lobby, un restaurante, una comida excelente, nosotros queremos llevar la parte del servicio online un poco más allá, entonces estamos permitiendo a través de las plataformas de Expedia que se comuniquen con los pasajeros desde el momento que hacen la reservación.

Entonces tener ese acercamiento no cuando llegan al checkin, sino desde el momento que ya hacen la reserva el pasajero se sienta automáticamente parte de un entorno más familiar y no que sea algo un poco impersonalizado, que solamente tendrá contacto con el hotel en el momento

Por ello queremos acercar esas dos partes de que el hotel este en contacto con el pasajero, puede que necesite por ejemplo acá en lima, transporte desde el aeropuerto, en Cusco alguna actividad, recomendación de que puedan tener esa interacción para que cuando el pasajero llegue al hotel ya puedan tener todo preparado, lo que necesite el hotel ya lo tenga previsto, adicionalmente tener feedbacks directos del pasajero en tiempo real para el pasajero les pueda comentar como ha sido su experiencia desde el check in, la habitación del hotel, su experiencia, como es la ubicación del hotel, todo este tipo de información el hotelero ya lo tiene para que lo pueda trabajar y lo que queremos es llevar ese servicio, como sabemos que acá en Perú es espectacular, que se traslade también a la parte online y que la experiencia del pasajero no empiece cuando recién toca la puerta sino que comience desde que hace la reserva por nuestros portales

 

Entrevista realizada por

Javier Baz

Blogger y creador de Hotel Perú News.

Gerente Ventas y Marketing de abanZa Hotelería. 

Editada por Marina Valdez y María Fernnada Arguedas

Grabación realizada en el Lobby del HYATT CENTRIC SAN ISIDRO en Lima

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