La Gestión del Mantenimiento dentro de un hotel evoluciona hacia el “Facilities Management” por Juan Carlos Ruiz

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En el tiempo vivido en este fascinante mundo llamado Hotelería, he tenido una constante, y es la falta de conocimiento de los profesionales de la hostelería sobre cuál es el papel del departamento de ingeniería o departamento de mantenimiento en la organización de un hotel. En algunas oportunidades, este desconocimiento fue confirmado en los estudiantes y futuros profesionales de los centros educativos más prestigiosos de los países donde trabajé.

La finalidad de escribir este artículo es ayudar a los profesionales de la Hostelería, a entender de manera general la importancia del mantenimiento y el “facilities management” dentro de este sector.

“El departamento de Mantenimiento, tiene como objetivo principal el operar y mantener en óptimas condiciones la infraestructura, instalaciones, equipamiento y mobiliario del Hotel; gestionando eficientemente el consumo de la energía y el agua, garantizando sobre todo la seguridad de las personas.”

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El máximo responsable es el Director, cuya posición por lo general es ocupada por un ingeniero o arquitecto, donde la experiencia en el sector es relevante pero no excluyente. En años pasados, la formación universitaria no era un requisito, por ello muchos técnicos la ocupaban sustentado por la experiencia y el nivel de profesionalismo requerido según la estrategia de la empresa.

Hoy, en los Hoteles con un nivel de ingresos superiores al millón de dólares, esto ha cambiado y el grado de instrucción requerido para el encargado del departamento es egresado universitario en la especialidad de ingeniería o arquitectura; el cargo asumido será de Jefe, Gerente o Director como máximo responsable del departamento, según el modelo de negocio de la empresa.

Dependiendo de la estrategia de la organización, el organigrama del departamento de mantenimiento puede ser muy horizontal o vertical por lo general lo integran: El Director, Gerente, Coordinador, Supervisores y técnicos con especialidad en electricidad, mecánica, plomería, refrigeración, acabados, servicios generales, operadores de habitaciones, jardineros, entre otros. No existe un ratio certero por metro cuadrado o número de habitaciones para definir la cantidad exacta de las personas necesarias para el departamento de mantenimiento; esto lo debe determinar la dirección del departamento en base al tipo de hotel (resort, edificio, luxury, upscale, etc), área del hotel, grado de tecnología implementada, leyes, ubicación, estrategia corporativa de la marca y sobre todo la experiencia.Imagen1

La experiencia y conocimientos del líder del departamento son substanciales, sobre todo en la integración de la misión y visión de la empresa en la gestión departamental. Como siempre, el inicio de todo es el plan anual de mantenimiento preventivo y predictivo complementado con un plan de inversión de capital y la gestión eficiente del consumo de energía y agua. No obstante, la administración y logística podría marcar la diferencia para una gestión destacada.

En la actualidad, los sistemas informáticos de soporte para la gestión integrada del mantenimiento, gestión de la energía y un BMS (Building Management System) vienen siendo parte del desarrollo sostenible de infraestructuras más saludables, seguras y de un impacto positivo en el mantenimiento del hotel. Además, de un retorno a corto plazo en la inversión de estos sistemas informáticos nos brinda un gran aporte en la gestión de la seguridad.

Todo lo comentado, no sería posible sin una adecuada “Gestión de las personas”, punto neurálgico y trascendente de toda organización, más aún en un departamento de mantenimiento, tal vez la parte más difícil de toda la gestión será elegir a la persona con el perfil adecuado para cada posición y la necesidad del hotel.

 

 

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Facilities Management (FM) es una disciplina que engloba diversas áreas para asegurar y gestionar el mejor funcionamiento de los inmuebles y sus servicios asociados, mediante la integración de personas, espacios, procesos y las tecnologías propias de los inmuebles.

 El “Facilities Management” o Gestión de las instalaciones (FM) presenta las siguientes competencias básicas:

  • Comunicación: planes y procesos tanto para los grupos de interés internos y externos de comunicación.
  • Preparación para Emergencias y Continuidad del Negocio:planes y procedimientos de emergencia y gestión de riesgos.
  • Gestión Ambiental y Sostenibilidad:Gestión sostenible de los ambientes construidos y naturales.
  • Finanzas y Empresariales: Planes estratégicos, presupuestos, análisis financieros, las adquisiciones.
  • Factores Humanos: medio ambiente saludable y seguro, la seguridad, el desarrollo del empleado.
  • Liderazgo y Estrategia deorganización de la planificación estratégica, la organización, el personal y el liderazgo.
  • Operaciones y Mantenimiento: Construcción operaciones y mantenimiento, servicios de ocupantes.
  • Gestión de Proyectos: Supervisión y gestión de todos los proyectos y contratos relacionados.
  • Calidad: Las mejores prácticas, proceso de mejoras, las auditorías y las mediciones.
  • Inmobiliaria y Administración de Propiedades: Inmuebles planificación, adquisición y disposición.
  • Tecnología: tecnología de gestión de instalaciones, sistemas de gestión de los lugares de trabajo.

El camino a seguir en la hotelería, será profesionalizar a las personas responsables del departamento de ingeniería o de mantenimiento hacia los conceptos del Facilities Management, el cual se centra en lo estratégico y en lo operacional.

Facilities Management está sujeto a la innovación y desarrollo continuo, bajo la presión para reducir costos y agregar valor.

No olvidemos la importancia de los centros de formación y los profesionales de hostelería, explicar cuáles son las responsabilidades del departamento de mantenimiento o ingeniería dentro de la organización del hotel, así como los otros departamentos de soporte; esto ayudará a mantener el balance en la estrategia de la empresa y rentabilidad del negocio. El Facilities Management debe ser parte de la materia curricular de las carreras universitarias y técnicas de formación en Hostelería.

La importancia de una adecuada gestión del departamento de ingeniería o mantenimiento en un Hotel, repercutirá en la calidad del producto y la correcta operación de las instalaciones. No menos importante, es mantener la eficiencia en los gastos de Utilities (Consumo energía, combustibles y agua) y PO&M (Property Operations and Maintenance), estos pueden representar entre el 4% al 10% del total de ingresos del hotel.

“El soporte del departamento de ingeniería o de mantenimiento deberá ser bajo una metodología de mejora continua, mantenimiento como principio la comunicación efectiva para la correcta interacción con otros departamentos del hotel.”

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8 comentarios

  • antonio Torres

    Excelente articulo, estimado juan carlos. El facility management, dirigido a brindar la mejor experiencia a nuestros huespedes, invitados.

  • Gracias Antonio!. Que tengas una excelente semana.

  • Simon Alberto Burgos

    Buenas noches J Carlos puedo ver por la forma que escribes que tienes experiencia en el mundo hotelero
    pero con todo respeto puedo decirte que el buen funcionamiento y rentabilidad de un hotel se debe en principio a las proyecciones económicas en sus gastos ordinarios y extraordinarios de una manera integral según la naturaleza de cada uno de los departamentos tomando en cuenta que todo el personal esta capacitado y entrenado en el campo hotelero a nivel académico y con anos de experiencia yo defino la hotelería como la vocación que tienen las personas de prestar servicio a personas que buscan el mejor trato y atención de categoría estelar y eso lo logran personas ,gerentes ,directores y dueños de hoteles no por ser muy brillantes académicamente es por que se rodean de personas capases y comprometidas abemos personas que conocemos el manejo y operación integral de un hotel y sabemos que el mejor recurso es el recurso humano cuando se siente comprometido con su trabajo es lo que engrandece a cualquier cadena hotelera

    Att Simon A Burgos

  • Buen articulo. La educacion de la metodologia siempre parte de las Directrices es alli donde se debe educar para la forma de concientizacion es el principal piñon motor para formar el engrane junto con los departamentos de manteniniento de los hoteles.

  • Estoy de acuerdo con el comentario de Simon, sin demeritar por supuesto lo expuesto por Juan Carlos, ya que de nada sirve toda la estrategia de bajos costos, maxima optimizacion de recursos, tecnologia de punta y personal con altos promedios educativos cuando lo que falla es el factor humano.
    En mi opinión, lo mas dificil de conseguir. Excelente articulo. Saludos

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