Las tendencias imparables del 2019 en la industria hotelera – Por Victoria Ocampo

A puertas de cerrar el 2018, todos nos encontramos trabajando en las mejoras y en las proyecciones para el 2019. Ahora más que nunca, es necesario entender y poner en práctica las tendencias del mercado para seguir siendo valorados, es por ello que he preparado un grupo de 7 tendencias que mandarán la parada en la industria hotelera durante el próximo año:

Era Tech:

En la actualidad, casi todos los huéspedes son viajeros autosuficientes y conocedores de la tecnología. La interacción con apps y sitios web es uno de los hábitos que se presentan con mayor frecuencia. Durante reuniones de negocios, conferencias y permanencia en las áreas del hotel, los viajeros esperan contar con equipos tecnológicos de alta calidad con un personal de soporte capaz de ayudarle oportunamente.

Era Millenial:  

En el artículo “Hotelería del siglo XXI, hoteles para el futuro”, que escribí a comienzo de año, destaqué uno de los retos: atender al mismo tiempo distintos grupos generacionales (Baby Boomers, Generación X, Millenials y Generación Z). Para el 2020 se espera que los Millenials tengan una participación por lo menos la mitad de los viajeros a nivel mundial.

Por esta razón, los hoteles necesitan definir estrategias basadas en los rasgos de la personalidad y los hábitos de esta generación (en la que me puedo incluir): nos gusta viajar mucho, adoptamos rápidamente la tecnología, amamos las interacciones personalizadas y espontáneas.

Tal vez sea la oportunidad para pensar en web check in, plataforma de conserjería o guest service, y quizás en experiencias gastronómicas a precios razonables o una experiencia orientada a una actividad tradicional como elaborar una artesanía, aprender a hablar un dialecto o estar inmersos en un cultivo de quinoa.

A cambio, los Millenials, promocionaremos activamente el hotel en redes sociales.

Era de lo Local:   

Recurriendo a la primer tendencia que mencione, puedo afirmar que, los hoteles están asumiendo con más seguridad la promoción a través de las historias de Instagram y Whatsapp, donde muestran los espacios del hotel y las experiencias que se pueden llegar a vivir en un destino.

Por ejemplo, en Lima, podría ser un día en la Bioferia de Barranco o Miraflores, un copón de leche de tigre en la Barra Chalaca, un cooking class en Urban Kitchen o una clase de pintura con Cristina Cilloniz.

Era de los programas de fidelización: 

Muchas propiedades independientes piensan que solo las cadenas hoteleras se alinean mejor con los programas de fidelización; sin embargo, se trata de ser más amigable con el cliente y comprometerse más con su experiencia.

Según lo que he investigado y mi experiencia respecto al tema, las propiedades independientes pueden llegar a proponer un sistema de fidelización basado en descuentos representados en devolución de dinero en efectivo o un tour local, con los miembros que siempre reserven directamente con el hotel o den feedback de su más reciente estadía en TripAdvisor.

Por ejemplo, desde el sistema hotelero PMS, pueden generar códigos promocionales, captando a un cliente de tal manera que haya una trazabilidad de estos, o pueden generarse desde el sistema un modelo de premios basándose en un mínimo de estadías o un mínimo de noches.

Crear un beneficio que despierte el interés del cliente y le proporcione información valiosa para su estadía, va a ser de gran beneficio para su hotel

¡El 2019 se trata de ser muy creativos y recursivos!

Era del PMS en la nube o SAAS ( software como servicio por sus siglas en inglés)

Existe un gran interés y la necesidad por contar con la tecnología desde cualquier lugar en igual proporción por parte de los equipos de trabajo de un hotel.

El 62% de las cadenas hoteleras a nivel mundial, ya han adoptado este cambio por temas de costo de mantenimiento y usabilidad del sistema cliente-servidor.

Con un sistema SAAS o en la nube, los hoteles pueden optimizar las actividades entre turnos y centros de costos, contar con mayor disponibilidad de herramientas e información desde cualquier parte del mundo.

De esta manera incrementan las tasas de productividad, hay oportunidad de ahorro y mayor satisfacción por parte del cliente interno. Para el 2019, los hoteles tendrán una ventaja sobre sus competidores al adquirir e implementar un sistema que cuente con estas características.

Era de las tarifas flexibles:   

Las reservas anticipadas y las tarifas flexibles son una forma para atender las altas tasas de ocupación en hoteles. Ante un destino donde la disponibilidad se vuelva un desafío y pueda a llegar a ser un problema, contar con tarifas flexibles permitirá al cliente asegurar su estadía evitando cualquier percance.

Era de tiempo real: 

Si un huésped del hotel está molesto o insatisfecho, puede manifestar su inconformidad con facilidad en medios como Facebook, Twitter, TripAdvisor o Google Business. Ante estas situaciones, los hoteleros deben responder rápidamente a través de soluciones que satisfagan las necesidades del cliente en medios públicos, de esta manera contribuyen a crear una relación positiva con el cliente y asegurar reservas futuras.

Existen sistemas integrados con los PMS de reputación Online cada vez más sofisticados y especializados para atender estas brechas, que se reducen cada vez más con el poder tecnológico.

El 2019, desde mi perspectiva es un año determinante para adoptar los retos basados en tecnología, inmediatez y valores diferenciales que tanto demandan las generaciones actuales. Ignorar estas u otras tendencias de mercado, es caer en la miopía en la que cayeron Kodak, Blockbuster o Xerox en su momento, nunca ha habido una era donde hacer las cosas de una manera diferente a lo tradicional, sea tan cercano a ser exitosos.

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Victoria Ocampo

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Victoria ha escrito distintos artículos para Hotel Perú News como son:

5 claves para elegir un sistema de gestión hotelero – Por Victoria Ocampo

Hotelería del siglo XXI, hoteles para el futuro por Victoria Ocampo

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