Los estándares de oro que rigen la gestión de los hoteles Ritz-Carlton

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La cadena hotelera The Ritz-Carlton es sinónimo de lujo y servicio de primera clase en todas las ciudades en las que está presente. Es parte del grupo de marcas bajo el portafolio de Marriott International, el conglomerado hotelero más grande del mundo. Cuenta con hoteles en Norte América, Centro América, Sudamérica, Asia, Europa y África. Los siguientes son los estándares de oro, los cuales son utilizados por todos y cada uno de los miembros de la cadena. 

Los estándares de oro son la base de The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C. Estos estándares abarcan los valores y filosofía bajo los cuales opera, e incluyen:

  • El credo
  • El lema
  • Los tres pasos del servicio
  • Valores del servicio
  • El sexto diamante
  • La promesa del empleado

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El credo:

Ritz-Carlton Hotel es un lugar donde el cuidado genuino y confort de nuestros huéspedes es nuestra máxima misión.

Nos comprometemos a brindar el mejor servicio personalizado e instalaciones de primera a nuestros huéspedes, quienes siempre gozaran de un cálido, relajado, pero refinado ambiente.

La experiencia Ritz-Carlton anima los sentidos, infunde bienestar y cumple incluso los deseos y necesidades inexpresivos de nuestros huéspedes.

 

El lema:

En Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C, “somos damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros”. Este lema ejemplifica el servicio de anticipación a las necesidades y requerimientos proporcionado por todos los miembros del personal.

Los tres pasos del servicio:

  1. Una cálida y sincera bienvenida
  2. Usar el nombre del huésped. Anticipación y cumplimiento de cada una de las necesidades del huésped.
  3. dar una cálida despedida y utilizar el nombre del huésped.

Valores del servicio: estoy orgulloso de ser Ritz-Carlton

  1. Construyo relaciones fuertes y creo huéspedes Ritz-Carlton para toda la vida.
  2. Siempre estoy atento a los deseos y necesidades expresadas y no expresadas de nuestros huéspedes.
  3. Estoy capacitado para crear experiencias únicas, memorables y personales para nuestros huéspedes.
  4. Entiendo mi rol para el logro de los Factores Claves de éxito, adoptando “Community Footprints” y creando The Ritz-Carlton Mystique.
  5. Busco continuamente oportunidades para innovar y mejorar la experiencia Ritz-Carlton.
  6. Entiendo e inmediatamente resuelvo los problemas de los huéspedes.
  7. Creó un ambiente de trabajo en equipo y servicio lateral, para que las necesidades de nuestros huéspedes y de otros miembros del personal se cumplan.
  8. Tengo la oportunidad de aprender y crecer continuamente.
  9. Estoy involucrado en el planeamiento del trabajo que me afecta.
  10. Estoy orgulloso de mi aspecto profesional, lenguaje y comportamiento.
  11. Protejo la privacidad y seguridad de nuestros huéspedes, de mis compañeros y de la información confidencial y activos de la compañía.
  12. Soy responsable de los niveles intransigentes de limpieza y de crear un ambiente seguro y sin accidentes.

El sexto diamante:

  • Mystique
  • Compromiso emocional
  • Funcional

Compromiso del empleado:

En Ritz-Carlton, nuestras damas y caballeros son nuestro recurso más importante en nuestro  compromiso de servicio con nuestros huéspedes.

Al aplicar los principios de confianza, honestidad, respeto, integridad y compromiso, cultivamos y maximizamos el talento a beneficio de cada miembro de la empresa y la empresa.

Ritz-Carlton fomenta un ambiente de trabajo donde la diversidad es valorada, la calidad de vida se mejora, las aspiraciones individuales se cumplen y “The Ritz-Carlton Mystique” se fortalece.

Fuente: http://www.ritzcarlton.com/en/about/gold-standards

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