Nueva Plataforma de Amadeus Hospitality integra 3 tendencias identificadas en viajeros

Si la industria hotelera actual pudiera resumirse en una sola palabra, podría ser esta: evolución. Casi todo lo que sabemos sobre el cliente y la industria está evolucionando.

Sin embargo, lo que no ha evolucionado al mismo ritmo son las soluciones tecnológicas centrales en las que los hoteleros confían para administrar sus operaciones, distribución y sistemas de propiedad. Y esto es de esperarse. Después de todo, estamos en una industria orientada al servicio, donde los hoteleros se centran más en la calidad de las interacciones de los huéspedes que en maximizar su actual pila de tecnología.

Ahmed Youssef, vicepresidente ejecutivo de desarrollo corporativo y marketing de la unidad de negocios de Hospitality de Amadeus comentó:“La hospitalidad siempre valorará el servicio de alto contacto. Pero cada vez es más claro que el servicio de alta tecnología es igualmente importante ”.

“Desafortunadamente, muchos sistemas centrales de hospitalidad hoy están rezagados en ese departamento. Estás hablando de tecnología de diez, veinte, a veces treinta años ”, agregó Youssef.

“Como proveedores de tecnología, necesitamos desafiar el statu quo y proporcionar a los hoteleros el mismo nivel de ventaja tecnológica que las OTA aplican de manera tan efectiva. Y eso requiere algo nuevo ”. Señaló Ahmed Youssef.

 

Iain Saxton, vicepresidente senior y estratega de productos CRS & PMS de Amadeus comentó: “Los problemas de gestión de datos del pasado fueron subproductos de las limitaciones tecnológicas de la época. Y las nuevas capacidades que la centralización hace posible son extremadamente emocionantes.”

Amadeus, el gigante mundial de los viajes, está avanzando para reducir la brecha tecnológica para armar a los hoteleros con su propia tecnología disruptiva. Han desarrollado la primera solución de hospitalidad central integrada, Amadeus Hospitality Platform, centrada en su nuevo Sistema central de reservas de Amadeus (ACRS) y Amadeus Cloud PMS (APMS).

La nueva plataforma ha entrado silenciosamente en el mercado, comenzando con la implementación de Amadeus CRS en todas las propiedades de 5.600+ de InterContinental Hotel Group (IHG) a fines de 2018.

Pero el camino hacia la nueva plataforma no fue fácil. Requirió superar la arquitectura heredada y los problemas de gestión de datos, asegurando que la plataforma fuera escalable y estable incluso para las marcas globales más grandes.

También tenía que ser tan innovador como el paisaje que lo rodeaba, con nuevas capacidades y funcionalidades dirigidas a las tendencias emergentes de la industria, incluida la personalización, la centralización y las nuevas capacidades de compra.

“Dado que no conocemos la forma exacta del futuro”, explicó Youssef, “nuestro trabajo fue construir algo altamente ágil y flexible que pueda acomodar las necesidades futuras a medida que surjan y al mismo tiempo empujar los límites del núcleo de la hospitalidad para cumplir con el actual tendencias que vemos como emergentes en la industria “.

Youssef señala tres tendencias principales que Amadeus consideró cuidadosamente al desarrollar la nueva plataforma (estas tendencias se pueden ver en detalle en el documento técnico reciente de Amadeus y IHG,” Drivers of Change in Hospitality “).

1. Tecnología

Según Youssef, los hoteleros están comenzando a reconocer el valor que la tecnología adecuada puede aportar a sus operaciones. Sin embargo, su implementación en soluciones de hospitalidad básicas sigue siendo desafiante y costoso.

Ahmed Youssef comenta:“La nueva tecnología (realidad aumentada, IA, Internet de las cosas) se está volviendo más común porque las ventajas son imposibles de ignorar y los invitados quieren más”, añade.

“La tecnología ya no es opcional. Se espera desafortunadamente, los hoteleros encuentran problemas de conectividad importantes y costos asociados cuando buscan expandir su huella tecnológica ”. Él dice que esto no solo evita que el hotel aproveche las ventajas específicas de cada tecnología, sino que también evita que el hotel recopile y aproveche el agregado como parte de su conjunto de datos general.

“La conectividad y los costos asociados, ya sea a nivel de empresa, propiedad o de terceros, son una preocupación importante, y fue un área que pensamos que podría mejorarse”.

Los invitados quieren tecnología

2. Experiencia

Youssef dice que la segunda tendencia que observaron fue el creciente deseo de experiencias más personalizadas y auténticas. “Como industria, debemos darnos cuenta de que la experiencia del huésped encapsula cosas tanto dentro como fuera de las paredes de la propiedad”, sostiene la directiva.

“Existe una enorme posibilidad de apoyar no solo la experiencia del huésped, sino también la experiencia del viajero en general. Y cuando puede entender al huésped a un nivel profundo, tiene muchas más posibilidades de posicionar y personalizar su propiedad, ubicación, servicios y asociaciones para brindarles exactamente la experiencia que anhelan.

“Combinado con pequeños toques personales del personal de servicio al cliente que están informados por perfiles de invitados centralizados, la lealtad se puede apoyar y nutrir desde la experiencia de compra hasta el pago y más allá”.

Los huéspedes valoran la personalización

3. Venta

La tercera tendencia que Amadeus analizó fue la naturaleza de las ventas en hostelería. “La distribución ha sido tradicionalmente este proceso complicado”, dice Youssef. “Usted administra el inventario, las tarifas, los paquetes en un sistema para empujarlos a otro sistema, que luego pasa a los canales de distribución”.

Él dice que la tendencia creciente es hacia datos centralizados y procesos de distribución que eliminan pasos adicionales y garantizan precisión y disponibilidad en tiempo real de tarifas, inventario y paquetes. “El PMS no está diseñado para su distribución, pero se usa de esa manera. Vimos la oportunidad de abordar todo el proceso de manera un poco diferente ”.

Youssef también dice que la venta basada en atributos fue una tendencia emergente que la compañía observó al desarrollar la nueva plataforma. “Un atributo puede ser cualquier cosa que agregue valor incremental a la experiencia del huésped”, dice Youssef.

“Ese podría ser el tipo de cama, la vista, las comodidades de la habitación o los productos que no son de la habitación, como desayuno, recorridos, entradas para el teatro, estacionamiento, capacidad de reembolso, etc.” La capacidad de vender inventario de nuevas maneras y ofrecer más opciones (y potencial de ingresos asociado) al proceso de compra ha sido considerado durante mucho tiempo la próxima “gran cosa” en la hospitalidad.

“Sin embargo, la complejidad de la gestión y el control del inventario a nivel empresarial ha hecho que esta sea una capacidad desafiante para desarrollar.”

“Las personas compran y compran de una manera muy diferente a la que tenían incluso hace 5 o 10 años “, explica Youssef.

“Necesitamos ser capaces de cumplir con esas nuevas expectativas para una mayor variedad y variedad y desbloquear este potencial de la misma manera que lo hicieron las aerolíneas con los auxiliares. Sentimos que la venta basada en atributos necesitaba ser parte de nuestra plataforma desde el día 1 “.

Innovación

Al examinar las tendencias y evaluar las necesidades y los requisitos de las grandes cadenas hoteleras, el equipo de desarrollo de productos de Amadeus se dio cuenta claramente. “El enfoque heredado de la duplicación de datos en todos los sistemas no iba a funcionar”, dice Iain Saxton, vicepresidente senior y estratega de productos CRS & PMS en Amadeus.

“No solo existen problemas de escalabilidad y confiabilidad, sino que sería imposible desarrollar las nuevas capacidades que imaginamos. Tuvimos que comenzar desde cero, lo que, en muchos sentidos, nos ha dado más libertad para explorar la funcionalidad de la próxima generación”.

El resultado final de esa exploración es una plataforma integrada: el primer CRS y PMS integrado es el núcleo de Amadeus Hospitality Platform. En la nueva plataforma, el CRS actúa como la base de datos central para todos los sistemas, lo que resuelve la duplicación de datos heredados y los problemas de fragmentación. “La centralización era una capacidad clave para desbloquear”, dice Saxton.

“Los problemas de gestión de datos del pasado fueron subproductos de las limitaciones tecnológicas de la época. Y las nuevas capacidades que la centralización hace posible son extremadamente emocionantes ”. Mientras tanto, el PMS asume un papel secundario como centro de administración para todos los sistemas en propiedad, pero el inventario, las tarifas, los huéspedes y la distribución son propiedad exclusiva de CRS, según Saxton.

“Para aprovechar al máximo la nueva funcionalidad, necesitábamos crear un ecosistema de datos holístico e inclusivo”, comenta Saxton. “Esto respalda todo lo que estamos tratando de hacer: respaldar una adopción y centralización más amplia de la tecnología, ofrecer experiencias más personalizadas en todos los niveles del viaje de los huéspedes y proporcionar verdaderas capacidades de venta basadas en atributos”.

Con este fin, Amadeus decidió que la nueva plataforma dependería de API abiertas para resolver los desafíos de conectividad heredados y reducir los costos asociados. “El acceso a los datos es el elemento funcional que desbloqueará nuevas capacidades e interrumpirá el mercado”, dice Saxton. “Necesitamos ser inclusivos en lugar de exclusivos en su captura, y proactivos en nuestra aplicación. A medida que aplicamos más y más tecnología a la mezcla, queremos que los datos sean procesables. Solo cuando es holístico y tiene sentido para los hoteleros, proporciona un valor real ”.

Esa misma información se puede aprovechar para crear perfiles de huéspedes centralizados y detallados, dice Saxton.

“¿Qué pasaría si cada asociado de servicio al cliente en cada propiedad de su organización tuviera acceso a la misma información actualizada y precisa sobre cada huésped? Imagine las recomendaciones, ofertas especiales, toques personalizados, pequeños gestos o ‘agradecimientos’ que su personal podría brindar para mejorar la experiencia del huésped. Las posibilidades son infinitas ”.

Y el potencial de la venta basada en atributos también ha entusiasmado a Amadeus.  “Finalmente podremos superar el paradigma del tipo de habitación o tipo de tarifa y reestructurar el inventario sobre la marcha para venderlo de una manera nueva y refrescante”, comenta Saxton.

“Habitaciones, servicios, servicios, actividades, ofertas de terceros: prácticamente cualquier cosa puede ser un atributo. Permitir que los huéspedes construyan estadías personalizadas individualmente desde los atributos de la habitación y fuera de la habitación cumple con su creciente deseo de personalización al tiempo que agrega diferenciación para la marca. Es un cambio de juego potencial “.

El futuro

Si bien la promesa de la nueva plataforma es emocionante, Ahmed Youssef advierte que aún queda mucho trabajo por hacer.

“Todavía hay varios vacíos de funcionalidad que estamos llenando, pero el trabajo duro está hecho. Tenemos una plataforma estable de próxima generación ”, dice.

“En asociación con IHG, estamos diseminando el Is y cruzando el Ts, y esperamos un gran año en 2020. Es un momento emocionante para involucrarse en la tecnología hotelera.  Estamos explorando nuevos territorios y desafiándonos a mejorar para el hotelero y el huésped. Me siento muy afortunado de ser parte de eso “.

 

Este artículo es una traducción del artículo original escrito por: Mark Bedard  y publicado en: https://www.phocuswire.com/Amadeus-trends-platforms-innovation

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