¿Qué factores marcarán la gestión de los hoteles en el futuro?

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El Confidencial y Deloitte organizaron el foro llamado El hotel del futuro donde se discutió los principales factores que influirán en la industria hotelera en el futuro.

En este foro participaron Víctor Fernández, CEO de Room Mate Hotels, André P. Gerondeau, COO de Meliá Hotels International, Rocío Abella, directora de Deloitte Digital y Jorge Schoenenberger, socio responsable de THLT en Deloitte.

Durante el desarrollo del evento los participantes identificaron los factores que conducirán al objetivo final, la innovación del sector.

Foto de EL Confidencial

1) Especialización y diferenciación

 

André P. Gerondeau, de Meliá Hotels International, comenta que “ahora hay una segmentación y un nivel de nicho muy relevante. Hay destinos mejor preparados para turismo de salud, de deporte, de naturaleza… Necesitamos una perspectiva diferente y tenemos que explorar esos nichos“.

De acuerdo a Jorge Schoenenberger “para un consumidor cada vez es más difícil entender las diferencias entre marcas (…) Cada vez será más esencial la diferenciación y la especialización. Si te especializas en algo, tendrás que decirle al cliente qué va a encontrarse, qué tienes de punto diferencial frente a otros”

2) Digitalización: “No es el fin, sino el medio”

Para Rocío Abella de Deloitte Digital, “la digitalización sirve para conectar con el cliente y para ser más eficiente en la gestión, pero también para segmentar al cliente, acercarse a él y darle esa especialización (…) Para nosotros, la digitalización no es el fin, sino el medio“.

Por otro lado, Víctor Fernández afirma que radica en “una actitud innovadora, de escuchar al mercado, y el mundo digital nos permite precisamente eso: escuchar y segmentar para definir un producto que sea idóneo para el usuario. Porque si tu diferenciación como hotel solo radica en el precio o en el producto, te irá mal“.

3) La herramienta esencial: ‘big data’

El ‘big data’ “Nos permite conocer al cliente e hiperpersonalizar la estrategia”, afirma Abella. Y “no solo a la hora de mostrar unas u otras ofertas, sino también en servicios administrativos, gestión de datos y otros aspectos que quizá son más lejanos al cliente, pero no olvidemos que, en el sector hotelero, el trato cercano al cliente es esencial“.

Esta gran herramienta nos acerca más al cliente, sin embargo, para el CEO de Room Mate las ventajas de esta tecnología no son bien utilizadas, “hoy el ‘big data’ se usa para vender más, para maximizar ventas, ya que es una inversión importantísima. Esto es un error que mata el verdadero concepto del conocimiento: si yo entro en una web de reservas porque un día fui a Ciudad Real, no me sirve de nada que me bombardeen con nuevas ofertas de un sitio al que a lo mejor no quiero volver” destacó.

4) Reputación ‘online’: “Debes dar lo que prometes”

 

La reputación online termina siendo clave en el proceso de digitalización, esta puede generar mucha confianza en los clientes o por lo contrario, generar una mala imagen empresarial.

Por ello, Schoenenberger manifiesta que “si prometes una cosa en internet, luego en persona tienes que dar lo que prometiste” sino “el usuario al que falles no te lo va a perdonar. Y no solo es que no te lo vaya a perdonar, sino que además se lo contará a más gente“.

5) Talento y equipo humano

A pesar de las nuevas tendencias en el mundo digital, el bienestar de los colaboradores siempre será esencial para ofrecer un mejor servicio.

Según explica André P. Gerondeau de Meliá, “la transformación no solo debe ser digital, sino también con el trato a los empleados. Tenemos un cliente externo y otro interno (el empleado), y a ese también hay que fidelizarlo. Tenemos que ofrecer a nuestros empleados una trayectoria laboral larga y con potencial de crecimiento, desarrollo, promoción, buen sueldo, incentivos, etc. Y el llamado ‘salario emocional’ es muy importante, pero hay que saber combinarlo con el económico

“El talento es la parte del éxito, esa parte emocional que transmiten todos los empleados. Hay que conseguir que el usuario no se vaya contigo por un descuento de dos euros, sino por la experiencia que le das” comenta el CEO de Room Mate.

6) Internacionalización: “Hay que ir a los emergentes”

Con respecto a la internacionalización el plan de estrategia dependerá de cada compañía.

Por ejemplo, en Meliá hoteles, André P. Gerondeau, manifiesta que uno de sus objetivos es el modelo de mercados emergentes como el de China. “Para nosotros es una oportunidad”, asegura el COO. “No entendemos el mundo futuro sin el volumen de negocio que viene de este tipo de mercados. Nosotros estamos en China tanto para posicionarnos como para colocar nuestra marca de cara a los turistas de allí que algún día vengan a nuestros hoteles de cualquier otro país”.

En cambio Room Mate decide emplear a distintas nacionalidades. “Realmente nuestro objetivo es contarles a nuestros empleados los valores, de qué va la compañía, por qué estás aquí, etc. Los involucramos en los valores de la empresa y en su desarrollo”, asegura Fernández.

En su punto de vista, “esto es algo muy positivo para los empleados, ya que pueden tener promoción en otros países. Y como empresa, nos gusta esto para que el cliente vea una experiencia más internacional”.

7) Alojamiento compartido y ¿turismofobia?

Con respecto a la plataforma que creó Room Mate hace un tiempo, Bemate, en la cual ofrece alojamientos vacacionales parecido a Airbnb Víctor Fernández comenta “esto no va de hoteles, sino de alojamientos y formas de viajar. Y no hay tantas diferencias entre usuarios, somos los mismos, dependiendo de cada contexto“.

Sin embargo, para Rocío Abella “estas plataformas han venido para quedarse”. Afirma que “Lo más importante es que haya regulación y seguridad, no puede ser que en tu bloque estén entrando y saliendo turistas constantemente”

 

Artículo completo publicado en www.elconfidencial.com
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