Ritz Carlton donde el servicio se enfoca en una experiencia única para el huésped

El excepcional servicio de la cadena Ritz- Carlton presenta características especiales enfocadas en la mejor experiencia para el cliente. La famosa Regla de oro de la cadena permite que sus colaboradores se desempeñen de forma admirable y creen una experiencia única para el huésped.

Como explicábamos en un post anterior, estos estándares abarcan los valores y filosofía bajo los cuales opera The Ritz-Carlton e incluyen:

  • El credo
  • El lema
  • Los tres pasos del servicio
  • Valores del servicio
  • El sexto diamante
  • La promesa del empleado

Uno de los más resaltantes es su lema “Somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros”, palabras que reflejan la filosofía y el tipo de cultura que mantiene la marca. Está claro que los empleados identifican y definen su comportamiento en base a esta frase, ya sea mediante el trato entre ellos mismos como durante el servicio al huésped.

Sin embargo, es importante decir que la clave de su buen servicio también reside en la selección de los mejores talentos. Así como en la correcta capacitación y formación de los colaboradores, ofreciéndoles cierto nivel de empowerment (empoderamiento) pero, como lo hacen?

La cadena Ritz-Carlton en su conocido proceso de selección, utilizado luego por muchas cadenas hoteleras de lujo, estudia 4 elementos esenciales que demuestran un excelente servicio por parte del colaborador. Estos elementos son:

  • La relación con los huéspedes
  • La relación con los compañeros
  • La sensibilidad ante las necesidades de otros
  • La preocupación espontánea por los demás.

 

Una vez seleccionados, los empleados reciben una formación continua a través de las enseñanzas de colaboradores con más tiempo en la cadena. Los nuevos talentos pasan sus primeros días aprendiendo de ellos y hasta pueden pasar jornadas enteras disfrutando del tiempo junto al Director General del hotel. Son estas prácticas las que motivan a sus colaboradores y desarrollan su compromiso con la cadena. 

 

De la misma manera promueven el empowerment dentro de su personal. Uno de sus principios básicos que involucra este factor es hagan suyos y resuelvan todos los problemas de los huéspedes”. La satisfacción completa del huésped es lo que todo empleado debe buscar en esta empresa y para ello, pueden disponer de hasta 2,000 dólares diarios de los fondos del hotel, solo para asegurar de forma inmediata la solución de algún problema.

Los colaboradores son parte esencial en la calidad del Customer Experience y de lo que depende la estrategia de Ritz-Carlton. La experiencia que brinda la cadena a sus huéspedes es de las “inolvidables”, la estrategia de recursos humanos que utilizan (darle poder a sus empleados para que resuelvan los problemas de los huéspedes como si fueran suyos) deja una impactante huella en la experiencia del cliente.

Basar el servicio en la experiencia del huésped durante su estadía es un factor importante que determinan los rangos de satisfacción, la fidelización con el hotel y por supuesto, grandes beneficios para la cadena.

Fuente: ICEMD Blog

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