Sally Davey de tripadvisor “Si las reseñas no fueran útiles, nadie volvería a nuestra web”

En una entrevista otorgada a TecnoHotel Sally Davey, Directora Global de Relaciones con la industria de tripadvisor, explicó sobre su estrategia de negocio y sobre algunas de las polémicas que se presentaron en las redes sociales.

El enfoque principal según Sally Davey se centra en crear conciencia y educar acerca de los beneficios, recursos, políticas, productos, herramientas y servicios de la plataforma de tripadvisor.

La entrevista que David Val Palao de TecnoHotel realizó en FITUR,  Feria Internacional de Turismo que se celebra anualmente Madrid, se centró en las siguientes preguntas.

¿Cuáles son tus objetivos a corto plazo?

Sally Davey respondió que le interesa establecer los primeros pasos de su colaboración y apoyo a la industria. Además comentó que durante su trayectoria profesional ha trabajado con muchos compañeros empresarios que no podrían desarrollar su actividad si no fuera por el impulso que tripadvisor les ha dado, por lo que se encuentra muy orgullosa de formar parte de este equipo y también de este sector.

“Espero trabajar para que nuestros partners tengan un impacto positivo en el sector del turismo y la hostelería (…) pretendo centrar todos mis esfuerzos en apoyar a las empresas de viajes en función a sus prioridades, estas no son las mismas en todos los mercados (…) Mi intención es, a partir de ahí, crear una relación verdadera basada en el entendimiento mutuo y la confianza” resaltó Sally Davey. 

A largo plazo ¿Hacia dónde va la línea de negocio de tripadvisor?

Después de resaltar que en el 2017 se rediseñó el sitio web y la aplicación de tripadvisor Sally Davey comentó “tripadvisor sigue siendo una marca querida y vamos a trabajar por mejorar la planificación de viajes y la experiencia de comparación de precios para nuestros usuarios”

Asimismo, dijo que seguirán promocionando el nuevo sitio y la aplicación, ya que quieren que sea más fácil que nunca que los viajeros encuentren el precio más bajo en el hotel correcto, así como que puedan planificar cada aspecto de su viaje.

“Imaginamos un futuro donde planificar y reservar un viaje sea mucho más sencillo, personalizado y agradable. Hay miles de variaciones posibles gracias a la tecnología actual” resaltó.

¿En qué beneficia a un hotelero tener presencia en tripadvisor respecto a otros metabuscadores?

Para Sally Davey leer reseñas ya se ha convertido en algo fundamental a la hora de planificar un viaje. Por lo tanto, opina que “es muy importante que las empresas no solo estén presentes en tripadvisor, lo que les da visibilidad gratuita entre 455 millones de viajeros mensuales, sino que maximicen su presencia en la plataforma y mejoren su reputación online pidiendo a sus clientes que compartan opiniones”.

Destacó que desde tripadvisor los hoteles pueden controlar lo que dicen sus clientes sobre el negocio, responder a los comentarios de los huéspedes, mostrar las opiniones y premios que reciba en su propio sitio web y evaluar el rendimiento de sus negocios en comparación con sus competidores. “Insistimos mucho en la importancia de responder a las opiniones” comentó.

También dijo que es importante mantener actualizada la información del establecimiento en la página de tripadvisor y subir fotos recientes. El hecho de tener fotos en las páginas de un alojamiento se traduce en un 138% más de compromiso por parte de los viajeros.

“cuanto mejor sea el servicio, mejor serán las calificaciones del cliente. Y, por supuesto, con mejores críticas mayores serán las probabilidades de aumentar las reservas” agregó Sally.

¿Es su objetivo a largo plazo convertirse en una OTA?

No, preferimos el modelo medio. Nos complace facilitar la reserva a través de nuestro formulario, especialmente si esto se traduce en una experiencia de usuario más fluida y placentera” respondió Sally.

Agregó que su objetivo es reducir la fricción innecesaria y facilitar a los viajeros a que realicen una reserva a través de la OTA o del proveedor que quieran. Mediante  instant booking, los viajeros pueden visitar TripAdvisor, buscar hoteles, consultar precios, ingresar la información de su tarjeta de crédito y hacer click en “reservar”.  tripadvisor luego envía esa información al partner correspondiente, ya sea OTA, hotel independiente o B&B y ese socio es quien envía la confirmación al usuario.

¿Qué ventajas aporta al usuario final diseñar un viaje en su plataforma?

“La principal diferencia entre nosotros y otras plataformas es la gran combinación de contenido que ofrecemos en forma de opiniones, experiencias, recomendaciones, fotos y vídeos y la posibilidad de encontrar los precios más bajos en el hotel idóneo para cada viajero” respondió.

En los últimos meses, tripadvisor ha sido noticia por diferentes aspectos negativos.

Esto ha afectado en parte a la confianza de la plataforma.

¿Cómo prevén restaurar la confianza perdida?

Sally comentó que “las únicas personas que crean entradas de restaurantes falsos son periodistas que intentan ponernos a prueba.Como no hay incentivo alguno para que alguien cree un restaurante falso en el mundo real, entendemos que este problema no afecta a nuestra comunidad habitual”.

“Ninguna empresa, organización o persona en el mundo tiene más herramientas que TripAdvisor para garantizar la fiabilidad del contenido de nuestro sitio. El resultado final es que si las personas no encontraran útiles las reviews no volverían a nuestra página. El hecho de que millones de consumidores sigan haciéndolo es un testimonio de la fiabilidad que aporta nuestro modelo de comentarios” resaltó.

Con respecto al caso de México, “pedimos disculpas a la víctima que sufrió esta agresión sexual tal y como explicamos en un artículo, donde explicamos por qué su comentario fue eliminado hace siete años de la plataforma de tripadivsor. Aun así, desde 2010, cuando se eliminó esta publicación, nuestras políticas y procesos han evolucionado mucho con el objetivo de proporcionar mejor información a otros viajeros. Como resultado, cuando recibimos el aviso, lo primero que hicimos fue volver a publicar aquel comentario borrado” declaró.

Además dijo que “tripadvisor ha creado una notificación de ‘insignia’ para marcar a todos los establecimientos que hayan recibido denuncias por problemas de salud, seguridad o discriminación, siempre y cuando estas reviews estén fundadas y provengan de fuentes creíbles, tales como informes o medios de comunicación.

Comenta desde TecnoHotel “El tema de los comentarios levanta grandes incertidumbres entre los hoteleros (y restaurantes), especialmente porque los usuarios pueden comentar sin necesidad de haber estado en el establecimiento, como por ejemplo sí permiten otras plataformas como Booking o Atrapalo.”

¿Su intención es seguir igual?

“Un modelo de verificación para publicar comentarios requiere una ‘prueba de experiencia’ como puede ser una factura o un ticket. Hay que tener en cuenta que los modelos de verificación no detendrán los intentos de fraude, ya que la mayoría de las veces se llevan a cabo por gerente comerciales o propietarios que intentan publicar comentarios positivos, por lo que tienen fácil acceso a todas las facturas” respondió.

Entonces, si un hotelero detecta una posible review falsa, ¿puede ponerse en contacto con ustedes?

“Sí, si una empresa tiene inquietud por algún comentario, le facilitamos que nos informe de ellos. Contamos con herramientas de informe gratuitas para los propietarios de los negocios y para los consumidores e investigamos todos los reportes que recibimos. Desgraciadamente, cada industria de servicios importante tiene que enfrentar el desafío del fraude. Estamos extremadamente vigilantes en las medidas que tenemos establecidas y sabemos que son muy efectivas”.

Leer la entrevista completa publicada en www.tecnohotelnews.com 

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.