Satisfacción y calidad de servicio en el área de front-desk | por María José Bazán

Maria Jose Bazán realiza un resumen de la tesis, que desarrolló para alcanzar la licenciatura en Administración de Empresas por la Universidad de Piura, cuyo  tema  “Satisfacción y calidad de servicio en el área de Front-desk del Hotel Jose Antonio Deluxe”

Si bien es cierto, cada persona tiene diferentes cualidades; pensamientos; opiniones y necesidades pero cuando forman parte de un ambiente en común durante varios días, suelen adoptar características y pensamientos similares; esto ocurre cuando se hospeda en un hotel.

En este caso, se ha realizado un estudio al Hotel Jose Antonio Deluxe. El hotel mencionado pertenece a la cadena de Hoteles Jose Antonio, siendo el tercero y el más nuevo en la ciudad de Lima.

Este estudio se enfoca en conocer qué factores son determinantes para lograr una satisfacción y calidad de servicio por parte del área de Front-desk hacia las preferencias de los huéspedes. Se ha tenido como población a 624 huéspedes, en donde la muestra ha sido de 121 huéspedes.

Front-desk es una de las principales áreas de un hotel, sea uno de tres estrellas, uno boutique o uno de cadena internacional. Es la primera impresión que se lleva un huésped del servicio que va a recibir y lo último que recuerda del mismo. Es la recepción de comentarios positivos, negativos, quejas, felicitaciones, observaciones, etc; estén o no vinculadas al área.

La calidad percibida y la satisfacción generada por el huésped van a depender del servicio brindado por el empleado. Así que, lo ideal es superar sus expectativas en cada momento de verdad que tenga dentro del hotel.

 

Tras la realización del estudio, se pudieron obtener tres factores primordiales para una mejor calidad de servicio y satisfacción del huésped, estos fueron:

  1. Amabilidad
  2. Hablar el mismo idioma
  3. Recibir la bienvenida y ser saludado siempre

1. Ser amable es cuestión de uno mismo, puedes tener días buenos o malos pero eso no quiere decir que por ser un día malo, actúes o no tengas un trato cordial. La amabilidad implica saber escuchar, saludar, sonreír, dar las gracias y atender las necesidades de la otra persona.

2. La comunicación también es algo primordial para brindar un mejor servicio. Una persona del extranjero se va a sentir mucho más cómoda si es que comparten el mismo idioma o si es que se logran entender. Todo lo contrario ocurre si se tiene que adivinar a través de muecas o movimientos.

Asimismo, se pudo conocer que los huéspedes del Hotel Jose Antonio Deluxe prefieren tener una conversación personalizada. ¿A quién no le gusta que lo traten por su nombre? Todos los hoteleros saben lo difícil que es aprenderse los nombres de todos los huéspedes, pero vamos… cuentan con un sistema que tiene toda la información necesaria de un pasajero. Hablar con una persona y mencionar en la conversación su nombre simplemente generará una sensación distinta, ya que se sentirá identificada y reconocida por el hotel.

3. Algo muy importante y que se tomó en cuenta en este estudio fueron los procesos de check-in y check-out. Uno de los objetivos secundarios fue determinar la importancia de estos procesos.

  • El check-in es una bienvenida al hotel
  • El check-out es un cordial “hasta pronto”, “un gusto haberlo tenido en casa” o un “buen viaje.”

En la hotelería hay distintas maneras de impactar al huésped y una de las importantes es a través de Front-desk. Los huéspedes del Hotel Jose Antonio Deluxe están muy felices y satisfechos de la cordialidad y servicio recibido por el área. Si bien es cierto, la mayoría de ellos indicó que tuvieron una mejor atención recibida en el check-in y también lo consideraron como proceso más relevante que el check- out pero esto no quiere decir que el segundo no sea importante.

Como se mencionó anteriormente, cuando se “vive” en un ambiente en común, se opta por características y pensamientos similares pero siempre existe alguien distinto. Es decir, existen personas que les puede parecer más importante el check- out o simplemente piensan que ambos procesos son igual de relevantes. Así que, el área de Front-desk tiene que estar preparado para todo y optar por procesos que mejoren sus estándares en base a tiempo y calidad.

“Lo excitante de la vida hotelera es que vives con la oportunidad de conocer cada día a una persona diferente, con diferentes realidades, con diferentes pasiones y con diferentes nacionalidades. Eso es lo que más disfruto del mundo hotelero.

” María José Bazán 

 

 

 


María José Bazán escribió la tesis, sobre la que basa este artículo,  para lograr su licenciatura en Administración de Empresas por la Universidad de Piura, cuando trabaja en el área de recepción del hotel Jose Antonio Deluxe.

En la actualidad María José se desempeña como Front Desk Clerk del JW Marriott Lima Hotel.

Conoce más sobre ella  en su perfil de Linkedin goo.gl/ffm3EY

 

 

Desde Hotel Perú News  agradecemos a María José Bazán por este enriquecedor artículo  y te invitamos a tí si eres un profesional que trabajas en un hotel y quieres que publiquemos un artículo que consideres puede ser de interes para otros profesionales, te pongas en contacto con Javier Baz  por email  info@hotelperunews.com  y le pases el material que te gustaría publicar para que sea analizado y considerada su publicación en este blog.

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