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Taller de Venta Sugestiva para que hoteles y restaurantes incrementen sus ventas Up Selling y Cross Selling

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abanZa Personas ha lanzado recientemente el Taller de Venta Sugestiva Up Selling y Cross Selling para Hoteles y Restaurantes,  siendo el capacitador Javier Baz, experto en Marketing & Ventas en el sector hotelería y turismo. El taller está disponible en la modalidad In-House personalizado a cada hotel o cadena hotelera o restaurante o cadena de restaurante que lo solicite.

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IHG® Desafía a las Marcas para que Aborden el tema de las Necesidades del Consumidor que no da Concesiones en la ‘Era del Yo’

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Intercontinental Hotels Group (IHG®) presenta hoy su Informe de Tendencias  2017 – El Consumidor no da Concesiones: Abordando el Tema de las Paradojas de la ‘Era del Yo’ – en el Foro Económico Mundial (WEF) en Davos, Suiza. El informe destaca la naturaleza inflexible de los clientes de hoy, quienes cada vez  esperan que las marcas les ofrezcan experiencias que satisfagan necesidades contradictorias.

El trabajo de investigación de IHG identifica cuatro paradojas que están impulsando las decisiones de los clientes en un entorno en constante cambio a través de avances tecnológicos. Los clientes no quieren soluciones de esto o el otro : quieren lo mejor de los dos mundos donde la mejor opción es no sacrificar nada. Las cuatro paradojas son:

  • La Paradoja de Separados pero Conectados: Buscan constantemente un sentido de pertenencia con personas, marcas y lugares, y al mismo tiempo también buscan la individualidad y el deseo de comunicar la originalidad de uno mismo
  • La Paradoja de la Abundante Rareza: Un deseo de que el lujo sea escaso y a la vez este disponible
  • La Paradoja de la Búsqueda de un Mejor Yo y un Mejor Nosotros : Buscan la superación personal, mientras buscan mejoras públicas, cívicas o globales
  • Hacerlo Yo Mismo y Hacerlo Para Mí a Mi Manera: El deseo de estar en control y al mismo tiempo no ser el controlador

Las marcas globales deben abordar estas paradojas siendo relevantes a nivel local y  diferenciales a nivel personal.  IHG ha identificado seis mejores prácticas a través de las cuales las marcas pueden crear experiencias que fortalecen las relaciones con los clientes y aumentan la lealtad a la marca.

Richard Solomons, Chief Executive Officer, IHG, comentó: “La tecnología ha cambiado la forma en que nos comportarnos en nuestra vida cotidiana. Esto ha tenido un impacto directo y fundamental en el negocio. Las marcas globales tienen que abordar el tema de las necesidades complejas e incluso a veces opuestas de los clientes de hoy para poder cumplir con sus expectativas.

El ofrecer al huésped una experiencia superior es un objetivo clave para IHG. En relación con el tema del Informe de Tendencias IHG de este año, IHG alcanzó recientemente un hito importante con respecto a IHG® Rewards Club, que ya cuenta con 100 millones de miembros. El programa de recompensas de hoteles más grande en la industria es verdaderamente global y ofrece los beneficios de una membresía importante, mientras que también proporciona a los miembros una experiencia personalizada cada vez que se quedan en un hotel IHG”

Las seis mejores prácticas son:

  1. El Objetivo es la Integración más que el Equilibrio: Equilibrar las necesidades contradictorias del cliente no es suficiente; debe de crearse una experiencia holística partiendo de la integración de necesidades opuestas
  2. Utilizar Segmentación basada en las Necesidades y en la Ocasión para lograr una Gestión Empresarial Superior: La segmentación no es únicamente una herramienta de marketing, debe de ser una parte fundamental de la manera de pensar de una compañía
  3. Comunicarse con Conversación: Las marcas deben escuchar a los clientes para entender sus necesidades y comunicarse con ellos para que la experiencia que tengan sea más personalizada
  4. Administrar la multidimensionalidad de la marca: Una marca debe incluir características relevantes y diferenciadas y beneficios funcionales, emocionales y sociales, así como un carácter de marca distintivo La combinación de estos construye una marca con un carácter particular.
  5. Desarrollar un equipo comercial de marca ambidiestro: Una marca necesita equipos que tengan integrantes que sean pensadores divergentes, con fortalezas y pasiones individuales y que también puedan trabajar de manera integrada para crear las iniciativas cohesivas para lograr el éxito de la marca
  6. La Paradoja del Control de la Marca: Las empresas no deben de darle el control de la marca al mundo externo, pero deben permitir que los consumidores tengan su opinión y ayuden a influir en la reputación de la marca

El Informe de Tendencias IHG 2017 es el quinto de una serie de informes que comparten ideas sobre los cambios en el mundo y proporciona las mejores prácticas que ayudan a que las marcas estén preparadas para el futuro. Las ideas que contiene se basan en una serie de estudios que abarca un período de cinco años y casi 40,000 entrevistas con los viajeros en todo el mundo.

Desde el primer informe en 2013, la serie ha examinado acontecimientos incluyendo la transición de experiencias de marca a relaciones de marca en el sector de la hospitalidad; proporcionando experiencias de marca globales, locales y personales; la creciente importancia para las empresas en construir confianza tanto en la marca como en la organización y como hacer que las membresías tengan valor en una época en que la lealtad es cada vez más importante para muchas industrias.

El Informe de Tendencias  IHG 2017 ha sido elaborado en conjunto con Arcature, un socio de IHG desde hace mucho tiempo, y mediante el uso de sus propias investigaciones y observaciones, así como de  varias fuentes externas.

Para más información sobre el Informe de Tendencias IHG 2017, visite www.ihgplc.com/trends_report

Cesar Ritz: El pionero de la hotelería de lujo moderna

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Es considerado el padre de la hotelería moderna, así como también es reconocido como el rey de los hoteleros y el hotelero de los reyes.

Nació en Niederwald, Suiza el 23 de febrero de 1850.Fue hijo de una familia de ganaderos. Inicio su carrera en la hotelería cuando tan solo tenía 15 años.

“Nunca le digas que no a un cliente incluso si te pide la luna”

Concibió, organizo y dirigió los hoteles de lujo durante el “Ancien Regime turístico”, que duro hasta el año 1914.

Es un personaje muy importante para la industria, ya que se encargo de darle un enfoque distinto al servicio brindado a los huéspedes y clientes, donde primaba el lujo y se dejaban de lado los servicios estandarizados siendo la personalización la protagonista, ahora se trataba de brindar un servicio de lujo y completo.

Los aportes más importantes de su gestión a la industria hotelera son:

  • Room service
  • Cuartos de baño dentro de la habitación
  • Habitaciones más grandes y decoración más lujosa. Elimina los papeles pintados y los cambia por pintura, así como muebles y decoración lujosa.
  • Atención personalizada
  • Diferenciación jerárquica del personal a través del uso del uniforme
  • Cambio los comedores por restaurantes. Redujo los tamaños de mesas, sirviendo a menos comensales.
  • Figura del sumiller
  • Instauro la mentalidad en el resto de hoteleros del servicio que se debía brindar, con servicios especializados y personalizados al huésped

Su trayectoria en el mundo hotelero es impecable. Trabajo en hoteles de gran importancia y nombre, como Grand Hotel de Niza, Gran Hotel Nacional de Lucerna y  Hotel Savoy de Londres.

A finales del siglo XIX, fundó la empresa Ritz Development Company, que dio origen al nacimiento de la hostelería clásica, con la que se construyeron hoteles por las principales ciudades del mundo, como París, Londres, Madrid, Barcelona, Boston etc.

Trabajo con el reconocido chef, Auguste Escoffier con quien logro potenciar toda la parte gastronómica en los hoteles.

Matrimonio

Ritz comenzó a cortejar a Marie Louise Beck, cuando el tenia 35 años y ella solo 18. Ella era la hija de una pareja de hoteleros y Ritz en ese entonces, un simple empleado. En 1887, Ritz compro el restaurante La Conversation y su primer hotel, El Minerva, ambos en Baden-Baden. Como ya era propietario de algunos negocios, se le permitió casarse con Marie Louise, quien resulto siendo una gran esposa y socia en los negocios. Tuvieron dos hijos, Charles que nació en 1891 y René, que nació en 1895.

Fue formando a lo largo de los años una cartera de clientes y contactos muy importante y que se mantuvieron fieles a él y su trayecto hasta el final de sus días en los hoteles.

Ritz murió solo en un sanatorio en Suiza a los 68 años. Luego de su muerte tomo la dirección de sus negocios su hijo Charles, pero como no tenía el corazón en el negocio hotelero, no realizó una buena gestión.

Actualmente la marca Ritz que aparece en numerosos establecimientos por todo el mundo es compartida por diversas empresas, entre las que destaca su principal heredera, el grupo Ritz-Carlton.

El legado Ritz

Ritz era un snob, perfeccionista, ambicioso y motivado. Muchas de sus ideas originales son parte de los estándares en la industria hotelera. Por ejemplo, el deber de un hotelero con los huéspedes es de “guiarlo, aconsejarlo, y anticipar sus deseos, y sobre todo, recordarlo para poder ofrecerle lo que le gusta una vez que regrese”. Otro de sus lemas era “nunca le digas que no a un cliente incluso si te pide la luna. Siempre puedes intentarlo, y en todo caso, tienes tiempo luego de explicar porque no fue posible”. Finalmente, la frase más famosa en la hotelería: “El cliente siempre tiene la razón”.

Cesar Ritz en la actualidad            

En la actualidad muchas instituciones y negocios siguen los estándares establecidos por Ritz. Existe una universidad especializada en hotelería en Suiza que ha tomado el nombre del hotelero y capacita a los alumnos en base a sus principios. Para más información de la universidad ir a http://www.cesarritzcolleges.edu/

Fuentes

http://ehotelier.com/insights/2016/03/29/industry-icons-cesar-ritz/

http://www.cooksinfo.com/cesar-ritz

https://es.wikipedia.org/wiki/Ritz_Development_Company

https://es.wikipedia.org/wiki/C%C3%A9sar_Ritz

 

Historia de otros grandes hoteleros

 

José Koechlin, fundador de Inkaterra, el gran referente peruano de la hotelería de lujo ecológico y sostenible

Conrad Hilton el fundador y gran impulsor de la cadena hotelera Hilton Hotels a nivel internacional

 

Isadore Sharp fundador de Four Seasons un innovador de la hotelería moderna

WINSAR INFOSOFT ingresa al Perú con su Hotel Management Software WINHMS

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WINSAR INFOSOFT (www.winsarinfo.com) ingresa al Perú y la región andina con su Hotel Management Software WINHMS.  Desde el año 2001 y con base en Chennai, India, y oficinas satélites en Asia, Africa, Oriente Medio, Europa y Oceanía, este sistema operativo integra las principales operaciones de un hotel en una plataforma eficiente, única y muy amigable.  El sistema incluye soluciones para Front & Back Office, Puntos de Ventas, Administración, Recursos Humanos y otros Módulos Específicos. Leer más

AccorHotels y LinkedIn crean aplicación Business Check para promover redes de negocios alrededor del mundo

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AccorHotels, el grupo líder mundial en viajes y estilo de vida, ha unido fuerzas con LinkedIn, la más grande red profesional en internet del mundo, para expandir las posibilidades de su aplicación para dispositivos móviles con un servicio nuevo y sin precedentes para los viajeros, el Business Check powered by LinkedIn, para crear y facilitar oportunidades de negocio.  Leer más

Giancarlo Gamboni: Garantizamos gestión sostenible del hotel y un retorno importante para los propietarios

Giancarlo Gamboni entrevista para Hotel Perú News

Giancarlo Gamboni y Javier Baz

Javier Baz conversó en exclusiva con Giancarlo Gamboni, Director General de Hotel Management Peru (HMP), empresa peruana especializada en la Gestión de Hoteles independientes, para saber un poco más de los servicios y beneficios que ofrecen a la industria hotelera en nuestro país.  Leer más

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