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¿Cómo la fidelización ser convierte en una herramienta clave para que hoteles capten más clientes directos?

El gran crecimiento del sector hotelero se debe a un tsunami digital  que está dando nueva forma al mercado. En este nuevo mercado las agencias de viaje en línea (OTAs) se presentan como nuevos actores, siendo las más representativas Booking o Expedia. La fidelización  de los huépsedes por parte de los hoteles es una gran oportunidad por desarrollar. La fidelización proporcionan un marco para fomentar las relaciones con los huéspedes, y ofrecen reconocimiento, ventajas y opciones para canjearlas recompensas. Oracle Hospitality  realizó un estudio que indicó lo siguiente:

1. ¿QUÉ DESEAN LOS CONSUMIDORES?

El pensamiento de la generación del milenio Millenniars siempre va de la mano con esta pregunta y siempre resalta el servicio personalizado e individualizado. Pero, este pensamiento siempre estuvo en todos los consumidores en general sin importante de que generación sean. El tema de la individualización es evidente en estas tres preferencias:

  • Elegir las recompensas es importante para los usuarios, en el estudio revela que un 61% está interesado o muy interesado  en esto.
  • La personalización de la experiencia en el hotel, muestra un 57% de personas que están interesadas o muy interesadas en esta personalización
  • El 54% de las personas están interesadas o muy interesadas en la posibilidad de obtener una habitación de categoría superior.

La estadística de los beneficios puede variar mucho según el lugar donde se encuentren las personas, un claro ejemplo es cuando comparas Latinoamérica y Europa, por un lado se tuvo una alta preferencia ante la posibilidad de recibir descuentos en Brasil (68,53%) y en México (64,06%), mientras que en el Reino Unido solo el 33% indicó estar interesado o muy interesado en ese beneficio.

La presencia en las redes sociales ha llegado hace mucho al sector hotelero, ya que no es ningún secreto que el uso de redes sociales es del agrado de la generación millennials y una muy buena idea es recompensarlos por ello, y en este estudio resalta que el 43,21% de esta generación está interesado o muy interesado en ganar puntos por compartir momentos como huésped en sus redes sociales.

2. LA IMPORTANCIA DEL TIEMPO LIBRE

La razón más común para alguien que quiere realizar un viaje es el turismo, pero no necesariamente la más frecuente, ya que uno no puede viajar cada vez que quiere. El motivo más frecuente de un viaje hoy en día, es el viaje de trabajo y los hoteleros ya se han percatado de esto  sacando así diversas conclusiones, como programas de fidelización sencillos o fáciles de utilizar para atraer a los viajeros ocasionales.

En este estudio resaltan que el 49,9% de personas respondieron que utilizó hoteles 2,3 o 4 veces el año pasado, gracias a los programas de fidelización entre viajeros por turismo.

3. MEJORA DE LA PARTICIPACIÓN

La clave para fidelizar y ofrecer recompensas es evitar a toda costa que el programa sea confuso y complejo, debe ser confiable para que el público quiera saber más al respecto y sobre todo debe ser relevante y canjeable para que despierte el interés.

  • Ser relevantes: En este estudio, un 20% afirmó que no se uno a los estudios porque las recompensas no son relevantes
  • Ser canjeables: La realidad siempre es una barrera a superar cuando se ofrece algo, más cuando se trata de obtener algo. Por ejemplo:

– El 61,58 % indica que desearía obtener más recompensas por su estadía en un hotel.

– El 52,18 % indica que desearía contar con más opciones para canjear las recompensas.

  • Ser confiables: Para empezar un buen consejo es la inscripción sencilla que no lleve mucho tiempo, que sea muy similar a la obtención de la recompensa. Las personas sin importar edad o región geográfica se han vuelto muy cautelosas al momento de compartir datos sobre su vida, es por eso que siempre es bueno solicitar máximo 5 puntos de información a los usuarios potenciales.
4. LA FIDELIZACIÓN ES LA MEJOR DEFENSA

Hoy en día el servicio que ofrece Airbnb redujeron a manera considerable el uso de hoteles, pero este impacto ha sido relativamente modera.  En este estudio resaltó que los servicios de hoteles tradicionales y los nuevos actores, tales como Airbnb, pueden coexistir, ya que cada quien tiene su oferta de beneficios únicos. Los hoteles tradicionales aún cuentan con la fidelización de primera categoría  que pueden reforzar la experiencia de los huéspedes.

 

 

Si desean leer todo el informe click aquí: https://www.oracle.com/webfolder/s/delivery_production/docs/FY16h1/doc36/HotelLoyaltyReport-Spanish.pdf

Las recomendaciones de los clientes generan el 20% de las reservas directas en los hoteles

La venta directa es clave en la estrategia de marketing del hotel, y la búsqueda de la vinculación con el cliente se está convirtiendo en uno de los pilares de esa estrategia: no sólo por el efecto prescriptor que se puede hacer de manera anónima, en un comparador; sino también por la capacidad que tienen de atraer nuevos clientes, de forma directa,  allá donde haga la mención, en su círculo de influencia más próximo.

Jonah Berger, profesor de la universidad de Pensilvania, afirma que ahora existe una nueva moneda la cual es la “Moneda Social”, estas pasan más por el valor de un comentario o una reseña positiva sobre los servicios y experiencias que obtuvieron clientes al acudir a un establecimiento, gracias a Internet se ha popularizado y magnificado el fenómeno. Los usuarios de redes sociales les encanta compartir historias y noticias que signifiquen algo para ellos, una experiencia de viaje tienen todos los ingredientes para ser compartido en todas las redes sociales.

El hotel tiene una oportunidad de estar presente en redes mediante este nuevo “boca  a boca” que se genera con respecto a la visita del usuario, mediante esto genera una expectativa frente a las amistades o personas que siguen a su cliente, los cuales pasarían a  ser potenciales clientes.

Las razones para fomentar que la opinión del cliente se publique en comparadores son obvias: visibilidad en el gran tráfico de búsquedas de alojamientos; pero quizá choca, como coste de oportunidad, con la posibilidad de fomentar que esa opinión sea compartida en el entorno más cercano/personal, el de las redes sociales.

Berguer resaltó que algunos de los hallazgos del estudio que realizó recientemente entre ejecutivos de marketing hotelero, responsables de e-commerce y social media fue que en el “long tail” del valor de la opinión del cliente algo se mueve más allá de los grandes intermediarios que listan los hoteles, por muchas variables, entre ellas “el índice de calidad”.

Otro de los hallazgos, es el peso que la recomendación tiene dentro de la venta directa. Más del 50% de los encuestados confirman que más del 20% de las reservas directas provienen de recomendaciones de sus clientes.

Llama la atención el dato de que más del 50% de los encuestados afirman que el “boca-boca” tiene un valor “muy alto” en la futura referenciación del negocio, por encima de redes sociales o incluso algunos comparadores.

Fuente: Hotel Quality

Hotel Mystery Guest, un proyecto que mejorará la calidad de los hoteles

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Por la exigencia de los usuarios, los hoteles grandes medianos y pequeños se ven en la necesidad de subir los estándares y por esto siempre es buena una revisión externa. Esto es lo que ofrece Hotel Mystery Guest, brinda auditorías a distintos establecimientos dejando en evidencia sus puntos débiles, pero dándole las herramientas para reforzarlos. Leer más

Entrevista a Fredy Gamarra, Presidente de Canatur.

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En esta interesante entrevista brindada por el señor Gamarra,  nos habla la importancia del desarrollo de la conectividad y los aeropuertos para atraer más turistas, de cómo están trabajando de la mano con el actual gobierno, de la importancia del servicio  en los hoteles para mejorar la experiencia de los clientes en el Perú y termina comentando que después de 7 años se celebrará un nuevo Congreso Nacional de Turismo. Leer más

Hotelería Sudamericana presenta perspectivas favorables y oportunidades de inversión

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La crisis afecta la demanda y tasas de ocupación, pero la expectativa de mejora de los resultados en el mediano plazo despierta el interés de inversores nacionales e internacionales por la región.

La inestabilidad económica en Sudamérica impactó sobre el desempeño hotelero en la región. Sin embargo, un análisis más profundo contrarresta el panorama de incertidumbre en el sector y revela oportunidades de inversión. Es lo que muestra el Panorama, divulgado por HVS/HotelInvest en asociación con STR, que analiza datos de desempeño de 76.296 habitaciones en cinco países de Sudamérica.

“El histórico de crecimiento económico de la mayor parte de los países analizados continúa captando la atención de inversores que buscan oportunidades en mercados en desarrollo. La desvalorización de las monedas locales en relación al dólar, en especial, hace que los activos en Sudamérica resulten más accesibles para los inversores. Otro efecto del aumento del dólar ha sido el crecimiento de la demanda de placer en diversos destinos”, comenta Fernanda L’Hopital, Directora Asociada de HVS South America.

“En general, las perspectivas del sector hotelero en Sudamérica son positivas. La región está barata para inversores internacionales y nuevas alternativas de funding para el desarrollo de hoteles están siendo estructuradas. La venida de inversores más calificados para la región comienza a ser más probable”, afirma Diogo Canteras, Director de HVS South America y Socio-Director de HotelInvest.

La desvalorización de las monedas locales favorece la compra de activos hoteleros en Sudamérica. Adicionalmente, las políticas macroeconómicas sensatas en países como Chile, Perú y Colombia permiten el desarrollo de nuevos procesos productivos y el crecimiento de las exportaciones, con posible impacto positivo para el sector hotelero. En Argentina, la elección de Mauricio Macri indica un cambio de postura económica que debe traer resultados positivos ya en 2016 e iniciar un proceso de evaluación de nuevos proyectos en el mediano plazo.

En Brasil, el escenario es aún incierto y la hotelería enfrenta un momento desafiante. En 2015, todas las capitales sufrieron con la caída de la demanda corporativa y de eventos, lo que resultó en una caída de las tasas de ocupación y reducción de la tarifa promedio diaria. El factor Copa del Mundo en 2014 también influyó en la caída de tarifas.

Los hoteles de Río de Janeiro están siendo muy afectados por la crisis en la cadena de petróleo y gas, pero deben presentar resultados positivos durante los Juegos Olímpicos de 2016.

El sector hotelero en San Pablo y Curitiba mantuvo los valores de tarifas prácticamente estables. Eso se debe, principalmente, a la ausencia de sobreoferta, dado que ningún emprendimiento fue inaugurado en la capital paulista y fue abierto apenas un nuevo emprendimiento en Curitiba.

“Con la regulación del mercado de condo-hoteles, uno de los mayores riesgos del sector fue mitigado: el de sobreoferta. La compra de activos hoteleros y la conversión de hoteles independientes pasaron a ser alternativas para el crecimiento de las redes hoteleras. Es preciso estar atento a las oportunidades”, explica Cristiano Vasques, Managing Director de HVS South America y Socio-Diretor de HotelInvest.

Debajo se presentan las perspectivas individuales para el sector hotelero en cada ciudad analizada en el panorama.

PERÚ (LIMA)

El crecimiento de la economía peruana en los últimos años ha generado una fuerte presión de demanda en los hoteles de Lima, favoreciendo a los indicadores de desempeño. La inauguración del Centro de Convenciones en la ciudad y el aumento del flujo de turistas extranjeros también son factores que favorecen al sector. En Lima, el sector presentó aumentos de 11% en la tarifa promedio y de 4,6% en el ingreso por habitación disponible (RevPAR). El crecimiento de la economía y del turismo corporativo en el país indica un escenario favorable para las inversiones, más allá de una posibilidad de aumento de rentabilidad del sector en el corto plazo.

ARGENTINA (BUENOS AIRES)

Luego de varios años de inestabilidad económica, la elección del presidente Mauricio Macri fue bien vista por el mercado y trae perspectivas positivas para la reanudación del desarrollo hotelero en la Argentina en el mediano plazo. A pesar de la caída de 2,7% en la tasa de ocupación en 2015, el sector en Buenos Aires presentó aumento en el ingreso por habitación disponible (RevPAR) de 6,1% y en la tarifa promedio diaria (ADR) en 9%. El mercado argentino aún exige atención a causa de los ajustes y reformas necesarias en la economía, pero se espera que el año 2016 presente crecimiento de tarifa promedio diaria y ocupación.

CHILE (SANTIAGO)

Incluso con factores externos imposibilitando un mayor crecimiento, las perspectivas de la economía chilena son positivas. La atracción de inversiones externas, la realización de la Copa América y el mayor número de turistas extranjeros, impactaron positivamente la hotelería de Santiago. La perspectiva positiva de crecimiento de la economía abre nuevas posibilidades para los nuevos desarrollos y compra de activos.

COLOMBIA (BOGOTÁ)

La perspectiva en el mediano plazo es positiva para el sector hotelero en Bogotá. A pesar de una leve desaceleración de la economía, la desvalorización de la moneda local en relación al dólar ha beneficiado el turismo extranjero e impulsado el doméstico. Otro factor que afectará positivamente el desarrollo del sector es el término de la política de beneficios fiscales para la construcción de nuevos hoteles, lo que restringirá la nueva oferta futura en el mediano plazo. El proceso de pacificación de Colombia (en curso) beneficiará la imagen del país como destino internacional, atrayendo más turistas.

RÍO DE JANEIRO

La demanda hotelera de Río de Janeiro está siendo afectada negativamente por la caída de los precios internacionales del petróleo y gas. Adicionalmente, hubo un aumento significativo de la oferta de habitaciones en la ciudad, especialmente en el Centro y en Barra de Tijuca, totalizando 4.277 nuevos cuartos en 2015. Eso hizo que la tasa de ocupación, la tarifa promedio diaria y, consecuentemente, el RevPAR cayeran. Río, sin embargo, continúa manteniendo el mayor ingreso por habitación disponible del país. Se espera que más hoteles sean inaugurados en 2016. La demanda generada por los Juegos Olímpicos ayudará al desempeño de los hoteles cariocas.

SAN PABLO

La ciudad presentó la menor caída de tarifa entre las capitales brasileras analizadas, resultado de la estabilidad de oferta. La capital paulista sufrió un impacto moderado a raíz de la caída de demanda corporativa y de eventos. Con la reanudación del crecimiento en el país, San Pablo será una de las ciudades con mejor perspectiva de desarrollo del sector en Brasil, pudiendo atraer inversiones extranjeras para la compra de activos y para el desarrollo de nuevos emprendimientos hoteleros.

CURITIBA

Curitiba se benefició de una leve caída en la oferta de habitaciones (debido a la salida de un hotel en operación), presentando la menor caída en la tasa de ocupación e ingreso por habitación disponible (RevPAR) dentro de las ciudades brasileras evaluadas. 

SALVADOR 

El cierre del Centro de Convenciones de Bahía (CBB) impactó el sector hotelero. La mayor competencia entre los hoteles llevó a una caída en los rendimientos, resultando en el cierre de algunos hoteles, dentro de ellos el Pestana Bahía y el Tulip Inn Centro de Convenciones. Con la recuperación de la economía, los hoteles que permanecieron abiertos se beneficiarán. La principal recomendación para el 2016 es enfocarse en la eficiencia operativa y mantener una operación compacta.

PUERTO ALEGRE 

La tarifa promedio de Puerto Alegre en 2014 tuvo un desempeño atípico, debido al impacto positivo de la Copa del Mundo. Sin embargo, en 2015, hubo una significativa renegociación de tarifas por parte de la demanda, lo que hizo que la tarifa promedio de la capital gaúcha retomara los niveles de 2013. Los hoteles inaugurados en 2014 tuvieron su primer año completo de operación el año pasado. Eso, sumado a la retracción de la demanda, llevó a una caída en la tasa de ocupación. El RevPAR presentado también se ubicó por debajo del año anterior. En el corto plazo, no se prevé la apertura de nuevos hoteles en la ciudad, con excepción del Intercity Duo. El gran desafío es mantener las tarifas en un nivel estable, pues la demanda aún puede presionar las diarias.

BELO HORIZONTE 

El escenario del sector hotelero en Belo Horizonte es desafiante. El crecimiento de oferta (33,5% en la muestra analizada) viene causando un fuerte impacto negativo en el sector. La ciudad presentó la mayor caída de RevPAR (35,7%) dentro de las capitales analizadas. El desajuste entre oferta y demanda persistirá en el corto plazo. Hay espacio para evaluar reposicionamiento y compra de hoteles en operación.

Si desea saber más sobre la publicación “Panorama de la Hotelería Sudamericana 2015/2016”, haga clic aquí.

Mincetur establece nuevo Reglamento de Establecimientos de Hospedaje

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El Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (Mincetur) aprobó hace algunos días el nuevo Reglamento de Establecimientos de Hospedaje, con esta nueva norma se deroga el antiguo documento que estuvo vigente desde el año 2004.

El nuevo reglamento actualiza las disposiciones para la clasificación, categorización, operación y supervisión del servicio de hospedaje, así como las funciones de los órganos competentes, lo que permitirá brindar un mejor servicio a los turistas nacionales y extranjeros. Leer más