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¿Cómo la fidelización ser convierte en una herramienta clave para que hoteles capten más clientes directos?

El gran crecimiento del sector hotelero se debe a un tsunami digital  que está dando nueva forma al mercado. En este nuevo mercado las agencias de viaje en línea (OTAs) se presentan como nuevos actores, siendo las más representativas Booking o Expedia. La fidelización  de los huépsedes por parte de los hoteles es una gran oportunidad por desarrollar. La fidelización proporcionan un marco para fomentar las relaciones con los huéspedes, y ofrecen reconocimiento, ventajas y opciones para canjearlas recompensas. Oracle Hospitality  realizó un estudio que indicó lo siguiente:

1. ¿QUÉ DESEAN LOS CONSUMIDORES?

El pensamiento de la generación del milenio Millenniars siempre va de la mano con esta pregunta y siempre resalta el servicio personalizado e individualizado. Pero, este pensamiento siempre estuvo en todos los consumidores en general sin importante de que generación sean. El tema de la individualización es evidente en estas tres preferencias:

  • Elegir las recompensas es importante para los usuarios, en el estudio revela que un 61% está interesado o muy interesado  en esto.
  • La personalización de la experiencia en el hotel, muestra un 57% de personas que están interesadas o muy interesadas en esta personalización
  • El 54% de las personas están interesadas o muy interesadas en la posibilidad de obtener una habitación de categoría superior.

La estadística de los beneficios puede variar mucho según el lugar donde se encuentren las personas, un claro ejemplo es cuando comparas Latinoamérica y Europa, por un lado se tuvo una alta preferencia ante la posibilidad de recibir descuentos en Brasil (68,53%) y en México (64,06%), mientras que en el Reino Unido solo el 33% indicó estar interesado o muy interesado en ese beneficio.

La presencia en las redes sociales ha llegado hace mucho al sector hotelero, ya que no es ningún secreto que el uso de redes sociales es del agrado de la generación millennials y una muy buena idea es recompensarlos por ello, y en este estudio resalta que el 43,21% de esta generación está interesado o muy interesado en ganar puntos por compartir momentos como huésped en sus redes sociales.

2. LA IMPORTANCIA DEL TIEMPO LIBRE

La razón más común para alguien que quiere realizar un viaje es el turismo, pero no necesariamente la más frecuente, ya que uno no puede viajar cada vez que quiere. El motivo más frecuente de un viaje hoy en día, es el viaje de trabajo y los hoteleros ya se han percatado de esto  sacando así diversas conclusiones, como programas de fidelización sencillos o fáciles de utilizar para atraer a los viajeros ocasionales.

En este estudio resaltan que el 49,9% de personas respondieron que utilizó hoteles 2,3 o 4 veces el año pasado, gracias a los programas de fidelización entre viajeros por turismo.

3. MEJORA DE LA PARTICIPACIÓN

La clave para fidelizar y ofrecer recompensas es evitar a toda costa que el programa sea confuso y complejo, debe ser confiable para que el público quiera saber más al respecto y sobre todo debe ser relevante y canjeable para que despierte el interés.

  • Ser relevantes: En este estudio, un 20% afirmó que no se uno a los estudios porque las recompensas no son relevantes
  • Ser canjeables: La realidad siempre es una barrera a superar cuando se ofrece algo, más cuando se trata de obtener algo. Por ejemplo:

– El 61,58 % indica que desearía obtener más recompensas por su estadía en un hotel.

– El 52,18 % indica que desearía contar con más opciones para canjear las recompensas.

  • Ser confiables: Para empezar un buen consejo es la inscripción sencilla que no lleve mucho tiempo, que sea muy similar a la obtención de la recompensa. Las personas sin importar edad o región geográfica se han vuelto muy cautelosas al momento de compartir datos sobre su vida, es por eso que siempre es bueno solicitar máximo 5 puntos de información a los usuarios potenciales.
4. LA FIDELIZACIÓN ES LA MEJOR DEFENSA

Hoy en día el servicio que ofrece Airbnb redujeron a manera considerable el uso de hoteles, pero este impacto ha sido relativamente modera.  En este estudio resaltó que los servicios de hoteles tradicionales y los nuevos actores, tales como Airbnb, pueden coexistir, ya que cada quien tiene su oferta de beneficios únicos. Los hoteles tradicionales aún cuentan con la fidelización de primera categoría  que pueden reforzar la experiencia de los huéspedes.

 

 

Si desean leer todo el informe click aquí: https://www.oracle.com/webfolder/s/delivery_production/docs/FY16h1/doc36/HotelLoyaltyReport-Spanish.pdf

Las recomendaciones de los clientes generan el 20% de las reservas directas en los hoteles

La venta directa es clave en la estrategia de marketing del hotel, y la búsqueda de la vinculación con el cliente se está convirtiendo en uno de los pilares de esa estrategia: no sólo por el efecto prescriptor que se puede hacer de manera anónima, en un comparador; sino también por la capacidad que tienen de atraer nuevos clientes, de forma directa,  allá donde haga la mención, en su círculo de influencia más próximo.

Jonah Berger, profesor de la universidad de Pensilvania, afirma que ahora existe una nueva moneda la cual es la “Moneda Social”, estas pasan más por el valor de un comentario o una reseña positiva sobre los servicios y experiencias que obtuvieron clientes al acudir a un establecimiento, gracias a Internet se ha popularizado y magnificado el fenómeno. Los usuarios de redes sociales les encanta compartir historias y noticias que signifiquen algo para ellos, una experiencia de viaje tienen todos los ingredientes para ser compartido en todas las redes sociales.

El hotel tiene una oportunidad de estar presente en redes mediante este nuevo “boca  a boca” que se genera con respecto a la visita del usuario, mediante esto genera una expectativa frente a las amistades o personas que siguen a su cliente, los cuales pasarían a  ser potenciales clientes.

Las razones para fomentar que la opinión del cliente se publique en comparadores son obvias: visibilidad en el gran tráfico de búsquedas de alojamientos; pero quizá choca, como coste de oportunidad, con la posibilidad de fomentar que esa opinión sea compartida en el entorno más cercano/personal, el de las redes sociales.

Berguer resaltó que algunos de los hallazgos del estudio que realizó recientemente entre ejecutivos de marketing hotelero, responsables de e-commerce y social media fue que en el “long tail” del valor de la opinión del cliente algo se mueve más allá de los grandes intermediarios que listan los hoteles, por muchas variables, entre ellas “el índice de calidad”.

Otro de los hallazgos, es el peso que la recomendación tiene dentro de la venta directa. Más del 50% de los encuestados confirman que más del 20% de las reservas directas provienen de recomendaciones de sus clientes.

Llama la atención el dato de que más del 50% de los encuestados afirman que el “boca-boca” tiene un valor “muy alto” en la futura referenciación del negocio, por encima de redes sociales o incluso algunos comparadores.

Fuente: Hotel Quality

Hotel Mystery Guest, un proyecto que mejorará la calidad de los hoteles

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Por la exigencia de los usuarios, los hoteles grandes medianos y pequeños se ven en la necesidad de subir los estándares y por esto siempre es buena una revisión externa. Esto es lo que ofrece Hotel Mystery Guest, brinda auditorías a distintos establecimientos dejando en evidencia sus puntos débiles, pero dándole las herramientas para reforzarlos. Leer más

Entrevista a Fredy Gamarra, Presidente de Canatur.

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En esta interesante entrevista brindada por el señor Gamarra,  nos habla la importancia del desarrollo de la conectividad y los aeropuertos para atraer más turistas, de cómo están trabajando de la mano con el actual gobierno, de la importancia del servicio  en los hoteles para mejorar la experiencia de los clientes en el Perú y termina comentando que después de 7 años se celebrará un nuevo Congreso Nacional de Turismo. Leer más

Mincetur establece nuevo Reglamento de Establecimientos de Hospedaje

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El nuevo reglamento actualiza las disposiciones para la clasificación, categorización, operación y supervisión del servicio de hospedaje, así como las funciones de los órganos competentes, lo que permitirá brindar un mejor servicio a los turistas nacionales y extranjeros. Leer más