TravelClick: 8 tips para usar la personalización y diferenciar al hotel

No es ningún secreto que los hoteles enfrentan mucha competencia, ha pasado un tiempo desde que esa competencia fue exclusivamente de hoteles cercanos. Airbnb tuvo un ingreso estimado de $ 3 a $ 3.5 mil millones en 2018* según Travelweekly, en marzo de este año, Booking Holdings compartió este tipo de alojamientos en 2018 representaron $ 2.8 millones.

A pesar de los crecientes ingresos, los hoteles tienen una ventaja significativa sobre dichos alojamientos alternativos: El personal del hotel se prepara primero en la hospitalidad, haciendo hincapié en el excelente servicio, en 2019, se espera que ese excelente servicio sea cada vez más personalizado.

Algunos consejos sobre cómo pueden los hoteles llevar la personalización a un siguiente nivel para superar la competencia de alojamientos alternativos son:

Adquisición

Personalización del mercado

Según Deloitte**, el 65% de los huéspedes están satisfechos cuando los hoteles los conocen y recuerdan sus preferencias y sus necesidades. Los huéspedes buscan alojarse en un lugar que les ofrezca la mejor experiencia, un lugar que comprenda sus necesidades.

Los alojamientos alternativos pueden facilitar la reserva y sugerir experiencias locales, pero una vez que haya reservado, el servicio se detiene. En cambio, al trasmitir la experiencia personalizada de los huéspedes al hotel, a través de la comercialización (medios, sitio web, redes sociales), se puede demostrar el valor que ofrece a los invitados y grupos durante su estadía, lo que le permite ganar más negocios.

Encuentra el precio correcto

Al igual que con cualquier otra competencia, debe asegurarse de que sus tarifas sean comparables para el valor que ofrece. Con la nueva solución de alojamiento alternativo para Demand360® y Rate360® de TravelClick, puede obtener información sobre los listados de alojamientos alternativos locales del mercado, abriendo un área completamente nueva de visibilidad previamente inaccesible.

Puede ver la disponibilidad y las tarifas futuras, ver las tendencias (como un aumento significativo estacionalmente que podría afectar la recogida) y analizar los tipos de listados que funcionan bien (ubicación o recuento de habitaciones) para comprender mejor los tipos de habitaciones y servicios con los que las alternativas de alojamiento están teniendo éxito.

Pre-Estancia

Descubre las necesidades de tus invitados

Mediante el uso del CRM o solución de gestión de invitados, puede almacenar y luego acceder a toda la información que necesita para impresionar a los invitados antes de que incluso ingresen al hotel.

Identificar los intereses de los invitados desde el principio permite hacer las ofertas adecuadas antes del check-in, así como asegurarse de que la habitación este seleccionada y configurada a su gusto. Simplemente identifica si viajan por negocios o por placer es útil y permitirá hacer el tipo correcto de oferta.

Para un viajero de negocios, es posible que desee enviar un acuerdo de servicio de automóvil, mientras que un viajero de ocio puede ser más apto para actualizar a un acuerdo de entretenimiento local.

Brindar ofertas alineadas con los intereses crea una mejor experiencia para los huéspedes. Comprender las preferencias de los huéspedes antes de la llegada permitirá un registro sin problemas y evitará la molestia de las solicitudes de última hora.

Llegada

Salude a cada invitado como un VIP

Una vez que el invitado ha llegado, puede continuar brindando una experiencia personalizada. El registro suele ser la primera interacción del huésped con el personal y, por lo tanto, la mayor oportunidad para causar una buena primera impresión.

Al utilizar el CRM, puede saludar a los huéspedes por su nombre, dar la bienvenida a los huéspedes que regresan y revisar las preferencias de estadías anteriores, como el historial de solicitudes o las experiencias reservadas a través del hotel.

Mencionar la estadía anterior de un huésped no solo los hará sentir reconocidos y valorados, sino que le permitirá confirmar las comodidades o servicios que utilizó la última vez. Este servicio adicional deleita a los huéspedes y prepara mejor al personal para planificar las necesidades de los huéspedes durante su estadía.

Aproveche las pequeñas oportunidades

Cambios inesperados como una llegada anticipada o una salida tardía ocurren diariamente en la industria hotelera y los hoteles lo esperan. Con las herramientas adecuadas, los hoteles pueden cambiar rápidamente un inconveniente en una oportunidad para impresionar al huésped, algo que las opciones alternativas de alojamiento no pueden proporcionar.

Con la integración del software de optimización de servicios y el sistema PMS, puede proporcionar actualizaciones automáticas sobre el estado de las habitaciones, las preferencias de los huéspedes y los apuros de la habitación, por lo que si un invitado llega temprano, puede convertirlo rápidamente en una prioridad.

Dar prioridad a la limpieza de las habitaciones para acomodar a las llegadas tempranas complacerá a los huéspedes al permitirles comenzar su estadía antes. Y con la optimización de del servicio o la solución GMS, puede enviar mensajes a los invitados para que puedan hacer solicitudes fácilmente cuando, donde y como quieran.

Experiencia permanente

Maximiza las interacciones de los huéspedes

Otra oportunidad para la personalización es la participación de amas de llaves. Las amas de llaves a menudo interactúan con los huéspedes varias veces durante su estadía y, sin embargo, rara vez se les da acceso a información que sería útil para interacciones personalizadas.

Esto podría ser tan simple como saber que es el cumpleaños de un invitado y desearle un feliz cumpleaños cuando pasan por la habitación o dejar una nota en la cama después de ordenar.

Proporcionar al equipo de amas de llaves herramientas valiosas para la personalización también les permitirá equipar adecuadamente las habitaciones en función de las preferencias anteriores, como la temperatura de la habitación o perchas adicionales, lo que le brinda el hotel, otra ventaja que las opciones alternativas de alojamiento no pueden ofrecer.

No te olvides de los grupos

En la mayoría de los hoteles, la personalización solo se considera para el huésped y se pasa por alto los grupos. Impresionar a los grupos con una experiencia personalizada, crea la oportunidad de recibir muchas críticas y referencias excelentes a la vez en lugar de solo una.

Al utilizar itinerarios de eventos, puedes crear ofertas para los invitados durante los períodos de inactividad del evento y preparar ofertas posteriores al evento para atraer a los invitados a quedarse nuevamente.

Cuando los invitados están solos para almorzar, puede crear una oferta especializada en el restaurante de su hotel. También puede priorizar la limpieza de la sala para los invitados al evento para asegurarse de que las habitaciones estén limpias cuando regresen.

Brindar un toque personalizado a los invitados del grupo será una sorpresa agradable y seguramente te distinguirá de la competencia tradicional y no tradicional.

Publicar salida

Deja que los invitados cuenten la historia

Después de que los invitados se vayan, querrá hacer un seguimiento con ellos para agradecerles su visita y asegurarse de que hayan disfrutado la estadía. Las comunicaciones posteriores a la estadía son esenciales para obtener información sobre la experiencia de los huéspedes y fidelizarlos.

Además, se pueden utilizar para solicitar comentarios y referencias o para proporcionar ofertas personalizadas para una estadía de regreso. Y todos sabemos que las críticas favorables ayudarán a que el hotel se destaque entre la competencia tradicional y no tradicional.

Dando el primer paso con la personalización

Competir con la competencia local y no tradicional puede ser complicado, pero personalizar la experiencia del huésped antes de su llegada, durante su estadía y después de que se vayan seguramente te distinguirá de cualquier competencia. Utilizando las herramientas de hostelería como los medios de comunicación , Inteligencia de Negocios , PMS , CRS , clientes Soluciones de Gestión , Ventas y Gestión de Eventos y Optimización de Servicios colectivamente permite crear experiencias de categoría superior simple y fácilmente, proporcionando una experiencia de estancia personalizado y exclusivo que otros tipos de alojamientos no puedan siquiera acercarse.

* www.travelweekly.com

** https://www2.deloitte.com

Publicado originalmente en: www.travelclick.com

Para contactar con TravelClick:

 

Claudia Cáceres Simons

ccaceres@travelclick.com

Cel:+51 997516976

 

 

Ver el perfil de Claudia Cáceres Simons

TravelClick, proveedor líder a nivel global, se especializa en hoteles desde el año 1984, ayudando a maximizar resultados de hoteles, brindando soluciones tecnológicas que colaboran con más de 38.000 hoteles a nivel mundial, ayudando a los hoteles a adquirir, convertir y retener clientes.

TravelClick cuenta con 5 líneas de negocio integradas, trabajan conjuntamente para incrementar el Revenue de los hoteles; dentro de las 5 líneas de negocio, TravelClick tiene 19 productos, algunos por ejemplo es Motor de Reservas, Página Web, Channel Manager, Reportes de inteligencia comercial, Conectividad con GDS; entre otros.

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