Un excelente servicio al cliente para generar grandes experiencias en el hotel – Por Claudia Cáceres Simons

En está ocasión comparto el artículo traducido al español de Shayne Paddock, Vicepresidente de Desarrollo de Productos e Innovación de TravelClick quien explica como los servicios del hotel impulsan las experiencias de los huéspedes a través de herramientas modernas de gestión de la relación con el cliente (CRM)

“Hagas lo que hagas, hazlo bien. Hágalo tan bien que cuando la gente lo vea, querrá volver y que lo haga nuevamente, y querrá traer a otros y mostrarles lo bien que hace lo que hace . – Walt Disney

“Vemos a nuestros clientes como invitados a una fiesta, y somos los anfitriones. Es nuestro trabajo todos los días hacer que cada aspecto importante de la experiencia del cliente sea un poco mejor”. – Jeff Bezos, Amazon

Disney y Amazon: Dos de las empresas con mejor desempeño y más rentables del mundo, fundadas en diferentes épocas, cada una apunta al servicio al cliente y la experiencia del cliente como elementos críticos para quiénes son y cómo llegaron allí.

No creo que esto sea una coincidencia. El cliente está en última instancia en el corazón de cada negocio. En particular, con la hospitalidad, el servicio al cliente es aún más esencial.

El servicio al cliente 

Para la hospitalidad, el servicio al cliente ha sido un enfoque perpetuo. Desde los conserjes que ayudan a los huéspedes con sus necesidades individuales hasta los porteros que abren las puertas delanteras a los botones que aseguran que sus maletas lleguen sin impedimentos a su habitación, el moderno hotelero puede ofrecer todos los servicios posibles para impactar la experiencia del cliente. ¿Es suficiente? ¿Estas tácticas impactan positivamente al cliente?

Para saber, en prácticamente cada estadía en un hotel, los hoteleros preguntan: “En una escala de cero a 10, ¿qué posibilidades hay de recomendar nuestro negocio a un amigo o colega?” como parte de su encuesta Net Promoter Score (NPS). Nunca trataría de argumentar que medir la lealtad y la satisfacción del cliente no es importante, porque comprender la satisfacción del cliente es de vital importancia.

Los hoteleros necesitan saber cómo sus propiedades son tendencias y si sus huéspedes serán defensores (o detractores). Hacer una evaluación comparativa de su experiencia es la forma más fácil de hacerlo.

Pero, diría yo, que el antiguo filósofo Aristóteles lo capturó mejor cuando dijo: “Bien empezado está a medio hacer”.

Hoy en día, los hoteleros ofrecen todos los servicios mencionados anteriormente y más para brindar una excelente experiencia a los huéspedes. Captan información sobre la mayoría de los invitados, si no todos. Muchos incluso toman medidas basándose en esta información y, con el NPS, casi siempre miden su progreso.

Si bien el excelente servicio al cliente puede generar grandes experiencias, la mayoría de los hoteleros aún no han alcanzado su máximo potencial para crear grandes experiencias para sus huéspedes. Aunque los esfuerzos de servicio al cliente de hoy son bien intencionados, también se realizan solo parcialmente.

Todavía necesitamos saber y capturar más información sobre nuestros huéspedes. Más que nunca, hay oportunidades para capturar información sobre los huéspedes antes, durante y después de su estancia.

Durante el proceso de reserva, ¿los invitados visitan su sitio web directamente y leen sobre sus ofertas de spa? ¿Consideran reservar una suite y abandonar su carrito? ¿Los huéspedes llaman al hotel y preguntan por los paquetes de aniversario? ¿Han permanecido estos huéspedes anteriormente con la propiedad? Cada una de estas interacciones es una oportunidad para aprender más sobre un huésped y sus intereses antes de poner un pie en su propiedad.

¿Cómo recopilar información de los huéspedes?

  • Durante la estadía de un huésped: ¿Se registraron los niños? Al registrarse, ¿capturó el perfil social de los invitados? ¿Preguntaron por las opciones de golf? ¿Cenaron dentro o fuera de la propiedad? ¿Tenían alguna petición de limpieza?
  • Después de la estancia:  ¿Los invitados llenaron una tarjeta de encuesta de servicio al cliente en persona? ¿Disputaron un cargo? ¿Viste tu propiedad etiquetada en sus redes sociales?

El primer paso para crear excelentes experiencias para los clientes es saber todo lo que pueda sobre su huésped. Es esencial que capture los puntos de contacto del cliente que lo ayudarán a comprender a sus invitados, sus deseos, necesidades y deseos.

Las tecnologías modernas de gestión de la relación con el cliente (CRM) hacen que el almacenamiento y la captura de estos datos sea más fácil que nunca. Con el tiempo, puede crear perfiles ricos de sus invitados actuales y potenciales y convertir estos datos en un conjunto de información altamente procesable.

Estos mismos sistemas de CRM pueden aplicar algoritmos de aprendizaje automático para hacer recomendaciones de ventas adicionales o servicios basados ​​en los datos del huésped que ha recopilado. Incluso puede extender ese alcance utilizando un modelado similar para obtener información sobre los huéspedes que no conoce tanto. Las herramientas modernas lo hacen fácil y sin interrupciones, y no requieren que los hoteleros contraten expertos en esos campos.

¿Qué hacer con los datos que recoges?

“El conocimiento no tiene ningún valor a menos que lo pongas en práctica”. – Anton Chekhov

Recopilar información no es suficiente. Una vez que haya dominado la recopilación de:

  • Preferencias de los huéspedes
  • Gustos / disgustos de los huéspedes
  • Información de estadías pasadas de los huéspedes
  • Resultados de encuestas, etc.

Los hoteleros deben actuar sobre esta información y permitir que sus empleados lo hagan; De lo contrario, este esfuerzo es en vano.

 ¿Quién administra la información?

Con demasiada frecuencia, los hoteleros limitan el uso de los perfiles de los huéspedes al marketing por correo electrónico. Para convertir el servicio al cliente en una excelente experiencia para el cliente, todos, desde los agentes de reservas telefónicas hasta el personal de recepción y los empleados de limpieza, deben estar capacitados.

Armado con un perfil de invitado, su conserje puede enviar recomendaciones a los invitados antes de que lleguen. Cuando un huésped leal se registra y sabe que les gusta estar cerca del ascensor, ¿por qué no reconocer esa información y darles la habitación que desean sin preguntar?

Cuando llega un huésped que tuvo un problema en su última estadía, ¿por qué no le da una actualización complementaria para que esta visita sea la gran experiencia que él o ella desea?

El servicio de limpieza puede asegurarse de que los huéspedes que siempre solicitan toallas adicionales o almohadas de espuma las encuentren en la habitación cuando lleguen, en lugar de tener que llamarlas una vez que hayan desempacado.

Para que los empleados puedan actuar, deben tener la facultad de actuar en el hotel. La gerencia debe garantizar que los empleados se sientan dueños de la estadía de un huésped.

Se debe confiar en los empleados para tomar decisiones inteligentes sin aprobación. Permitir que los empleados actúen sin mucho proceso significa que las interacciones con los invitados serán perfectas. A nadie le gusta esperar una decisión, ciertamente no es un invitado de vacaciones.

Al esforzarse por mejorar la experiencia del huésped, no solo es probable que le brinde al huésped una gran experiencia, sino que también es probable que mejore la satisfacción de los empleados al mismo tiempo.

Una vez que haya recopilado las preferencias de los huéspedes en la propiedad, use esa información para orientarlos y convertirse en invitados de regreso. Cuando el conserje habilitado agrega la preferencia de entradas de espectáculos al perfil de un invitado, el personal de marketing puede enviar promociones para cuando llegue la nueva producción de la ciudad.

Lo mismo se puede decir de los fanáticos de los deportes para regresar para el próximo gran juego, o identificar a los amantes de la comida para que sepan cuándo abrirá sus puertas el nuevo restaurante más popular de la ciudad. Las campañas con objetivos específicos pueden aumentar las reservas hasta en un 28 por ciento y reducir la fatiga de la campaña, lo que lleva a la cancelación de la suscripción de los invitados.

¿Cuál es el riesgo de no hacer lo suficiente?

“Hay riesgos y costos para la acción. Pero son mucho menos que los riesgos a largo plazo de una inacción cómoda”. – John F. Kennedy

Es muy fácil sentirse cómodo con el status quo. Es fácil no realizar los cambios que permitirán a su equipo brindar a los clientes un mejor servicio. Es más fácil no invertir en tecnología que le permitirá cambiar la experiencia del huésped.

El riesgo de la inacción es que sus competidores no se detendrán. Muchos invertirán en mejorar el servicio al cliente, ya que la barrera para una excelente experiencia del cliente se está incrementando continuamente. Los clientes esperan más, y si no lo reciben, escribirán sobre ello.

En estos días, todo lo que necesita es un cliente descontento para deshacer miles de horas de trabajo y millones de dólares de inversión. ¿Merece realmente la pena arriesgar una mala experiencia como huésped al no invertir en servicio al cliente?

Si desea huéspedes felices, no se olvide de concentrarse en los empleados felices. Empoderar a los empleados para que tomen decisiones por su cuenta conduce a una mayor satisfacción laboral, que puede relacionarse directamente con las tasas de rotación de los empleados. No corra el riesgo de perder a sus mejores personas, porque no confía en que ellos hagan lo correcto en el momento.

Una cadena de hoteles de lujo les permite a los empleados gastar hasta $ 2,000 por incidente para resolver los problemas de los clientes sin tener que obtener la aprobación de un supervisor. No hay límite en la cantidad de clientes con los que un empleado puede usar la regla de $ 2,000, y se aplica a cosas como estadías gratuitas, actualizaciones y regalos. Está funcionando: los empleados están contentos y los clientes son extremadamente leales a la marca.

Soy una marca de valor; ¿Qué debo hacer?

“La frugalidad incluye todas las demás virtudes”. – Cicerón

El hecho de que usted sea una marca de valor no significa que no pueda ofrecer un excelente servicio al cliente. Contratar a los empleados adecuados significa que siempre hay una sonrisa en la recepción. Las galletas calientes solo requieren un microondas de $ 50.

La buena noticia es que la tecnología puede ser un gran ecualizador. El acceso a las herramientas de CRM ya no tiene que ser una inversión multimillonaria. Los correos electrónicos de bienvenida se pueden automatizar fácilmente para los invitados que llegan. Cada pequeña cosa que hagas impactará la experiencia del cliente. Ser una marca de valor ya no es una excusa para no ofrecer una gran experiencia.

¿Qué significa todo esto?

Los huéspedes de los hoteles de hoy son más exigentes que nunca. Como internet y los medios de comunicación han creado una transparencia total sobre lo que está disponible en las mejores propiedades del mundo, las expectativas de los huéspedes a veces pueden parecer increíblemente altas. La buena noticia es que puede afectar el servicio al cliente e impulsar experiencias increíbles con solo una modesta inversión y cambios razonables en la forma en que opera.

Comienza con conocer a tus invitados y continúa con un personal capacitado. Los empleados habilitados son más felices, más satisfechos y más leales. Esto se traslada a los huéspedes, donde pueden hacerse cargo de las necesidades de los huéspedes y garantizar que cada huésped se vaya contento y satisfecho.

Para contactar con TravelClick:

 

Claudia Cáceres Simons

ccaceres@travelclick.com

Cel:+51 997516976

 

 

Ver el perfil de Claudia Cáceres Simons

TravelClick, proveedor líder a nivel global, se especializa en hoteles desde el año 1984, ayudando a maximizar resultados de hoteles, brindando soluciones tecnológicas que colaboran con más de 38.000 hoteles a nivel mundial, ayudando a los hoteles a adquirir, convertir y retener clientes.

TravelClick cuenta con 5 líneas de negocio integradas, trabajan conjuntamente para incrementar el Revenue de los hoteles; dentro de las 5 líneas de negocio, TravelClick tiene 19 productos, algunos por ejemplo es Motor de Reservas, Página Web, Channel Manager, Reportes de inteligencia comercial, Conectividad con GDS; entre otros.

www.travelclick.com

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