Los desarrollos tecnológicos siguen implementándose en el sector hotelero y cada día hay más hoteles integrando a sus procesos de gestión, comercialización y servicio al cliente distintas herramientas tecnológicas que los ayuden a optimizar sus procesos, generar mayor visibilidad, y por ende incrementar su rentabilidad. 

Para la elaboración de este artículo, hemos contactado a representantes en empresas proveedoras de servicios para hoteles en Perú y a nivel internacional, y de la mano de ellos, conocer las 5 tendencias tecnológicas más demandadas de los hoteles en esta nueva normalidad. 

  • Iñaki Gonzalez, CEO & Founder DOT Hotels
  • Mariano Porcel, Director Regional de Ventas Sudamérica y Panamá
    Hospitality, Amadeus
  • Rafael Parra, Country Manager Perú FNSROOMS
  • Yvonne Torres, Gerente de Garcia +Torres Arquitectos
  • Fiorella Milla-León, CEO & Creative Director en García Milla-León Arquitectos.
  • Representantes de SALTO Systems

1. Tecnología antibacteriana y antiviral para asegurar la bioseguridad e higiene

La bioseguridad sigue siendo fundamental en el sector hotelero, con el fin de asegurar el bienestar de los huéspedes y los trabajadores. Mariano Porcel, de Amadeus, destaca que en la actualidad, las medidas de higiene y de limpieza son más importantes que nunca, y al mismo tiempo, los hoteleros se enfrentan a retos como reducción de personal y falta de mano de obra. Por otro lado desde SALTO Systems, comenta que algunos hoteles han intentado poner manillas con tecnología antibacteriana como  el recubrimiento BioCote.

2. Tecnología contactless o sin contacto para promover el distanciamiento social

Sumado a la bioseguridad, la tecnología contactless o sin contacto también se complementa con esta tendencia de reducir costes y contribuir a un mejor distanciamiento social,  SALTO Systems destaca la tecnología BLE (Bluetooth Low Energy), la cual ha sido la opción número uno que las propiedades han estado implementando ya que permite a los usuarios utilizar sus teléfonos móviles como llave. 

“El uso de cerraduras electrónicas inteligentes en red totalmente wireless permite gestionar tu acceso utilizando códigos o scanners a través de tu teléfono, todo ello integrado al sistema de gestión del hotel”, agrega Rafael Parra, FNSRooms.

3. Automatización de funciones y enfoque en personalizar la experiencia

La personalización de la experiencia hotelera ha sido un objetivo prioritario y un reto para muchos hoteleros desde hace varios años. “Vemos que la situación de la pandemia ha acelerado la adopción de tecnologías que favorecen la personalización. A medida que la hotelería evoluciona para muchos, hacia una experiencia con más autoservicio y libre de contacto, la capacidad de personalizar la experiencia a través de tecnologías y uso del CRM, permite las capacidades para continuar brindando a los huéspedes estancias memorables” informa Mariano Porcel, de Amadeus

Fiorella Milla-León, CEO de García Milla-León Arquitectos señala varios de ejemplos uso de la tecnología como parte del servicio al huésped: “Procesos  de automatización para graduar el confort térmico , acústico y hasta de aromas es muy importante como parte del servicio”  agrega “contar con mesas o kioscos interactivos de información, sistemas de reconocimiento facial para accesos, check in y check out personalizada realizada por el mismo huésped es mucho de lo que hoy está en tendencia”. 

Durante la transmisión en vivo desde la FITUR 2022 en Hotel Perú News, Carlos Domínguez, Jefe de proyectos de tecnología y operaciones hoteleras en el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) desde FITURTECHY hizo un recorrido por las instalaciones de lo que sería la habitación del futuro y en el trayecto se observaron diversos usos de la tecnología tanto en procesos, robótica, y personalización al huésped. 

Por ejemplo, comentó: “Las zonas de trabajo en el hotel del futuro se encuentran separadas de la habitación permitiendo tener espacios independientes. Asimismo cuentan paneles de insonorización, en forma de mosaicos acústicos, absorbentes del ruido externo y de elementos de climatización que a parte de tener la facilidad de limpieza mayor que las habituales, cuenta con tecnología VRT (Temperatura de Refrigerante Variable) que evita corrientes de aire, aumentando el rendimiento y controlando los gastos de energía”.

Apps (aplicaciones) en celulares

Se destaca el uso masivo de apps que interactúan con el cliente desde su teléfono. Rafael Parra de FNS Rooms destaca que «estas aplicaciones permiten simplificar procesos de ingreso al hotel, actualización de información importante para la estadía del viajero, visualizar su número de habitación asignada, hacer reservas online en sus restaurantes, reserva de actividades, información de entretenimiento para los niños, reserva en el gimnasio, y hasta coordinación de tours. Todo ello y mucho más, amplifica la experiencia del usuario mediante el uso de la tecnología» .

Check in online o Web check in

Se ha producido un fenómeno de masificación del check in online que si bien ya existía en algunos grandes hoteles, no se encontraba al alcance de todos los alojamientos del mundo. Como lo señala Rafael Parra de FNS Rooms “Esto se ha vuelto un imprescindible ahora, permite no sólo agilizar tiempo y reducir contacto en el momento del check-in, sino que optimiza la gestión de la información y mejora sustancialmente la calidad en el contacto con el viajero”.

Iñaki Gonzalez, de DOT Hotels también pone de ejemplo las web check in y resalta que estas  “ayudan a que sus huéspedes puedan optimizar el tiempo no solo de ellos sino también del personal involucrado, reduciendo largas colas en la recepción, y logrando preasignar la habitación para esa reserva”.

Chatbots

Otra de las tendencias de automatización más populares de los últimos tiempos son los CHATBOTS y la importancia que tienen para acelerar la comunicación con los clientes. 

“Los hoteles que tienen conectados sus Chatbots con WhatsApp, les permiten descongestionar la cantidad de consultas «asincrónicas» entre los huéspedes y sus ejecutivos de reservas. Dado que las reservas directas han crecido significativamente, el canal preferido de los clientes es usar y hacer consultas por WhatsApp. Pero algo que debería ser instantáneo, termina siendo una consulta que dura horas por la asincronicidad de ambas partes. Es por eso que un chatbot con un menú de ayuda permite responder el 95% de las consultas que los clientes tienen” comenta Iñaki González. 

El uso de tecnología disponible para la hotelería, trae también la optimización del tiempo de los anfitriones del viajero, para dar paso a lo que quiere el cliente, una atención personalizada expresada, por ejemplo, en una cálida bienvenida o la correcta gestión de sus cuentas, y una amplia sonrisa de colaboradores hoteleros que se saben al servicio total y exclusivo de sus clientes.



4. Gestión de datos para campañas de Marketing y realidad virtual

Business Intelligence y Media

El marketing digital se ha vuelto una herramienta fundamental de comercialización para las empresas, y la hotelería no podría estar ajena a la tecnología que permite manejarla eficientemente. Mariano Porcel informa que en el Amadeus Rebuilding Hospitality Report, los hoteleros afirmaron que el uso de campañas de digital media ha sido su tecnología más útil durante la pandemia, y es que lo que no se comunica, no existe. 

“Si tuviera que destacar dos de las soluciones que los hoteleros están adoptando, son las soluciones de Business Intelligence y de Media, con el objetivo de entender la demanda para adaptar rápidamente sus estrategias y lograr estar presentes con campañas de marketing atractivas, que les permitan atraer su demanda más rentable en todo momento”. comenta Mariano Porcel.

Los hoteleros han entendido que, a pesar de las dificultades, contar con la tecnología correcta les puede ayudar a salir reforzados en la recuperación. 

“A modo de ejemplo, nuestro cliente Posadas, empresa hotelera líder en México, comentaba en un case study reciente, que la digitalización de la experiencia del huésped era algo que al inicio les había asustado, por temor a perder el toque personal de su servicio. Sin embargo, habían descubierto que la tecnología les había permitido tener un mayor número de puntos de contacto con el cliente, y la oportunidad de causar un impacto positivo en sus huéspedes” destaca Mariano. 

Realidad Virtual (VR)

Otra herramienta tecnológica para el marketing digital, comenta Yvonne Torres, Gerente de Garcia +Torres Arquitectos, es  la introducción de la realidad virtual en 360 grados que permiten al huésped conocer los rincones del hotel al que planean dirigirse, y están siendo muy utilizados  por los huéspedes. Esto permite tomar mejores decisiones de elección para su estancia.

5. Tecnologías sostenibles que promueven el ahorro de energía

La sostenibilidad y el cuidado del medio ambiente se han vuelto prioridad hoy en día y los hoteles ya han comenzado a preocuparse más por su huella de carbono. La tecnología permite la practicidad de los procesos para hacer más sostenible el equipamiento del hotel con ahorros de energías. 

García + Torres Arquitectos señala que una de las más interesantes tendencias es el uso de dispositivos programados para graduar la intensidad luz de las habitaciones automáticamente, de acuerdo a la cantidad  de  iluminación natural que logra ingresar a la habitación. Este dispositivo, sumado a un sensor de movimiento que indica si la habitación está siendo usada o no, colabora significativamente en el ahorro de energía en el hotel.

La “Nueva Normalidad” , una oportunidad para innovar experiencias y optimizar procesos. 

Toda crisis representa una oportunidad para el cambio y las mejoras. En palabras de Iñaki Gonzalez, CEO & Founder DOT Hotels “ Muchas veces uno en el día a día no se da cuenta que las cosas se pueden hacer mejor, y simplemente las sigue haciendo «porque siempre se hicieron así». Pero la pandemia le dió un espacio a los hoteles de frenar, analizar y optimizar.” 

Respuesta a pregunta sobre tecnología del Informe situación del sector hotelero en Perú

En un reciente estudio realizado por abanZa con el apoyo de FNSrooms, para el caso de los hoteleros peruanos, comenta Rafael Parra encontramos que «el 80% de los encuestados consideraron que la crisis actual ha supuesto una oportunidad para innovar y realizar una transformación digital en sus hoteles, pero que casi el 60% de los encuestados considera que aún tiene un nivel medio o bajo de automatización en sus procesos y tecnología”. Rafael Parra concluye «durante2022 los hoteles están tomando más acción para mejorar su venta y gestión, mediante la elección de sistemas hoteleros que brinden una solución integral como la que FNSrooms ofrece.

Finalmente, en palabras de Carlos Dominguez “la tecnología te ayuda a optimizar los costes y de esta manera tener más rentabilidad y por otro lado aumentar ingresos basándose en lo que es marketing: distribución, promoción y venta. En un futuro prometedor, la tecnología es imprescindible”