Actualmente, la tecnología se ha convertido en un pilar para las empresas que desean optimizar y agilizar sus procesos para la toma de decisiones. Asimismo, permite a las empresas adaptarse al entorno mediante el conocimiento y la utilización de herramientas, técnicas y sistemas con el fin de ser más eficientes y competitivas en un mercado internacional. 

En este artículo conoceremos las herramientas tecnológicas que ayudarán a facilitar la mejora de las distintas áreas de recepción, alimentos y bebidas, housekeeping, room service, seguridad, etc.

Las tendencias que identificamos son las siguientes:

  1. Pagos y transacciones sin contacto
  2. Check-in virtual  y llaves móviles
  3. API (application programming interface), mensajero de datos entre aplicaciones.
  4. Herramientas de reservas directas (plataformas, administradores de anuncios de metabúsqueda y las integraciones de mensajería).
  5. Activación por voz
  6. Automatización del servicio (registro en línea, kioskos de autoservicio)
  7. Realidad aumentada (mapas y puntos de interés, menú)
  8. Productos de higiene tecnológica

1. Pagos y transacciones sin contacto

Es una de las tendencias más importantes que vienen siendo aplicadas por diversas cadenas hoteleras, ya que ayudan a mejorar la velocidad de las transacciones. Según la plataforma Revfine de conocimiento para la industria hoteleria y de viajes, la aparición de billeteras móviles y aplicativos celulares ahora brindan una opción alternativa a las tarjetas manuales. Esta modalidad ha crecido debido a la necesidad del distanciamiento social y la seguridad sanitaria provocada por la pandemia del coronavirus. 

Existen ahora clientes que ya no manejan efectivo o no desean ingresar su pin, prefieren usar métodos como el lector de tarjeta con chip, el uso de aplicaciones de los mismos hoteles como Marriott Bonvoy e incluso la tecnología del reconocimiento facial para facilitar el ingreso y salida de los hoteles; así como, los pagos y acceso por aplicativos. Esto facilita la seguridad de tanto empleados como huéspedes. 

Sumado a ello, las cartas digitales mediante código QR o el uso de tablets para ordenar, son otras opciones usadas por los hoteles. 

2. Check-in virtual  y llaves móviles

Con el fin de seguir las políticas de distanciamiento social entre el personal y el huésped, además de reducir costos operativos, Hilary Hadden, directora de marketing de la agencia de marketing Agency Off Record (AOR) comenta en su blog que los hoteles han comenzado a usar aplicaciones de smartphones para realizar el check in de manera virtual, y al mismo tiempo el uso de llaves móviles. De esta manera, los huéspedes se hacen más independientes y ahorran tiempo en la recepción de registros. Algunos ejemplos de hoteles que usan este sistema son el JW Marriott El Convento Cusco, el Holiday Inn Express Lima San Isidro y el Fairfield by Marriott Lima Miraflores.

Javier Roquero Mendiola, Regional Sales Manager Cono Sur de Salto Systems, comenta: «Además del uso de la llave móvil para los huéspedes, hemos visto que el uso de estas llaves en el staff del hotel también suponen un gran valor añadido para la administración de este. Esto se debe a que las aperturas que realiza el staff con su celular son enviadas al software en ese mismo instante que se realiza la apertura.

De esta manera, la administración sabe y tiene registro de todos los movimientos de su personal, y también el estado de las pilas de las cerraduras. Además, es muy útil ya que el mismo celular actualiza las llaves que hayan sido «canceladas» desde el software, de modo que si una persona tenía acceso a una cerradura pero fue eliminada, sus compañeros (sin saberlo) ayudarán a actualizar esta información en todas las cerraduras».

El Holiday Inn Lima San Isidro usa una máquina de escáner para DNI electrónico para evitar documentos y agilizar el proceso de check in. Además, el hotel ha reemplazado las tarjetas electrónicas para pasar a utilizar las llaves móviles. 

Máquina de escaner DNI del Holiday Inn Lima Express San Isidro

Angela Otoya, Jefe de Recepción del Holiday Inn Express Lima San Isidro, comenta: “Al realizar una reservación con nosotros, les llega un correo electrónico al cliente con indicaciones para que pueda descargar el aplicativo. El huésped descarga el app, y de acuerdo a la información de la reservación, se le habilita una llave móvil con la cual puede ingresar al ascensor y a su habitación”.

3. API: mensajero de datos entre aplicaciones

Una API (Interfaz de programación de aplicaciones) es un mensajero de datos entre aplicaciones que permite trabajar las herramientas y programas de tecnología del hotel de una manera conjunta, conectando su PMS a un RMS, o un PMS a un software de ventas adicionales, o su software de inteligencia empresarial a su PMS. 

Según el artículo de la comunidad Hotel Tech Report,¿Qué es una API y cómo funciona en la industria hotelera?, esta interfase mejora el uso y la eficiencia de las herramientas y logra captar todas las capacidades de cada plataforma. 

Los hoteles pueden automatizar tareas largas de sus empleados con una entrada manual de datos; además, al introducir datos de su PMS a una herramienta de inteligencia empresarial genera datos operativos reales que facilitan el análisis de tendencia y recomendaciones para mejores campañas de marketing, mejora la toma de decisiones y aumenta la competitividad en el mercado.

Desde FNSrooms, empresa especializada en herramientas tecnológicas incloud, explican: «la API es un protocolo que permite la interrelación entre sistemas distintos. Para un PMS poder, a través de estos protocolos, conectarse con Apps o con la tecnología de puertas, pasarelas de pagos, sistemas RMS o con cualquier otro proveedor tecnológico con el que trabaje el hotel, resulta crucial para que todo pueda controlarse desde el alojamiento de una manera sencilla o automatizada.

En un contexto donde vamos a una digitalización total y a un mundo hiperconectado, las API son fundamentales para que todo quede bien integrado y el resultado aporte una mejor experiencia al huésped sin que sea algo muy complejo de implementar o mantener».

4. Herramientas de reservas directas

Los hoteles están buscando mejorar sus canales internos de reserva mediante tecnología hotelera, mejores plataformas de reserva directa, una gestión eficiente de administradores de anuncios de metabúsqueda y la integración de mensajería. Esto ayuda a atraer más visitantes al sitio web y lograr el proceso de conversión de compra, evitando los altos costos en comisiones de OTAs u otros canales externos.

Es gracias a las herramientas de reserva directa que conectan el PMS, la paridad, el comportamiento y los datos demográficos  de los hoteles que ahora ellos pueden competir en condiciones similares con las Otas a la hora de generar reservas,informó Hotel Tech Report, la comunidad de conocimientos tecnológicos. 

«Lograr un mix de distribución equilibrado y óptimo es uno de los retos a los que se enfrentan la mayoría de los alojamientos hoy en día. Dentro de esto, la mayor preocupación suele ser potenciar la reserva directa. Invertir en tecnología para poder maximizar el alcance y la visibilidad de nuestra web, a través de metabuscadores por ejemplo, es clave para aumentar la conversión. Otra de las cuestiones que favorece la tecnología es poder realizar estrategias de upselling en el proceso de reserva o posteriormente, para que podamos incrementar el ticket medio por huésped. En un contexto donde la demanda baja y los precios sufren, esto puede tener un impacto significativo en la producción total del hotel a fin de mes», agregan en FNSrooms.

5. Productos de higiene tecnológica

Debido a la pandemia, como parte de sus protocolos sanitarios, los hoteles comenzaron a usar el escaneo térmico para monitorear a los huéspedes en busca de signos de fiebre. Esta tecnología es usada en casinos, restaurantes, tiendas comerciales, aeropuertos, etc. Sin embargo, algunos clientes todavía presentan inseguridad con esta tecnología, en especial los norteamericanos.

Un artículo del portal de noticias BBC News señaló que en China se usa una aplicación para smartphones que indica el riesgo para la salud de una persona en una escala codificada por colores. 

Los productos de higiene tecnológica también son usados en el área de Housekeeping. Marriott Hotels usa un equipo a base de luz ultravioleta para desinfectar las llaves de los huéspedes y los rociadores electrostáticos para esparcir desinfectantes de grado hospitalario en las habitaciones, vestíbulos, gimnasios y otras áreas públicas. 

Los hoteles de Holiday Inn Express incorporan un equipo nebulizador en la limpieza y desinfección de sus habitaciones. 

Para facilitar la gestión de limpieza, los hoteles también utilizan las pantallas digitales para mostrar los horarios de limpieza y la última vez que se limpió un espacio. De esa manera, los hoteles garantizan la seguridad sanitaria dentro de sus instalaciones. 

6. Automatización del servicio

Los huéspedes se vuelven cada vez más independientes y la automatización en el autoservicio ayuda a que tomen mejores decisiones y de una manera más rápida y eficiente. 

La plataforma Revfine de conocimiento para la industria hotelería y de viajes menciona que algunas de las prácticas usadas con más fuerza en los hoteles son los quioscos de autoservicio, el registro en línea, los cuestionarios de comentarios específicos y las opciones para preestablecer las comodidades dentro de una habitación. 

Kiosko de autoservicio del ibis budget Lima Miraflores

Sin embargo, esto no significa que el personal haya sido desplazado de su puesto. Al contrario, sus funciones se amplían en un mayor sentido de automatización interna.

7. Realidad aumentada

La realidad aumentada permite a los hoteles mejorar la venta de su entorno físico (habitaciones y espacios) , además facilita la información para los huéspedes antes de su viaje y llegada al hotel, a través de sus teléfonos smartphone o tablets, así lo menciona la plataforma Revfine, en su artículo de Cómo la realidad aumentada está transformando la industria hotelera. 

Algunos ejemplos de elementos de realidad aumentada dentro del hotel es el uso de los mapas interactivos y puntos de interés, The Hub Hotel de Premier Inn en el Reino Unido, utiliza realidad aumentada junto con mapas de pared colocados en sus habitaciones de hotel, que al apuntar con un teléfono inteligente, los huéspedes pueden ver información adicional sobre lugares de interés locales.

También, se puede brindar un historial digital de la propiedad y proporcionar a los huéspedes información relevante cuando se encuentran dentro de ciertas áreas del hotel (como un menú si entran en un restaurante), además de convertir sus instalaciones más dinámicas para el huésped. 

La marca Holiday Inn creó una experiencia de hotel de realidad aumentada, que permite a los huéspedes apuntar con su teléfono inteligente y ver representaciones virtuales realistas de celebridades famosas en el hotel.

Mientras tanto, Best Western experimentó con la realidad aumentada y las estrellas de Disney, lo que permitió a los niños verse a sí mismos junto a personajes de películas de Disney, y otros hoteles han utilizado aplicaciones de realidad aumentada para permitir a los huéspedes redecorar virtualmente.

Recepción del Best Western International, Aurasma

8. Activación por voz

La comunidad de Hotel TechReport informa que la empresa Amazon lanzó hace dos años su servicio Alexa para usos hoteleros. al proporcionar una solución reflexiva para habitaciones de huéspedes al estilo de Alexa, conocido como Volara. Este dispositivo se integra con los sistemas de administración de órdenes de trabajo más populares para que los huéspedes puedan realizar solicitudes y obtener confirmación cuando se entregará el artículo o servicio que necesitan. 

También permite realizar llamadas, cambios en el aire acondicionado, la temperatura, la luz, incluso como un reemplazo al control remoto al estar integrado con el entretenimiento en la habitación. Esto refuerza la seguridad sanitaria de los huéspedes y además hace la experiencia más dinámica y divertida.

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