Aportes de Hugo Desenzani, CEO de Libertador Hotels, Resorts & Spas en Perú durante Videoentrevista

 

Javier Baz realizó una videoentrevista a Hugo Desenzani CEO de Libertador Hotels, Resorts & Spas Perú, aquí compartimos un resumen de los comentarios sobre sus primeros 100 días desde que se incorporó como líder de este grupo hotelero peruano, como están afrontado la crisis y el como ve el futuro.

 

Libertador Hotels, Resorts an Spas es la marca paraguas de los hoteles de INTURSA (inversiones Nacionales de Turismo) que operan en modelo de franquicia diferentes marcas de Marriott International como son:

  • The Westin Lima Hotel & Convention Center
  • Hotel Paracas, a Luxury Collection Resort
  • Palacio del Inka, a Luxury Collection Hotel
  • Tambo del Inka, a Luxury Collection Resort & Spa
  • Aloft Lima Miraflores
  • AC Hotel by Marriott Lima Miraflores

 

INTURSA tambien es propietaria de tres que MARRIOTT INTERNATIONAL opera en Perú como son.

 

  • JW Marriott Hotel Lima 
  • JW Marriott El Convento Cusco 
  • Courtyard by Marriott Miraflores

¿Cómo fue tu incorporación y cuáles fueron las acciones iniciales que tomaste en tus primeros 100 días en INTURSA, que es el principal socio estratégico de Marriott en Sudamérica?

 

Me uní al equipo a fines del 2019, pero mi verdadero inicio fue el 3 de enero, y lo primero que hice al ingresar fue conocer la empresa; visité todos los hoteles, pude compartir con la mayor cantidad de colaboradores y con el equipo de liderazgo en INTURSA.

Teníamos muchas reuniones de uno a uno para entender las prioridades de cada área y me preocupé también de conocer a nuestros  directores, para entender su visión hacia el futuro  y sus expectativas con la empresa e intenté también conocer a gente del rubro, sentarme con colegas de otras cadenas hoteleras, otros gerentes generales de otras empresas peruanas. Ellos fueron un gran apoyo para entender las particularidades de operar en Perú desde un cargo como éste y la verdad que fue una experiencia muy constructiva.

Lo que me importaba también era entender los desafíos, expectativas y oportunidades que veían en esta empresa tanto los colaboradores, los líderes y los accionistas y lo mejor de todo es que todos coincidían en la visión y lo que querían de la empresa. Eso facilitó mi camino.

Cuando estaba terminando este primer periodo de introspección la gente empezó a contraer neumonía en Wuhan y hoy nos encontramos una realidad distinta. Sin embargo ese proceso inicial fue muy rico para conocer a todos los actores y hoy seguimos conociéndonos en un esquema totalmente distinto, pero sin duda, muy interesante profesionalmente.

Desde tu perspectiva, Cómo ves la oferta hotelera de Perú (tanto en los hoteles propios como de otros hoteles) frente a otros países de la región como Chile Colombia o Argentina?

A nivel regional parto por el más fácil que es Argentina por la complejidad política, las situaciones tributarias y laborales, todo esto ha causado la poca inversión hotelera. En consecuencia, tenemos un inventario que no ha mutado mucho en los últimos diez años.

A  diferencia de Colombia, que históricamente, al salir de la violencia de la que se encontraba, se ocasionó un crecimiento de la demanda exponencial, por lo que el Gobierno reaccionó fomentando la inversión hotelera, lo que causó un desarrollo nunca antes visto en la oferta hotelera. En Colombia ese desarrollo fue más grande que el crecimiento de demanda y causó un periodo de sobreoferta. Felizmente, Colombia ha mantenido una senda de crecimiento y está logrando un equilibrio entre oferta y demanda.

La situación de Chile es similar también. Pasó de una sobreoferta, particularmente en Santiago y ya los últimos años no ha habido apertura asociados con la situación social que hubo el año pasado y ahora el Covid-19. Sin embargo si uno saca los dos temas del mercado, debería empezar a ver una tendencia hacia el equilibrio de oferta y demanda.

Finalmente, tenemos a Perú. Perú ha vivido un gran crecimiento de demanda en los últimos años y de dos tipos: 

  • El posicionamiento gastronómico, los atractivos naturales e históricos que lo hacen único desde punto de vista turístico.
  • La institucionalidad y la facilidad del negocio ha hecho que la gente venga a invertir a Perú, lo que ha generado mucho el negocio corporativo y una gran cantidad de vuelos que están divididos razonablemente entre turistas a Machu Picchu y ejecutivos que vienen a explorar negocios en Arequipa, Trujillo, etc.

Sin embargo la única limitante que yo veo a la demanda de seguir creciendo es la infraestructura limitada, como en el aeropuerto y el difícil acceso a Machu Picchu. Lo bueno es que eso se resuelve con inversión en logística para poder ser capaces de recibir esa demanda tan esperada.

Qué impresión te dio el nivel de preparación de los colaboradores de Libertador Hoteles a nivel internacional con otras cadenas?

 

La reputación que tiene este grupo dentro de la industria hotelera de Latinoamérica es espectacular. Son operadores y  propietarios de primer nivel. La calidad que tienen los hoteles construidos por INTURSA o de los cuales es propietario se destacan versus sus partes. 

  • Nuestro Westin de Lima, Perú es constantemente elegido entre los primeros y este año fue elegido el mejor Westin del mundo por los propios clientes de Marriott.
  • Nuestros hoteles Luxury Collection, hoteles vacacionales siempre se ubican en los top ten de los mejores hoteles Marriott de lujo.
  • El JW Marriott de Cusco también es constantemente elegido entre los primeros por su calidad y arquitectura. 

 

En segunda parte, y más importante es la capacidad humana. Yo diría el mejor equipo con el que he trabajado en cuanto a vocación por el servicio. Los gerentes de hotel cuentan con un track record impresionante que se hacen destacar en su área. 

Adicionalmente nos llevamos todos muy bien, lo que facilita mucho el trabajo en equipo incluso a través de Teams y finalmente muchos de ellos han hecho línea de carrera en INTURSA, y han ido subiendo a posiciones más altas, lo cual habla muy bien de la empresa. Así que en este sentido estoy muy contento.

 

El 16 de marzo se estableció el Estado de Emergencia y se paralizó todo. ¿Qué medidas tomó la cadena en ese momento frente a los huéspedes y colaboradores?

 

La primera prioridad fue la salud y seguridad para evitar contraer la enfermedad. Inmediatamente reaccionamos con todos los protocolos más adecuados de distanciamiento social, de higiene en los colaboradores, que resultaron siendo efectivamente los que más ayudan para evitar el contagio. Lo aplicamos en todos los hoteles.  

Lo segundo fue nuestros huéspedes que ante el cierre de las fronteras en menos de 24 horas, generó una histeria colectiva. Los ayudamos como familiares locales, a dirigirlos al aeropuerto, ayudarles a conseguir un asiento en un vuelo y a contactar a sus familiares. Al Gobierno también apoyamos con temas muy importantes y la comunidad, alimentando a policías de guardia, entregando mascarillas a hospitales en Urubamba. 

Y finalmente, cuando ya teníamos bajo control la salud y seguridad de nuestros colaboradores, huéspedes y comunidades, evaluamos la empresa y qué podíamos hacer para proteger la caja. 

Primero detuvimos costos innecesarios durante la pandemia, como compra de almohadas e insumos. Ante la caída de las ventas, nos preocupamos de mantener la gente subvencionando las propinas que se dejaron del primer mes, aplazando cuotas de crédito que tenían con nosotros. Identificamos aquellos proveedores que podrían estar en una situación de vulnerabilidad para prestarles apoyo.

Eso fue la reacción inicial de lo que sucedió del 15 de marzo hasta fines de abril  y seguimos trabajando.

¿Qué hoteles han participado en el programa de acogida a repatriados?

Hasta ahora son solo los de Lima y han participado casi todos nuestros hoteles excepto el JW Marriott. En la mayoría se  recibieron peruanos repatriados en un formato de una tarifa solidaria que no era suficiente para cubrir los costos pero que nosotros estamos felices de hacer porque mantenía nuestra gente trabajando y porque fue un apoyo muy importante para la salud del Perú en general. 

Acciones realizadas con repatriados por colaboradores de AC HOTEL Lima Miraflores

Actualmente, ya ha bajado el nivel de huéspedes porque ya no quedan muchos por repatriar y simplemente decir  que el equipo lo hizo muy bien, en atender a la gente y mantenerla  entretenida en una cuarentena.

Fue una experiencia probablemente que no se va a volver a repetir y que disfrutamos hacer dentro de la complejidad que significaba.

¿Desarrollaron algún tipo de acción para mejorar la experiencia y estancia de los repatriados en los hoteles?

 

Ahí destacó dos cosas la primera es que nuestro equipo pese a ver a obstáculos sanitario legales presupuestario de gente que tenga que estar encerrado en su cuarto y empleados que tengan que estar vestidos de astronautas, la comida que tiene que ser dejada afuera del cuarto en envase reciclable, hemos buscado formas de darle un toque de hospitalidad y dar un buen servicio como sorprender a la gente con una canchita para ver una película, con un concierto virtual, con una canción de cumpleaños feliz cuando alguien está de celebración.

Hemos buscado formas de mantener viva la llama hotelera y eso ha sido muy bien recibido por nuestros huéspedes y la gente en redes sociales.

Lo otro que rescato es que nosotros hemos tenido cerca de 10.000 room nights y muchos de nuestros huéspedes resultaron positivos. Sin embargo nuestras  políticas extremadamente estrictas y protocolos de limpieza han hecho que ningún caso de contagio se dé  bajo el techo del hotel, es decir ningún asociado contagiado o ningún huésped que se haya contagiado de otro. 

¿El Gobierno dio facilidades a las empresas para realizar la suspensión perfecta de labores?¿Cómo han gestionado ustedes la relación con sus colaboradores en este periodo?

Nosotros agradecemos a la medida que el gobierno peruano dispuso de la suspensión perfecta , pero nos preocupaba que los colaboradores excedieran sus ahorros de lo que va a durar esta pandemia, así que tomamos otra decisión.

Lo que se hizo fue de forma voluntaria. Se juntó al 100% de nuestros trabajadores que son un poco menos de 2000 personas y se les dijo que haríamos una reducción de jornada que según la ley peruana es voluntaria.

Podríamos haber aplicado la suspensión perfecta pero nosotros optamos por una reducción de jornada  donde los sueldos se se reducían entre un 10 y un 50 % y se reduce dependiendo de dos factores: cuánto la gente va a ser llamada a trabajar y su rango salarial. De esa forma nadie, aunque no trabaje un minuto, va a recibir menos del 50 % de su sueldo y la gente que trabaja full time igual va a tener una reducción de solidaridad, y el porcentaje de reducción de sueldo.depende de su rango en la empresa.

Lo que hicimos produce un ahorro similar al de la suspensión perfecta, pero siento que esto fue un buen compromiso planteado para ayudar a los trabajadores y también los accionistas.

En qué medida sus hoteles han seguido acogiendo clientes más allá de los repatriados?

Además de los peruanos repatriados nosotros también estamos recibiendo otro tipo de negocio en relación con empresas que necesitan asegurarse que sus trabajadores regresen de una peña minera o una pesquera con un resultado negativo de Covid, similar a ser proveedores de cuarentena.

En tal sentido, como  la principal prueba de descarte que es la molecular y toma dos o tres días en dar los resultados el riesgo está en el posible contagio durante esos días. Así que la única forma de hacerlo es tomar el test y poner a la gente en cuarentena hasta que se recibe el resultado. 

¿Cómo está siendo la aplicación de los protocolos establecidos por un lado por Marriott y por otro por Mincetur?

Hay una proliferación de protocolos y todos tienen su protocolo que yo creo que es muy bueno en general. Nosotros creamos otro protocolo sobre la marcha y comenzamos inmediatamente comprando mascarillas, guantes, desinfectantes exigiendo el distanciamiento social, etcétera porque son cosas que han funcionado para la gripe por cientos de años. No podíamos detener la operación porque en ese momento teníamos hoteles con alta ocupación. 

 

Fuimos mejorando a medida que teníamos más información. Trabajamos con Marriott, que estaba desarrollando protocolos estandarizados más robustos a nivel compañía para los 7,000 hoteles. Compartimos el nuestro, utilizado a nivel local, como guía para realizar uno a nivel regional. 

Luego llega los protocolos de MINCETUR, que fueron realizados con muchos de nuestros gerentes involucrados como parte de la  Asociación de Hoteles del Perú para ofrecer feedback y apoyar en su creación.En el protocolo se recoge mucho de lo que hemos venido haciendo

Entonces  al final del día seguimos rigiéndonos por nuestros protocolos, pero nos llena de tranquilidad que existen otros más amplios, para dar la tranquilidad al turista una vez que abran las fronteras.

¿Cómo están enfocando esta fase de reinicio de actividad en la que el turismo internacional no está permitido?¿Han creado nuevos productos o servicios?

Una vez que se permitan abrir más negocios, estaremos listos. Ahora comenzamos con lo autorizado por el Gobierno, por un lado somos proveedores de cuarentena y por otro el delivery, con el área de alimentos y bebidas. Esta semana vamos a salir con un carta para la Saladero y el Salar y en una par de semanas más, salimos con Maras e Insumo. Se va a tener  cuatro propuestas gastronómicas de gran calidad y con todos los protocolos de seguridad similares a como la Nasa hace la comida para los astronautas. 

Según se reactiva el turismo doméstico, estaremos listos para recibir a los peruanos, incluso de Lima si desean realizar una escapada de casa, pero obviamente nuestro turismo depende de las fronteras abiertas. Nuestro negocio es 80% huéspedes internacional y 20% local.

Rafael Piqueras desarrolló la nueva propuesta para servicio de delivery de EL SALAR en Westin Lima y SALADERO en AC Hotel LIma Miraflores

Hasta que se vuelva a la normalidad, seguiremos con el negocio delivery, consideramos el long stay y también el home office desde el hotel. Consideramos usar nuestras habitaciones hoteleras para una reunión. De todas formas estamos buscando la forma de reinventarnos pero obviamente queremos que vuelva la hotelería porque es  la mejor forma de capitalizar nuestro activo y es la vocación que los 1.900 trabajadores en INTURSA tenemos.

¿En qué medida están colaborando o desarrollando acciones con otras cadenas hoteleras, operadores turísticos o PROMPERU para afrontar esta nueva etapa hasta que se reinicie el turismo internacional?

Hay dos cosas que son claves. Primero que tenemos un problema común a nivel de industria y el turismo solo se va a restablecer cuando el destino sea seguro en su totalidad. Para ello tenemos que trabajar juntos como industria y con PROMPERU. La segunda parte es que una vez pase la pandemia y volvamos a la normalidad, el mundo se encontrará en una crisis económica significativa. Habrá un gran porcentaje de desempleo, empresas que dejen se existir, reducción de viajes, etc. 

Entonces se tendrá un mundo más competitivo de ganar más mercado, y tenemos que ganarlo a nivel Perú, es decir, traer negocios y turistas que iban a otros países, y eso se logra trabajando en conjunto, mostrando un destino seguro y comprometido con infraestructura. 

Estamos trabajando con líderes gremiales con los que hablo semanalmente como CANATUR y la Asociación de Hoteles del Perú, y también estamos en una mesa de turismo de Comex. Hemos tenido resultados como medidas de apoyo por parte del Gobierno, pero seguimos peleando para mostrar al Estado la importancia de este rubro para el crecimiento del país.

¿Cómo ve el futuro del turismo en el Perú, y en particular en Lima, a partir de 2021, cuando estén operando los hoteles que estaban previstos para este año como Iberostar, Pullman, Hilton Garden Inn Balta, etc?

La recuperación va a comenzar una vez que hay una solución a la pandemia en el corto plazo definido como los próximos 12 meses. La recuperación va a comenzar ahí pero el porcentaje de personas que quisiéramos que viajen no lo harán. 

Por otro lado la estabilización va a comenzar una vez que abramos la frontera y por lo menos algo de negocio llegue aunque sea y ojalá el 50 %, y muchos actores van a poder pagar alguna de las cuentas más el apoyo del Estado. 

Luego la recuperación comienza cuando salen los vuelos. En eso creo que si alguien va a poder subirse a un avión para ir de Lima a Arequipa, no hay mucha diferencia que ir de Lima a Cartagena, por ello necesitamos apoyar al gobierno en que tome la decisión de abrir la frontera lo antes posible.

Durante la recuperación, definitivamente nos toca competir entre todos, pero no hay que descuidar la importancia de la competencia a nivel destino, que Perú sea un mejor destino y nuevamente haya más demanda para llenar los hoteles que existen y los nuevos. Finalmente cuando estemos recuperados a nivel destino, ahí viene la competencia entre todos los hoteles por nuestro market share. 

El perú recibe 4 millones de turistas si nosotros llevamos ese número a 8 estamos duplicando nuestra demanda para satisfacer a toda la oferta y en consecuencia, también la demanda.

INTURSA estaba trabajando en un nuevo proyecto hotelero en Lima y se comentaba que te incorporas para aportar con toda tu experiencia en la expansión internacional del grupo, ¿ en qué situación quedan todos esos planes y hacia dónde va la visión de la empresa?

 

Creemos que el mix de una marca internacional con una operación de hospitalidad peruana es un tándem ganador a la hora de poner un hotel en cualquier parte del mundo. Marriott tiene una capacidad de comercialización en todo el mundo que nos facilita el mirar a otros lugares y tenemos eventualmente intenciones de crecer y seguir mirando lo que puede haber en el mercado.

Sin embargo hoy toca cuidar nuestra empresa a nuestra gente. Por ello no vamos a agregar más ofertas hasta que tengamos claro cómo y cuándo vuelve la demanda y  entendamos cómo va a ser la recuperación, antes de hacer alguna transacción; y  considerando también oportunidades en este periodo de bonanza que puedan surgir.

 

Comunicado de Hugo Desenzani, CEO Hoteles Libertador, con medidas a favor de colaboradores

 

 

Marriott International: historia, marcas, presencia y proyectos hoteleros en Perú

Un comentario

  • Muy interesante e importante la gestión y visión de Hugo Desenzani CEO de Libertador Hotels, Resorts & Spas Perú, felicitaciones.

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