Entrevista a Iñaki González ,CEO de DOT Hotels & Resorts

Iñaki González, CEO de DOT Hotels & Resorts nos conto sobre el modelo flexible que ofrece la cadena hotelera con varias marcas que franquicia para hoteles pequeños y mediano independientes y planes de expansión en Perú.

Cuéntanos sobre DOT Hotels & Resorts ¿cómo surge la cadena de hoteles y en qué países operan?

Es una cadena flexible. La cadena nace literalmente hace dos años nace de tres grupos hoteleros, esos 3 grupos hoteleros uno estadounidense que tiene 20 años de experiencia, un argentino con más de 15 años de experiencia y un colombiano que tiene más de 10 años de experiencia. Decidimos hacer una unión una alianza de los grupos hoteleros e invertimos en la marca DOT Hotels.

Y esto fue tomando forma hasta que decidimos que DOT cobre vida totalmente separada de esos tres grupos y sea una cadena de hoteles que salga no solamente a prestar servicios a este grupo hotelero, sino que también a hoteles independientes, así es como nació DOT, hace exactamente dos años y medio.

Cuéntanos sobre DOT Hotels & Resorts ¿Cómo surge la cadena de hoteles y en qué países operan?

Fue financiada y tomo libertad e independencia y ahora te diría que más de la mitad de los hoteles son nuevos franquiciados, es decir que son hoteles independientes que han decidido formar parte de DOT.

¿En qué países operan?

Estamos en 8 países:

  • Argentina.
  • Colombia.
  • EE.UU.
  • Perú.
  • México.
  • Chile.
  • Uruguay.
  • Paraguay

Esos son los países donde estamos, realmente estamos enfocados en crecer.

¿Cuál es el pipeline a medio plazo?

Hoy tenemos 70 hoteles y tenemos 3,500 habitaciones en total. Nuestro pipeline de crecimiento es llegar al año 2023 con 400 hoteles. Ese ese sería nuestro objetivo como cadena y puntualmente mucho crecimiento con hoteles independientes.

¿Cuáles son las marcas de la cadena?

Tenemos marcas que los grupos hoteleros fundadores de DOT brindaron, es decir que se dieron marcas que se habían creado, por ejemplo una marca llama Pop Art, que es de Colombia, es una marca de hoteles Arte pop y toda la gerencia de todos los grupos hoteleros cedieron algunas marcas que tenían y otras las tuvimos que crear desde cero,desde DOT y salir a franquiciar las desde cero.

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Hoy en día tenemos 13 marcas que van desde el segmento upscale al segmento Economy. Las marcas que más franquiciados son aproximadamente 5 marcas, las demás son particulares, por ejemplo tenemos una que se llama Flamingo Resorts, que son para Water Park and resort y eso no es algo que haya tanto todavía en Sudamérica, a lo mucho en Brasil, pero puntualmente las cinco marcas que más salen son:

  • Prima collection, es una marca para posadas hosterías, hostales, principalmente son hoteles 3 estrellas.
  • DON Hoteles, es una marca de hoteles boutique upscale, emplazados únicamente en entornos naturales.
  • DecO Collection, es una marca para hoteles boutique entornos urbanos.
  • MyHotel, es una marca para el segmento economy , donde en definitiva lo que busca el huésped es un lugar limpio o en servicio pero básico.
  • Cyan Hoteles, dirigida a un segmento midscale, tienen un componente de modernidad y muy buena ubicación.

¿Cuál es el perfil de hotel al que se dirige DOT Hotels?

Vamos desde upscale hasta economy, pasa por todos los segmentos, lo que buscamos para franquiciar, es que sea un hotel independiente, que el dueño esté participando en la operación del día a día del hotel.

Básicamente nuestro target se basa en hoteles desde 10 a 40 habitaciones. Tenemos otra unidad de negocio que va desde más desde 50 hasta 70 habitaciones, pero no tenemos hoteles muy grandes. El corte te diría que viene por la cantidad, por la independencia y porque el hotel es del dueño.

Un punto importante es que este tipo de segmento de hoteles son el eslabón perdido de la hotelería, no son atractivos para las grandes marcas. No tienen la escala mínima de cantidad de habitaciones, para que genera un volumen, para que sea atractivo aún Hilton a un Marriott, etcétera.

Lo que hicimos nosotros fue armar un paquete muy customizado, muy acotado pero con un alto valor agregado, para que el hotelero pueda tener las mismas herramientas, los mismos beneficios, pero obviamente a un costo menor y con las exigencias menores que le exige una gran cadena internacional.

¿Cuáles son los beneficios que recibe un hotel al ser parte de la cadena?

  • En menos de tres meses hay un aumento importante de las ventas, a veces se da con mayor tarifa, con mayor ocupación. Hoy nos da un  50% de las ventas, obviamente estoy hablando preCOVID-19.
  • Aumentamos la cantidad de canal de distribución, presencia online, herramientas de reservas como motor de reservas , una web que convierte y revenue management.
  • Profesionalización del hotelero, después de 30 días del entrenamiento, el profesional utiliza mejores herramientas y mejores técnicas.
Características:

Nosotros damos un triángulo, donde arriba de todo está la marca, nuestras marcas son flexibles, es decir que se combinan con el logo, marca y nombre existente, el hotel no pierde ni el nombre, ni tampoco pierde su logo, ni su marca, no pierde nada.

  • Damos un software all-in-one , tenemos un software propio donde le incluimos desde el sistema hotelero, donde hacen check in check out y facturan desde el channel manager que lo conecta con todos los portales .
  • Una vez que se termina la implementación, un account manager o un ejecutivo de cuentas queda a cargo de ese hotel.

En la parte de marketing digital,¿ se apoyan de socios tecnológicos?

En el segmento de hoteles pequeños usamos una tecnología propia y en el segmento de hoteles más grandes o de medianos a grandes, usamos Travelclick, que es nuestro nuestro partner tecnológico.

¿Cuáles son los requisitos para pertenecer a la cadena?

Primero tiene que estar acorde con la con la promesa de marca que va a tener ese hotel, buscamos entender a qué marca se asemeja.

Segundo, lo que buscamos es el dueño, nosotros necesitamos un dueño que esté permeable a capacitarse con nosotros, a que lo ayudemos, pero se tiene que dejar ayudar.

Básicamente pedimos un mínimo de reputación, cada marca tiene un manual de estándares con 90 hojas promedio, pero solamente 10 de esas páginas son obligatorias, y tienen que ver con la reputación.

¿Por qué un hotel de Perú puede estar interesado en DOT Hotels y que hoteles peruanos pertenecen a la cadena?

  • Perú, en los últimos 15 años no solamente ha crecido, sino que se ha posicionado muy bien.
  • Es un país que a nivel aeropuerto se ha transformado en un hub de aeropuerto para toda Latinoamérica, muchas de las conexiones con toda Latinoamérica se hacen a través de Perú.
  • Ha logrado una marca país muy importante en estos últimos 20 años.
  • Por términos del turismo externo que recibe, por el mercado interno y porque también tiene negocios o sea es un país abierto a la comunidad de inversiones internacionales.

Con respecto a tu pregunta de qué hoteles, hoy en día no tenemos ningún hotel activo, aunque tenemos dos hoteles que están en proceso, aún estamos viendo el restyling.

Un hotel que se llama Royal Inn Cusco , va a ser de la marca Cyan, es decir de la marca midscale, que corresponde a hoteles urbanos. Es un hotel de 50 habitaciones, tres estrellas.

Después tenemos un hotel de excelente reputación, de 9.2, en booking.com ,todos los años ganador en tripadvisor, se llama Hotel & Mirador Los Apus , que se va a ser by prima colección. Es la marca de posadas hosterías típicas de cada lugar y este lugar diría que calza perfecto con la marca.

Estamos teniendo reuniones con hoteles:

  • Piura.
  • Trujillo.
  • Arequipa.

El primero de noviembre inicia un representante con nosotros en Perú, que es excepcional se llama Yonathan De Paz, es peruano y nos va a representar en el país.

¿Qué es DOT Franchise Platform?

Es una unidad de negocio que está 100 % dedicada a los hoteles pequeños, es decir hoteles que van desde 10 a 40 habitaciones. Ese es el corte que nosotros hacemos para definir si es un plan franchise

Se presentan dos situaciones:
  • No vienen digitalizados, vienen muy poco profesionalizados, ese es un aspecto que vemos en la mitad de los hoteles. 
  • Después vemos a otro tipo que vienen un poco más profesionalizados, donde el dueño está involucrado, pero tienen muchos sistemas desperdigados, no los tienen conectados, es ahí que nosotros le damos una solución toda empaquetada

En el caso de Franchise , por lo general el dueño termina optando por sacar todo y usa todos nuestros sistemas y todas estas herramientas.

En el otro caso, el PMS lo sigue teniendo el hotel y nosotros le damos todas herramientas de distribución, reservas, etcétera.

Más vendemos es eso porque realmente le agrega mucho valor al dueño que se afilia.

En el caso de Franchise Platform, ¿Cómo opera el hotel?

Tenemos un plan que es el más básico, puede mantener su marca sin afiliarse a nosotros, solo compra el punto 2 que son las herramientas, pero diría que la mayoría de todos, o sea el 95 % entra por tener una marca sin perder el nombre, pero afiliando es una marca.

¿Cómo funciona el programa de recompensas DOT Rewards?

El objetivo de DOT es hacer que los hoteles afiliados vendan más en forma directa, a través de su propia página web, de call center, llamadas directas o de un email o whatsApp , pero en definitiva tratar de disminuir la dependencia de los hoteles con respecto a las OTAS.

Quiero aclarar que las OTAS las respeto, porque son muy necesarias y son importantes, pero como todo negocio tiene que tener un equilibrio en cuanto a los canales de distribución que elige.

Nosotros notamos 3 situaciones:
  • El hotel tenía una dependencia demasiado desbalanceada con respecto a las reservas que venían por Booking ,por Expedia, por Despegar y nosotros lo que queríamos era disminuir esa dependencia.
  • En los programas de lealtad en el mercado tanto del industrial o comercial como de como en hotelería, nunca sabes cuántas noches tienen que sumar para poder quedarte una noche en un hotel.
  • Tenían un problema, terminan siendo un pasivo para esa cadena.

Si nosotros queremos fidelizar y vender más en forma directa, tenemos que privilegiar a estas personas, por medio de un punto sencillo e instantáneo, es decir que uno suma cinco puntos cada cien dólares gastados.

Entonces, si gasté trescientos dólares en mi estadía y sume 15 puntos, esos 15 puntos equivalen a 15 dólares, porque un punto es igual a un dólar.

¿Cuáles son sus planes del futuro y en especial para Perú?

 Nuestros planes de Perú son:

  • Tener la oficina en Perú, eso se concreta el primero de noviembre con la llegada de yonathan de Paz, el primero de noviembre.
  • Desembarcar con hoteles franquiciados en Lima en Cusco .
  • Seguir buscando hoteles en ciudades, como en Trujillo, Piura, Arequipa, Iquitos y Nazca. Incluso también para seguir sumando hoteles.
  • Tener un centro de soporte en Perú.

Al mismo tiempo vamos a lanzar un portal de proveedores oficiales, donde vamos a tener por cada tipo de producto o categoría al menos un proveedor.

La idea es negociar tarifa con esos proveedores para que los hoteles franquiciados puedan comprarle en forma directa a través de una plataforma como ebay o como mercado pago, mercadolibre a estos proveedores..

Te diría que es un poco a las algunas cosas que vamos a empezar a hacer.

Entrevista realizada por

Javier Baz
Blogger y creador de Hotel Perú News.

Gerente Ventas y Marketing de abanZa Hotelería.

Para contactar con DOT Hotels:

Iñaki González

Correo electrónico: development@dot-hotels.com

Yonathan De Paz

yonathan.depaz@dot-hotels.com

Primera cadena flexible que franquicia a hoteles medianos y pequeños que son operados por sus propios dueños. Con más de 50 hoteles franquiciados en más de 6 países, ha aumentado sus ventas en un promedio del 50%, a través de proveer a los hoteles con marcas, tecnología y servicios comerciales.

www.dotfranchiseplatform.com

Arte Hotel Lima es la nueva marca del antiguo Ibis Hotel Lima Conquistadores

Swiss Management S.A.C ha realizado un cambio de marca pasando a ser Arte Hotel Lima, el hotel está ubicado en el área financiera del distrito de San Isidro y apuesta por reposicionarse con la categoría 4 estrellas. El hotel operó con un acuerdo de franquicia con la marca Ibis Styles Lima Conquistadores desde finales de 2017 hasta la finalización del acuerdo el 30 de setiembre 2020. 

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CAPECO premia al hotel Holiday Inn Lima Miraflores como la Mejor Obra Arquitectónica en la categoría Hospedaje Lima en 2020

La Cámara Peruana de Construcción (CAPECO) otorgó el Premio “Arquitectura y Ciudad 2020” segunda edición, al hotel Holiday Inn Lima Miraflores como la mejor obra realizada entre los años 2017 al 2020 en la categoría Hospedaje Lima y Regionales.

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Inkaterra y su compromiso con el turismo sostenible en Machu Picchu y nuevo proyecto de Cabo Blanco en Piura

Fundada en 1975, pionera del ecoturismo y desarrollo sostenible en el Perú. Inkaterra  ha desarrollado varios proyectos de conservación de biodiversidad, creando un modelo holístico replicable que busca mejorar la calidad de vida y flora, fauna y comunidades locales del país.

José Koechlin, fundador de Inkaterra durante su presentación en el seminario virtual “Retos Económicos y Empresariales en Tiempos de Pandemia”, organizado por la Red Alumni de la Universidad del Pacífico , comentó sobre las propuesta de proyectos sostenibles que ha estado desarrollando la marca peruana en Machu Picchu y su nuevo proyecto hotelero Cabo Blanco en una Reserva Marina en Talara región de Piura..

Machu Picchu Sostenible

https://hotelperunews.com/machu-picchu-sostenible-inkaterra-y-aje-group-inauguran-planta-de-produccion-de-biodiesel/

La alianza estratégica entre Inkaterra, Grupo AJE y la Municipalidad de Machu Picchu, logró que Machu Picchu deje ser incluida por UNESCO en su lista de Patrimonios en Riesgo. Todo ello gracias al desarrollo de iniciativas estrategicas para la conservación y el cuidado medioambiental. En el 2018, el proyecto de convertir la ciudad de Machu Picchu en un modelo
de sostenibilidad global
, ganó en Alemania el prestigioso premio Die Goldene Palme en la categoría “Turismo Responsable”.

Entre los proyectos de esta Alianza Estratégica entre Inkaterra y Aje Group se encuentran:

  • Donación de una planta compactadora de residuos que permitiera sacar toda la basura plástica. Actualmente, se procesan 14 toneladas diarias de plástico PET en esta planta.
  • Asimismo, pusieron una Planta de Biodiesel para que todos los aceites quemados y orgánicos en los hogares, albergues y restaurantes de Machu Picchu pasen a ser recolectados y transformados en biodiesel y glicerina orgánica.
  • La basura orgánica también es tratada para que se convierta en el biocarbon, un fertilizante natural utilizado para la reforestación del bosque de Machu Picchu.
  • Se está trabajando en el manejo del agua y desagüe con sistemas sin químicos. (microfitos).

“Nuestra maravilla ahora puede ser percibida como un destino sostenible, convertido en un ejemplo de gestión para el ecoturismo a nivel mundial. Hemos conseguido despertar la conciencia ecológica de la comunidad, que hoy segrega los residuos desde los hogares y establecimientos. Hoy presentamos una tecnología innovadora que contribuirá a la agricultura de alta montaña tradicional y ayudará a restaurar el bosque de nubes andino en Machu Picchu”” José Koechlin, fundador de Inkaterra.

Cabo Blanco: Nuevo Proyecto de Ecoturismo

Cabo Blanco es el nuevo proyecto hotelero de Inkaterra que tiene previsto abrir a partir del 2021. Este resort tendrá una extensión de dos kilómetros de playa en la zona y se ubica en la provincia de Talara, Piura.

El resort alineado al compromiso sostenible de la cadena Inkaterra tiene las siguientes propuestas:

  • Puesta en valor de pesca artesanal, “Patrimonio Cultural de la Nación”
  • Propuesta Técnica para la creación de la primera Reserva Marina en el Perú.
  • Inkaterra está trabajando en la reforestación del Bosque Seco Tropical, principalmente la Recuperación del Algarrobo y las Aves Endémicas.
  • Estrategias de Ecoturismo y Uso Sostenible de Recursos Naturales:
  • Observación de Fauna Marina (ballenas, tortugas, aves) y Pesca recreativa y la creación de un centro de interpretación.

Investigación Científica

Inkaterra realiza investigación científica desde 1978, definiendo áreas naturales donde se establecen sus hoteles de lujo: la selva amazónica en Madre de Dios (Inkaterra Reserva Amazónica, Inkaterra Hacienda Concepción y Estación de Campo Inkaterra Guides), el bosque nuboso de Machu Picchu (Inkaterra Machu Picchu Pueblo Hotel y El MaPi by Inkaterra), el Valle Sagrado de los Incas (Inkaterra Hacienda Urubamba), la ciudad de Cusco (Inkaterra La Casona) y la costa de Cabo Blanco (en desarrollo).

Los estudios sobre flora y fauna establecen un punto de referencia para comparar el impacto futuro de la marca. Se han inventariado un total de 814 especies de aves, 365 especies de hormigas, 313 especies de mariposas y más de 100 especies de mamíferos en los terrenos y alrededores del hotel. Se han descrito 28 especies nuevas para la ciencia: 19 orquídeas, 5 anfibios, 1 mariposa, 2 bromelias y 1 vid tropical.

Establecida en 1975, Inkaterra ha estado a la vanguardia del ecoturismo y el desarrollo sostenible en Perú. Inkaterra ha pasado las últimas cuatro décadas dedicado a experiencias de viaje auténticas, con el objetivo de preservar la biodiversidad y las culturas locales. Sus esfuerzos de sostenibilidad los han ganado miembros de diversas alianzas, como Relais & Châteaux, Virtuoso y National Geographic Unique Lodges of the World.

Las propiedades de Inkaterra están establecidas en el corazón del bosque nuboso de Machu Picchu, en lo profundo de la selva amazónica, enclavadas en las calles adoquinadas de Cusco y rodeadas por las colinas del Valle Sagrado de los Incas. En todos los hoteles se alcanzan estándares de lujo, definidos por su diseño ecológico inspirado en la arquitectura tradicional y construido con materiales nativos, en armonía con el medio ambiente.

LA PROPUESTA DE JOSÉ KOECHLIN PARA REACTIVAR EL TURISMO

Hoteles de GHL en Perú obtienen sello SAFEGUARD certificado por Bureau Veritas por la correcta implementación de protocolos de bioseguridad e higiene

GHL Hoteles ha terminado con el proceso de certificación de sus 7 hoteles en Perú gracias al convenio firmado con Bureau Veritas que reconoce a sus hoteles como 100% bioseguros, conviertiéndose en la primera cadena hotelera latinoamericana en obtener el sello SafeGuard, que respalda sus buenas prácticas de bioseguridad e higiene a nivel internacional. Los hoteles certificados y operados por GHL Hoteles están en destinos como Lima, Arequipa,  Cusco, Yucay en Valle Sagrado, Paracas y Puno. 

Comenta Carlos Reyes, Gerente General de GHL Hoteles en Perú: “Con esta certificación Bureau Veritas audita que estén implementados y se cumplan los protocolos de bioseguridad establecidos tanto por GHL Hoteles como por la autoridad local”. 

Añade el directivo “La certificación busca dar tranquilidad a nuestros huéspedes, colaboradores y proveedores, dentro de nuestros hoteles, en la reactivación de la actividad hotelera. La reapertura segura de los hoteles y en general la actividad turística, es muy importante, dado que es uno de los sectores que más genera empleo y divisas, esenciales en la reactivación económica del país”

Medidas de higiene y  bioseguridad para proteger a sus  huéspedes 

Para el cuidado de sus huéspedes, GHL Hoteles ha introducido nuevas medidas de bioseguridad que refuerzan los estándares de sus operaciones, con el fin de reafirmar su compromiso con la seguridad y generarles tranquilidad.

Las medidas de higiene que se han añadido a sus operaciones diarias son los siguientes:

  • Aspersión electrostática en limpieza de habitaciones.
  • Desinfección constante de superficies de mayor contacto (sillas, ascensor, puertas, mesas, manijas, etc.)
  • Lavado de lencería a altas temperaturas y con productos especializados.
  • Rutinas de aseo y desinfección en áreas comunes constantemente.
  • Equipos de recepción, llaves electrónicas y equipaje desinfectados constantemente.

Para recibir a sus huéspedes, GHL hoteles han tomado las siguientes medidas de bioseguridad: 

  • Toma y registro de temperaturas constantes
  • Barreras protectoras acrílicas
  • Guest Service 24 horas
  • Room Service sin ingresar a la habitación
  • Desinfección permanente de mesas en restaurantes
  • Platos protegidos con cover plates
  • Protocolos de bioseguridad intensificados en la preparación de alimentos y bebidas
  • Medidas de aforo y distanciamiento social en restaurantes y salones

Como medida adicional, la cadena hotelera pone en marcha la app GHL Plus, la cual permite acceder a menús de restaurantes y room service desde su teléfono de forma práctica y segura.

En el lanzamiento de la campaña #EstamosListosparaVolver,  Sr. Adolfo Scheel Mayenberger, Director de Operaciones de GHL Hoteles resaltó: “Garantizo que hemos hecho todo lo que está en nuestras manos para que nos podamos volver a encontrar de forma segura y seguir construyendo juntos experiencias GHL”.

Medidas  en beneficio de los Colaboradores

GHL Hoteles protege a sus colaboradores, dotándolos de equipos de protección personal (EPP) para realizar sus operaciones de forma segura. Además cuenta con la plataforma  

E-learning, en la cual cada  colaborador debe superar diferentes cursos virtuales para conocer todos los temas de bioseguridad:

  1. Terminologías acerca de enfermedades respiratorias agudas y relacionadas con el covid -19.
  2. Acciones de detección y manejo de posibles casos de infectados dentro del hotel (colaboradores y clientes)
  3. Medidas para prevenir la expansión de la enfermedad.
  4. Gestión adecuada de EPPs de acuerdo al nivel de riesgo de cada colaborador y por la función que realiza.

Todas estas capacitaciones son evaluadas y registradas en el historial de cada colaborador y solo habiendo concluido y aprobado todos los cursos virtuales, está listo para reincorporarse al hotel. 

La cadena hotelera además cuenta con un médico ocupacional para seguir actualizando a su equipo de trabajo mediante charlas periódicas de prevención en todos los hoteles del Perú.

Los hoteles operados por GHL HOTELES y que han sido certificados por Bureau Veritas en Perú son: 

  • Sonesta Hotel El Olivar en Lima
  • Sonesta Hotel Arequipa
  • Sonesta Hotel Cusco 
  • Sonesta Hotel Posadas del Inca Yucay
  • Sonesta Hotel Posadas del Inca Puno
  • GHL Hotel Lago Titicaca
  • Radisson Resort Paracas

Todos ya se encuentran abiertos y preparados para recibir a sus clientes. 

Acerca de GHL Hoteles

  • GHL Hoteles es la cadena hotelera de mayor crecimiento y proyección en Latinoamérica. La empresa, nació el año 1964 en Colombia, opera y administra 64 hoteles bajo 19 marcas internacionales y propias en 10 países de la región.
  • La historia de GHL HOTELES está muy vinculada al manejo de franquicias y de modelos financieros exitosos que crea oportunidades para inversores que desean entrar en este sector con una importante proyección de crecimiento en Latinoamérica. 
  • En Perú operan  7 Hoteles de las marcas:  Sonesta, Sonesta Posadas del Inca, Radisson y GHL,  en destinos como : Lima, Cusco, Arequipa, Paracas, Yucay en Cusco y Puno.

Acerca de Bureau Veritas

  • Grupo empresarial global proveedor líder en servicios de ensayo,  inspección y certificación.
  • Creado en 1828, el Grupo tiene más de 78,000 empleados ubicados en más de 1,500 oficinas y laboratorios en todo el mundo.
  • Bureau Veritas ayuda a sus clientes a mejorar su desempeño al ofrecer servicios y soluciones innovadoras para garantizar que los productos, infraestructura y procesos cumplan con las normas y regulaciones en términos de calidad, salud y seguridad, protección ambiental y responsabilidad social.

CNN entrevistó a Juan Stoessel, quien comentó sobre estrategias de Casa Andina Hoteles implementadas durante pandemia

Juan Stoessel el Director General de la cadena hotelera peruana “Casa Andina Hoteles” fue entrevistado por CNN en español, y comentó acerca de las estrategias que realizó la cadena hotelera frente a la pandemia para ayudar a sobrellevar la crisis, su compromiso con sus empleados y huéspedes y los nuevos productos y servicios que ha lanzado en esta “nueva normalidad”. 

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