Reflexiones sobre cómo liderar una crisis | Por Arne Sorenson CEO Marriott International

Cuando asumí el cargo de CEO de Marriott International hace ocho años, la compañía ya había resistido la recesión económica de 2008, el atentado de las torres gemelas y vi caer un hotel vecino de Marriott el 11 de septiembre. Después de haber ayudado a navegar esas crisis como parte del equipo de Bill Marriott, pensé que el negocio nunca volvería a ser tan malo.

Pero míranos ahora. La crisis económica y de salud global de hoy en día no tiene precedentes, es peor que cualquier cosa que la mayoría de las empresas hayan tenido que enfrentar. Como líder, supe en enero cuando vimos el primer impacto de COVID-19 en nuestros hoteles en China que se avecinaban tiempos extraordinarios. Tendríamos que ser ágiles, respondiendo con rapidez y audacia para hacer frente a la gran variedad de nuevos desafíos provocados por la crisis. A pesar de todo, también sabía que teníamos que permanecer fieles a nuestros valores fundamentales, que incluyen poner a las personas primero y actuar con integridad.

En los últimos seis meses, hemos cerrado cientos de hoteles, hemos dado licencias a miles de empleados y desarrollado protocolos de limpieza, de alimentos y bebidas completamente nuevos para más de 7,400 hoteles en todo el mundo. Nos ocupamos de preocupaciones inmediatas: apoyar a nuestros asociados; recolectando suministros de limpieza apropiados para nuestros hoteles; cerrando nuestra sede corporativa. Pero a medida que esta crisis ha continuado, he tratado de tener una visión más amplia, anticipando lo que vendrá a continuación: mañana, el próximo trimestre y el próximo año.

Mis guías han sido tres principios simples de liderazgo: escuchar, empoderar, comunicar.

Escucha

Mi jefe, Bill Marriott, me enseñó el poder de escuchar hace décadas. Tenía 34 años, un socio en un bufete de abogados de Washington, D.C. trajo para lidiar con la decisión de Marriott de dividir la compañía en Marriott International y Host Marriott y el litigio que siguió. Bill me llamaba regularmente y me preguntaba “¿Qué pasó hoy? ¿Qué pasa mañana? ” Lo hizo con personas de toda la empresa. A pesar de que tenía un asesor general y un CFO además del acuerdo, él también quería hablar conmigo, tanto para asegurarse de saber lo que estaba sucediendo como para inspirarme y motivarme porque mi opinión importaba.

He intentado replicar ese enfoque, especialmente durante un tiempo en que todos trabajamos de forma remota. Comienzo mis llamadas con preguntas: “¿En qué estás trabajando?” “¿Qué piensas?” “¿Como estas?” La profundidad de esta crisis es tan grande que debemos obtener el aporte que necesitamos para comprender la crisis y nuestras opciones para enfrentarla.

Autorizar

Este no es el momento para ser un microgestor. En una crisis, los líderes tienen que empoderar a sus equipos y confiar en ellos para hacerlo bien. Antes de COVID-19, solía organizar reuniones de personal mensuales durante todo el día con el equipo de liderazgo sénior. Se presentaron datos y análisis, y diseccionamos cuidadosamente las ideas. “Dime exactamente qué vas a hacer. ¿Cómo llegaremos allí?” Eso funcionó entonces. No funciona hoy.

En cambio, sabiendo que necesitábamos movernos rápidamente y con mucha menos información para respaldar las decisiones que debían tomarse, pasamos a un horario semanal de reuniones de dos horas. Es muy eficiente cuando te enfrentas a una crisis global como esta, tienes que moverte rápido. Si bien podríamos identificar todas las decisiones importantes que debían tomarse en esas reuniones, las decisiones en sí mismas a menudo no podían esperar hasta que estuviéramos juntos nuevamente. Eso significa que el equipo necesitaba poder. Dejar que tomen decisiones y quedarse junto a ellos. Los resultados han sido rápidos y audaces, tal como lo necesitábamos.

Comunicar

Finalmente, esta crisis ha sido un recordatorio importante del papel crítico de la comunicación. Siempre he sido un gran comunicador, con nuestros asociados, nuestros propietarios y nuestros invitados. Sin embargo, durante esta crisis pensé que era imperativo ser aún más visible, especialmente con los aspectos más difíciles de nuestros desafíos. Cuanto más difícil es la decisión, mayor es la necesidad de explicar cómo se tomó la decisión, los factores que entraron en ella y por qué. No todos estarán de acuerdo con nuestras decisiones, seguro. Pero al menos los entenderán.

Incluso en medio de este increíble desafío, nuestras comunicaciones también deben trazar una dirección para el futuro y un sentido de esperanza. Eso se traduce en la creación de correos electrónicos y videos más largos para los asociados de lo habitual. Un video se ejecutó durante 11 minutos. Fue largo, pero no puedo pensar en un momento más importante para compartir hacia dónde vamos.

Esta crisis global está lejos de terminar. Pero aún así, sigo siendo optimista sobre el futuro. Con la ayuda de líderes, el gobierno, en los negocios y en el espacio sin fines de lucro, en todo el mundo, lo superaremos escuchando, capacitando a otros y comunicando nuestros planes.

Mantente a salvo

Resultado de imagen para Arne Sorenson


Arne Sorenson, 
Presidente y CEO de Marriott International:

Articulo original publicado en https://www.linkedin.com/pulse/thoughts-leading-through-crisis-arne-sorenson/

Accede para ver artículo con toda la información aquí >>

Hilton, Marriott, Casa Andina, Accor, entre los 20 mejores lugares para trabajar los millennials según Great Place to Work 2020 en Perú

Great Place to Work® ha  elaborado la lista de los 20 Mejores Lugares para Trabajar para Millennials en 2020 en Perú, donde destacan 4 empresas de hotelería entre las 20 seleccionadas: Hilton #1   Marriott #2 Casa Andina#9 Accor Hotels#19.

Leer más

SureStay Hotels fue #1 en Satisfacción al Huésped en segmento economy por JD Power 2020 en USA

Best Western Hotels & Resorts (BWHR) celebra su continua dedicación a la satisfacción de los huéspedes, anunciando hoy que SureStay Hotel Group * ha sido nombrado # 1 en el segmento económico en el JD Power 2020 North America Hotel Estudio de satisfacción del huésped. La marca logró el puntaje más alto en el segmento en seis factores críticos que incluyen Reservas, Llegada / Salida, Habitación, Servicio y comodidades, Instalaciones del hotel y Costos y tarifas.

Leer más

Encuesta de Accor revela los deseos de los viajeros post pandemia

La mayoría de los entrevistados pretende viajar en los próximos meses en pareja.

Accor realizó una encuesta en Brasil a la base de clientes de ALL, su programa de lealtad, para conocer sus expectativas de viaje. Para el 42% de ellos, la intención ya es viajar en los próximos meses hasta el mes de septiembre. Otro 18% quiere volver a salir de vacaciones entre octubre y noviembre, el 17% entre diciembre y enero de 2021.

Leer más

Accor dispone medidas de seguridad alimentaria con bajo consumo de plástico

Tras adherirse a la Iniciativa Global del Plástico en el Turismo liderada por el Programa de las Naciones Unidas para el Medio Ambiente (UNEP), la cadena francesa Accor implementará en todos los hoteles de Sudamérica que inicien la reapertura, un estricto protocolo de seguridad alimentaria con insumos desechables, pero evitando al máximo la utilización de plásticos de un solo uso.

Leer más

3 Hoteles de Marriott en Cusco reconocidos en los PREMIOS WORLD BEST 2020 de la revista TRAVEL AND LEISURE

Travel + Leisure recientemente publicó las distintas categorías con los ganadores de los World Best Awards de este 2020, en un recorrido por los destinos más destacados del planeta que inspira a la comunidad viajera a prepararse para explorar nuevamente cuando sea posible.

Como cada año, la revista abrió la votación para que su público elija entre las diferentes categorías relacionadas al turismo. Entre ellas tenemos, los mejores hoteles, centros turísticos, ciudades, islas, cruceros, spas, aerolíneas, y más.

Este año, destacó la capital del antiguo imperio Inka, Cusco en la posición 19 de las 25 mejores ciudades del mundo, y se llevó la primera posición en la lista de las 10 mejores ciudades de América Central y del Sur, donde también destaca Lima, posicionando al Perú como un destino potente en Latinoamérica.

En cuanto al ranking hotelero, 3 hoteles propiedad de INTURSA y que operan con marcas de Marriott International en el Cusco fueron premiadas en distintas categorías, elegidas por su misticismo, calidad, y conexión con la esencia del destino andino:

La imagen tiene un atributo ALT vacío; su nombre de archivo es Tambo-del-Inka.jpg

Luxury Collection, la marca de Marriott International que cuenta con 3 hoteles en el Perú, también fue destacada en la lista de las 25 mejores marcas hoteleras del mundo

Los premios World’s Best Awards de la Revista Travel + Leisure, se encuentran entre los más prestigiosos de la industria de viajes, debido a que los lectores valoran la excelencia en materia de hospitalidad y trato. Según los parámetros de la premiación, los lectores valoran sus experiencias y evalúan hoteles en todo el mundo en base a 6 características exclusivas, dentro de ellas tenemos: habitaciones e instalaciones, la ubicación, los servicios, los restaurantes, la comida, y los valores.

En un momento en el que la industria de viajes se encuentra en dificultades, Travel + Leisure deja un mensaje vivificante en la introducción a estos premios “La encuesta de los Best World Awards de este año se cerró el 2 de marzo, justo antes de que se implementaran los pedidos generalizados de quedarse en casa como resultado de COVID-19. Los resultados, por lo tanto, reflejan las experiencias de nuestros lectores antes de la pandemia. Esperamos que los homenajeados de este año inspiren sus próximos viajes, siempre que sea posible”, acota la prestigiosa publicación en su página web.

SOBRE INTURSA

  • Inversiones Nacionales de Turismo SA – INTURSA: Empresa listada en la Bolsa de Valores de Lima, agrupa a Hoteles Libertador, Inversiones La Rioja (ILR) y Venturia.
  • INTURSA es propietario de nueve hoteles en el Perú y de una agencia de experiencias (Venturia). De los nueve hoteles, seis (Aloft Lima Miraflores, AC Hotel Lima Miraflores, Palacio del Inka a Luxury Collection Hotel – Cusco, Tambo del Inka a Luxury Collection Resort & Spa – Urubamba, Hotel Paracas a Luxury Collection Resort y Westin Lima), son operados por “Hoteles Libertador”. Los otros tres (Courtyard Lima Miraflores, JW Marriott Lima y JW Marriott El Convento – Cusco) son operados por Marriott International.

Accede para ver artículo con toda la información aquí >>

1 2 3 33