Como gestionar atención a clientes en hoteles a través de Redes Sociales

Hoy en día las redes sociales constituyen una parte muy importante de nuestras vidas y por ese motivo también de las industrias en las que participamos. En la industria hotelera, los huéspedes y clientes valoran mucho la rapidez y detalle de respuesta que puedan recibir al momento de realizar una compra o reserva, y es gracias a las redes sociales y el alcance que estas nos dan, que podemos hacer nuestro trabajo cada vez mejor.

Según un estudio de Twitter, las personas son más propensas a gastar más dinero con una marca que responde rápido a sus preguntas a través de las redes sociales. Esto demuestra que además de ser importante la calidad y contenido de la respuesta, el tiempo de la misma también, ya que se traduce en como valoramos su tiempo.

No se trata solo de usar las redes sociales, eso lo puede hacer cualquiera, sino de cómo voy a usarlas. Si bien es importante y muy considerado por los huéspedes y clientes el tiempo de respuesta que obtienen, es aun más importante la calidad de respuesta que reciben.

 

Estar un paso delante de lo que los clientes esperan. Al analizar sus interacciones con la pagina e identificar aquellos que son más fáciles y difíciles de resolver y priorizar. Es importante ser transparente y claro con los usuarios sobre los tiempos de respuesta. Además, si bien es importante y necesario tener guías de respuestas ante las consultas y problemas de los clientes, es importante  tener cierto grado de flexibilidad, ya que la meta es mantener feliz al cliente.

Empodera a tu personal para que este pueda tomar decisiones en caso sea necesario. Si los huéspedes o clientes sienten que reciben respuestas mecanizadas, se frustraran y molestaran tanto o más que si no hubieran tenido respuesta.

“Los clientes no quieren llegar a través de una plataforma sólo para decirle que llame a un número gratuito”, dijo Dan Moriarty, ex director de estrategia social de Hoteles Hyatt. “Ellos quieren tener la conversación en el canal en el que se sienten más cómodos”

Tener una estrategia de gestión deluso de nuestro hotel con las redes sociales, tener un buen servicio a través de las redes sociales puede demandar mucho tiempo, esfuerzo y dinero, por lo que debe ser acorde a las posibilidades de la marca y su equipo. Empodera a tu personal para que esté preparado para tomar decisiones en caso sea necesario. Si los huéspedes o clientes sienten que reciben respuestas mecanizadas, se frustraran y molestaran tanto o más que si no hubieran tenido respuesta.

“En lugar de ser un vehículo de marketing unidireccional, es una oportunidad para conectarnos con los clientes en un nivel más profundo y personal y responder a sus comentarios en tiempo real, con personas reales que se preocupan” Kathleen Reidenbach, vicepresidente senior de marketing de Kimpton Hotels.

Siempre mantener un elemento sorpresa para el cliente, ya que en las redes sociales no hay reglas fijas, lo que podría ser confuso, pero la mejor forma de abordarlo es con la creatividad. Mostrar una preocupación genuina por el huésped y sus necesidades hara que ellos muestren fidelidad ala marca y consideren mejor su hotel sobre el resto y hasta la recomiende a sus familiares y amigos.

Hilton Suggests, es una cuenta social dedicada a ayudar a los viajeros a encontrar información privilegiada de la ciudad consejos mientras viaja. “Le daremos consejos sobre un restaurante familiar en Los Ángeles o cuál es el mejor barrio de Dallas si está soltero”, dijo Melissa Walner, directora de SEO global de Hilton Worldwide. “Es una manera de mantener la marca frente a ellos. Somos una empresa de hospitalidad; demuestra que somos hospitalarios si te quedas con nosotros o no”

En conclusión, es necesario que las redes sociales sean parte de los hoteles y diferentes negocios para que puedan llegar a sus clientes de otra manera, y más importante, es no descuidar su uso y quitarle prioridad.

Fuentes: https://www.linkedin.com/pulse/empresas-tur%C3%ADsticas-tips-para-gestionar-la-atenci%C3%B3n-tello-palomino 

https://skift.com/2017/02/22/how-travel-brands-do-customer-service-right-on-social-media/ 

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