Dos actividades de marketing digital que un hotel no debe descuidar para incrementar y fidelizar clientes

Jesús Salgado, gerente general de Hotels Quality, realizó una ponencia en la feria ITB de Berlin, donde profundizó en las dos áreas de actividades básicas que realizan los hoteles al desarrollar su estrategia de marketing digital como son por un lado la adquisiciòn de clientes y por otra la retención de clientes.

  1. Adquisición que es  persuadir a  nuevos clientes para que usen y compren tu hotel. En los hoteles se hace a través de los intermediarios, que incluye a las OTAS.
  2. Retención, que es persuadir a tus clientes existentes de que regresen y vuelvan a consumir tu producto y que además, te recomienden a otros.

En el mercado actual la adquisición es muy difícil aplicarla , por 3 factores:

  • Consolidación de los intermediarios
  • Sobreoferta en casi todos los destinos
  • Entrada de nuevas partes como los que alquilan casas

La estrategia a aplicar es que tienes que jugar con las dos actividades, adquisición y retención.

Con la retención a través de toques personales.

Lo importante es siempre dar una buena experiencia a los huéspedes. Se tienen que hacer dos cosas básicamente para poder retener a los huéspedes:

  1. Dar un muy buen servicio
  2. Comunicarse con ellos

Están ligados y hacer uno sin hacer el otro, no tiene sentido y le quita valor al servicio y experiencia.

¿Como ayudamos a los hoteles a comunicarse mejor?

La regla es que si crees que te comunicas lo suficiente, es una señal de que te tienes que comunicar el doble. No todas las comunicaciones son relevantes, por lo que debes descifrar cuales son las realmente importantes.

Primero, es necesario recolectar información sobre los huéspedes y clientes. Es una parte difícil porque hay muchas fuentes de información, pero una vez que ya la tienes es posible utilizarla antes, durante y después de la estadía y así sacarle el máximo provecho.

Por ejemplo un mail de bienvenida, un mail de información antes de la llegada al hotel, información relevante el día de la llegada, información del hotel y actividades que puedes hacer, conversar con ellos mediante un chat o Facebook, ofertas dentro y fuera del hotel con socios que tengamos que den otros servicios, feedback de la estadía, etc.

Las consecuencias de todas estas formas de comunicación son relevantes y dan información valiosa a través de la cual nuestro clientes tendrá como resultado que ellos tengan un buen concepto del hotel y querrán regresar al hotel o a otros hoteles bajo la marca.

No es posible hacer todo esto manualmente.

Hotels Quality la empresa liderada por  Jesús Salgado ayuda a más de 400 hoteles en 17 países a retener sus clientes, porque en esta área los hoteles tienen un montón de herramientas y oportunidades para poder comprometerse con los huéspedes, pero que aún no llegan a aprovechar correctamente.

Al finalizar su conferencia Jesús Salgado respondió a  algunas preguntas de  los participantes.

¿Cuál es el valor de los productos? ¿Por qué se distinguen del resto? y ¿porque la gente debería comprar su producto? Y ¿Qué es lo que buscan obtener con este ITB?

En un principio ofrecemos, incrementar el número de reservas directas e incrementar las ganancias de operaciones cruzadas para los hoteles.

Con ITB buscamos clientes, pero también socios tecnológicos y distribuidores comerciales.

Mencionaste el término de la “retención” y la importancia de retener a nuestros clientes y lo que les ofrecemos. ¿Cuales barreras crees que existen para el desarrollo de la industria?

Yo creo que las barreras están en nuestras mentes muchas veces. Por ejemplo, la gente que trabaja en el área de ventas en los hoteles. Si tu les preguntas cual es su labor en el hotel, ellos te dirán conseguir nuevos clientes/huéspedes. Entonces, ¿Quién se encarga de retener a los clientes existentes? Existen muy pocas cadenas hoteleras que tengan el personal destinado a esta labor de retención de clientes/huéspedes. KPI

Booking por ejemplo tiene KPI, qué es un indicador de desempeño que les permite justamente observar el desempeño que tenemos con los clientes, para poder retenerlos como clientes por más de una visita. Realizan además otros análisis para poder tener más información sobre ellos, sus preferencias, etc. Entonces, se puede decir que las barreras están en las organizaciones y sus colaboradores.

Para ver el video ir a: https://www.youtube.com/watch?v=u7QEYycRSuI

www.hotelsquality.com

https://www.linkedin.com/in/jesalgado/

 

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