Entrevista a Aníbal Clavijo, Gerente General de Sumaq Machu Picchu Hotel

Javier Baz realizó una videoentrevista a Anibal Clavijo, Gerente General de Sumaq Machu Picchu hotel, aquí compartimos un resumen de los comentarios sobre como se preparan para la reapertura del hotel, sobre el convenio establecido Bureau Veritas y su visión acerca de las iniciativas que potencien la actividad turística en Machu Picchu en esta tercera fase de reactivación del turismo interno y su perspectiva a largo plazo para reactivar el turismo internacional. 

Sumaq Machu Picchu Hotel se ha convertido en uno de los hoteles emblemáticos de Machu Picchu Cusco. Cuéntanos ¿Cómo ha sido el proceso desde que el hotel abrió, como se ha ido transformando hasta llegar al día de hoy?

Bueno con casi 40 años de experiencia que tiene mi padre en hotelería, decidimos acompañarlo en esa visión de hacer un hotel de categoría de lujo en Machu Picchu, ya que veíamos que había un nicho de mercado por crecer ahí por la poca oferta.

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Familia Clavijo que crearon Sumaq Machu Picchu Hotel
 

Entonces yo, de mi parte, en ese momento teórica, junto con mi familia nos involucramos mucho desde cero en el proyecto, es decir, iniciamos desde la parte de estudio de factibilidad, a sacar todos los permisos que teníamos con la SERNANP, con el INC, con Registros Públicos y en la parte de la construcción.

En el 2010 tuvimos esta pequeña crisis cuando el caudal del río  se desbordó  y eso nos ayudó mucho a madurar y así comenzamos posicionando cada vez más el hotel.

En el 2014 después de regresar de una maestría en el extranjero decidimos hacer un reposicionamiento de la marca e invertir mucho en la parte del layout, infraestructura y sobre las experiencias brindadas.


“Es así cómo hemos llegado en los últimos años a ser reconocidos como una marca up-scale fuera, ganando muchos premios desde el 2017.

Hemos entrado en la lista de “Travel + Leisure 2020 ​World’s Best Awards, en la  Condenast Readers Choice Awards.  Además de pertenecer a  importantes consortias de viajes  como lo son Virtuoso, Signature , Select Hotels y Traveller Made, y esto nos hace estar a la altura de estas marcas upscale.

Hace unas semanas, anunciasteis una convenio del  hotel  con la certificadora internacional Bureau Veritas y se convirtieron en los primeros en firmar un convenio de verificación de bioseguridad con ellos entre los que operan en Machu Picchu,  ¿ cómo va a  ayudar al hotel, colaboradores y clientes en el proceso de reapertura?  ¿Cuándo tenéis prevista la reapertura?

Hoy en día uno de los pilares que el huésped, turista, o viajero necesita es la confianza y en ese en ese aspecto de recuperar esta confianza decidimos apostar por una certificadora reconocida a nivel internacional como es Bureau Veritas.

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 No nos basamos en marcas paraguas porque decidimos ir al pilar que sabe de esta coyuntura a la que nos estamos enfrentando y al realizarse la auditoria a lo largo de este tiempo se da un proceso eficaz y eficiente a lo que busca el huésped que es visiblemente la prevención.

Informamos de  Sumaq Machu Picchu Hotel incorpora tecnología Ultravioleta tipo C (UVC) en los procesos de desinfección de sus instalaciones  ¿Qué esperáis que os aporte esta tecnología?

No queremos quedarnos solamente con lo que el MINSA sobre los protocolos. Como somos un hotel que recibe gente a nivel internacional  queremos ir más allá y dar la seguridad completa de que están yendo no solamente a un hotel sino un destino en el cual se preocupa mucho por la seguridad de los de los viajeros.

 Entonces es por ello que  hemos firmado una alianza estratégica con la empresa TersusMax, el cual es una holding que estaba en Corea y ahora está en perú y tiene el expertise humano de biólogos unidos con la Asociación Internacional del Ultravioleta (IUVA) que nos dan la certificación de todos los procesos que se pueda realizar dentro del back of the house del hotel y esto va a ser de que el turista tenga esta confianza es por ello la importancia.

¿Qué tipos de estrategias y acciones en común estáis realizando con la municipalidad de Aguas Calientes, trenes y otros hoteles para garantizar una imagen de Machu Picchu como destino seguro?

No nos sirve de nada que nuestro hotel sea seguro, que haya la confianza mientras que el destino en general ya sea Machu Picchu, Cusco o Urubamba, todo por donde vayan a estar los turistas no tengan estas medidas de seguridad.

Por lo tanto, nosotros estamos en contacto constante con la municipalidad , sabemos que ellos vienen haciendo el trabajo de instruir a la gente en los protocolos, que inclusive han puesto un médico para que se encargue del triaje en Ollantaytambo. También están trabajando en una planta que genere que genere oxígeno y también haga agua ozonificada.

La idea es apoyar esta causa entre todos, porque de nada sirve que PromPerú haga una promoción muy buena si es que hoy en día tenemos las cifras que tenemos. El mensaje que doy es que lo ideal seria que se cree un corredor de bioseguridad, que de la transparencia y la confianza al huésped o al viajero desde que sale de Lima y llega a Machu Picchu, y este se puede dar mediante un certificado auditado o de UVC.

El hotel desde que abrió ha recibido en su mayoría clientes internacionales. ¿Cuál es el perfil de cliente al que se dirigen? ¿De qué países vienen?  

Nuestro huésped normalmente tiene el perfil de ser  una persona de 45 años a más. No es la primera vez que viaja. Cuenta con estudios universitarios de alto grado y busca principalmente en Perú conocer nuestra historia, riqueza cultural y combinarla con el tema gastronómico.

Este turista además busca una transformación el viaje que va a ser, es decir, puede ser  aprender un poco más o llevarse algo consigo sobre la cultura peruana.

Es por ello que entendiendo esta necesidad hemos desarrollado estas experiencias dentro de nuestro tema porque finalmente vienen a conocer el destino de Machu Picchu.

Por otro lado, los principales mercados  que son Estados Unidos, Brasil, México, Japón, Canadá y el resto de los países europeos.

¿Cómo estáis trabajando con los operadores turísticos para volver a recuperar turistas internacionales?

Definitivamente nuestra relación con los turoperadores y agencias de viajes es fundamental y es uno de los pilares por el cual nuestro destino y el hotel existen.

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Nunca se ha perdido la comunicación con ellas a pesar de estar en distintas etapas, en este momento que estamos viendo la reapertura, la comunicación ha sido a través de webinars.

Es importante que sepan ellas acerca de nuestra propuesta de valor, porque a la vez lo comunica afuera y esto es una cadena. También estamos llegando a acuerdos de hacer itinerarios, paquetes nuevos como tratando de salir de lo convencional.

¿Estás al tanto de los nuevos planes de promoción de PROMPERÚ para promocionar Perú y Machu Picchu ? ¿Cómo valoras las acciones que desarrollan para potenciar el turismo hacia nuestro país?

Estoy enterado del tema al fondo, principalmente la punta de lanza es reforzar la parte de la plataforma Y Tu Que Planes? y hacerlo un marketplace, lo cual me parece fabuloso para las personas que se dirigen al mercado peruano, principalmente Machu Picchu que tiene el 75% de visitas internacionales.

Nosotros hemos planeado abrir nuestras puertas, cuando las fronteras se abran, cuando tengamos conectividad de vuelos internacionales.

Estoy enterado también que a nivel internacional las OCEX (Oficinas Comerciales del Perú en el exterior) y las unidades que existen dentro de Perú, ya están saliendo a comunicar a Perú como destino.

Entonces la idea es no perder ese contacto y creo que dentro de todo lo están haciendo. Están llamando también a los partners para poder hacer estas comunicaciones no solamente de Lima sino obviamente de Cusco, Machu Picchu. Lo importante es eso, comunicar.

En la videoconferencia que participaste comentaste sobre vuestro apoyo a los proveedores estratégicos de la zona.  Cuéntanos como los habéis estado apoyando durante este periodo.

Definitivamente son parte de la cadena, no pueden desaparecer y estamos obligados a mantener desde el primer momento el contacto directo con una llamada de teléfono para saber cómo están o si en algo podemos apoyarlos y llegar a acuerdos con cada uno, de acuerdo a las necesidades que van teniendo.

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Por ejemplo si tienen mercadería no perecible y si podemos ayudar con alguna pre compra, lo hacemos. Si tienen servicios a futuro podemos hacer adelantos de compra.

También de alguna manera trasladar este tipo de protocolos, porque finalmente si el huésped viene al hotel tiene que haber una misma continuidad y línea de protocolos de bioseguridad para que se sientan tranquilos.

Entonces la constante comunicación, información y apoyo es importante para todos nuestros artesanos, comuneros, transportista y en general. También igual de importante apoyar a la municipalidad.  Yo creo que se tiene que hacer siempre ya que  Machu Picchu no está aislado y todos tenemos que dar la mano para poder sobresalir de esto.

Sois un hotel independiente de lujo, cuéntanos ¿En que basáis vuestro éxito y propuesta de valor  para competir con las grandes marcas y captar a los turistas más exigentes?.

Bueno, definitivamente al ser independientes nos permite movernos mucho más rápido, tomar decisiones rápidas sobretodo para que en el tema de escoger la tecnología de punta no tener que  recurrir a tres cabezas más arriba y con tanta burocracia ,

Sumaq ha trabajado desde hace dos años en todo el tema de formación del personal, inclusive tuvimos la grata experiencia al contratar a una empresa para formar los teambuilding y una serie de gestión de talento humano.

La razón de nuestro existir es el brindar experiencias memorables dejando huella peruana para el mundo y esto se basa prácticamente hoy en día en la gente, el alma de las personas que sin ellos no podemos existir. 

Lo que busca hoy en día la gente es la confianza que lo estamos transmitiendo mediante estas informaciones que estamos sacando y trabajando muy duro en los protocolos la flexibilidad que busca hoy en día el huésped, la innovación que es lo que estamos haciendo, ya que tenemos un programa 360° a nivel de X Customer, tenemos un aplicativo H Rider para el tema de recursos humanos y  un acta lo gestionador de activos. Toda esa tecnología nos permite tener trazabilidad dentro de nuestra operación del día a día.

Nosotros somos un hotel familiar y no solamente lo digo por mi familia, sino también porque considero a cada colaborador como parte de ella. Todos han sufrido y han vivido lo mismo que nosotros y eso hace que se forme una familia.

Dentro de esa importancia que le das al capital humano ¿Cuál es el perfil de vuestros colaboradores
que buscáis incorporar para ser parte de la familia del Sumaq Machu Picchu Hotel?

Nuestra propuesta es la de formar personal es decir obviamente la persona viene con un background, viene de repente con estudios,  pero la idea es que dentro del hotel se forma como una escuela Sumaq donde inyectamos el tema del servicio en los detalles, la tecnología, la innovación y los procedimientos.

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Los capacitamos con profesores de nuestros convenios con la Universidad San Ignacio de Loyola. Yo soy ex San Ignacio de Loyola, muy aparte de la maestría y otras carreras que pueda tener, tengo muy buena relación con ellos entonces profesores vienen a Machu Picchu dictan clases.

Llevamos al personal Lima a los mejores hoteles para que vean otras realidades y hacemos estos convenios. Entonces eso le da otra visión no solamente de estar enfocados en un solo hotel o en una sola área porque hoy en día lo que la empresa quiere es el multitask.

Porque el se hotelero es eso, no solamente encajonar en una sola área y eso hace que seamos fácilmente movibles y adaptables a cualquier necesidad que tenga el mercado

Hace unos años se comentó que Sumaq Machu Picchu Hotel aspira a convertirse en un futuro en una cadena de hoteles boutique, ¿ cuáles son vuestros  planes a futuro?

En estos 12 años operando en el mercado nos ha llevado a madurar bastante y seguimos en esa carrera. Nuestro objetivo es que el huésped que ya ha captado y que cree en Sumaq y que viene desde fuera sabiendo y conociendo la expectativa de Sumaq, pues pueda tener esa experiencia en cada ciudad o punto que va a visitar en Perú.

La idea es expandirnos tratando de no perder esta esencia que se ha creado en Sumaq, que el espíritu del colaborador no se pierda y poder replicarlo en otras localidades.

Videoentrevista realizada el martes 07 julio 2020

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