Javier Baz entrevistó a Eduardo Barriga el Director Gestión Humana de Casa Andina Hoteles, quien comentó acerca del crecimiento de la cadena, cómo enfrentaron la pandemia, el modelo de liderazgo de sus directivos y su gran éxito como una de las mejores empresas para trabajar en Perú. También profundizan en el perfil de los colaboradores que trabajan y qué oportunidades de capacitación y desarrollo tienen dentro de la cadena.

1. Estás a cargo de la dirección de Gestión Humana de  Casa Andina Hoteles desde 2014.  Cuéntanos como han sido estos años antes de la pandemia con un importante crecimiento y como habéis enfrentado la época de la pandemia.

Yo entro en el 2014 a Casa Andina, me contratan para trabajar en esta empresa maravillosa. El momento previo a la pandemia teníamos cerca de 18 hoteles y cuando nos agarra la pandemia teníamos 30 hoteles es decir en ese lapso de tiempo del 2014 al 2020 abrimos cerca de 12 hoteles, por lo tanto el reto fue increíble porque teníamos abiertas las unidades y teníamos que contratar y llenar los hoteles de nuestra gente para poder atender todo este crecimiento que estábamos planeando.

Luego con la pandemia de un día para otro, desaparecieron los huéspedes, fue una época muy dura y en ese momento tomamos la decisión de mantener al menos un hotel en cada destino, en algunas ciudades tenemos mas de un hotel con nuestras tres marcas. Nos quedamos con 14 hoteles y tuvimos que apagar como le llamamos nosotros, cerca de 16, porque no era un cierre definitivo.

Tuvimos que obviamente ajustar el tamaño de la operación, eso hizo que gran parte de algún grupo o contingente de gente ya no estuviera con nosotros y otro grupo se mantuviera digamos como en reserva, esperando que las cosas mejorarán para poder ser llamado nuevamente a trabajar.

Conforme se vuelve a la normalidad en estos dos años claramente para nosotros ya es otro momento.  La recuperación viene siendo mucho más rápida de lo que pensábamos. Al momento solamente nos quedan dos por reabrir entonces estamos con 28 de estos 30 hoteles operando en este momento y eso ha exigido que volvamos a salir a recontratar y a contratar gente nueva para que se incorpore a trabajar con nosotros.

2. Queremos felicitarte a ti y al equipo de RR.HH y gerentes por haber sido incluidos en los rankings de mejor lugar para trabajar en Perú, alcanzando este 2022 la sexta posición  ¿Cuál ha sido la clave del éxito para recibir estos reconocimientos durante estos años?

Gracias por la pregunta y por la felicitación pero el mérito no es nuestro, somos un equipo y el estar consistentemente en el ranking de Great Place To Work se debe el esfuerzo de mucha gente, obviamente no solo de RRHH, «nosotros somos facilitadores en este proceso pero el gran mérito lo tienen los líderes de la organización«, desde el gerente general hasta todos los líderes intermedios y jefes de cada de las unidades. Tratando de analizar porque siempre hemos estado en este ranking desde antes del 2014 inclusive yo lo atribuyo a 3 factores principalmente,

  1. Muchísima comunicación, tenemos una muy buena práctica que son reuniones o desayunos informales de los líderes con equipos pequeños porque se genera un poquito más intimidad y se pueden conversar temas con un poco más de profundidad. y eso hace que los colaboradores se sientan con la disposición de poder hacerlo.
  2. Una segunda explicación diría es que el trato interno entre nosotros que es muy familiar, amical. Nos tratamos de tu, cero jerarquía, cero trato formal, creo que eso ayuda a romper barreras y a generar mucho más horizontalidad en la organización y eso a la vez ayuda a la comunicación.
  3. Y finalmente al ser una cadena con cerca de 30 hoteles, lo que podemos ofrecer es la posibilidad poder crecer, que surjan oportunidades de crecimiento en distintas posiciones de responsabilidad. La gente puede asumir nuevas responsabilidades y retos porque seguimos abriendo hoteles.

3.Veo que todos los años una comitiva del equipo directivo en el mes de noviembre recorréis todos los hoteles  ¿Qué estrategias de liderazgo aplican los gerentes de las diferentes áreas de los hoteles, que ayudan a recibir este tipo de reconocimientos, otorgado por las valoraciones de sus mismos colaboradores?

Esa práctica la hacemos todos los años, la única vez que lo hemos suspendido fue durante la pandemia por obvias razones. Efectivamente nosotros viajamos un mínimo todo el equipo corporativo de gerentes, tenemos una meta que es el de visitar todas y cada una de las unidades dos veces al año. Lo que hacemos es viajar por fin de año para reunirnos con ellos, comentarles los logros del año, plantear los retos del año siguiente y obviamente compartir un almuerzo o lo que corresponda según el horario y la disponibilidad de los equipos. Hay una particularidad que de repente es interesante resaltar y es que en particular nosotros del equipo directivo somos los que los atendemos y servimos la comida y ellos se sientan almorzar, y compartimos un momento muy agradable.

Este año justo dijimos el lema era volvemos pero mejor es porque había habido un año de paréntesis y fuimos todo el equipo corporativas visitando todos los hoteles para estar con la gente. Es un ejemplo en lo cierto de un poco de la cultura y lo que estamos ahí transmitiendo. Nosotros también estamos al servicio de todos y esa es la parte esencial de nuestro trabajo.

Tenemos algunas acciones de reconocimiento que buscamos reforzar, los valores que tenemos a través de concursos:

  • Uno que se llama Valores en Acción donde postulan a sus compañeros para reconocer a aquellos que viven nuestros valores de una manera real
  • luego tenemos otro concurso que se llama Yo Soy Host, mediante el cual premiamos a aquellos colaboradores que son mencionados en los reviews que los huéspedes dejan y vamos llevando un ranking a lo largo del año que les puede permitir incluso llegar finalmente una categoría platino en el que hay un premio bastante grande.
  • Entre otros premios, ya por cada uno de los departamentos se llaman los premios Orgullo Casa Andina, mediante cual reconocemos al mejor housekeeping, mozo, recepcionista y hacemos un evento a nivel masivo y con un alcance mucho mayor.

4. Anteriormente a la pandemia ya se hablaba de perfiles multitask de profesionales que se incorporaban a los hoteles y con la pandemia se ha profundizado esta tendencia.  ¿Han incorporado está tendencia y  de qué manera?

Durante la pandemia esto fue pan de cada día, entonces lo que hicimos evidentemente con los equipos que se redujeron ya sean operativos y corporativos se volvieron, multitask. Todos ayudaban, no solamente había un movimiento digamos de tareas dentro de cada unidad sino entre distintas unidades entonces el colaborador generalmente comenzaba a viajar y apoyar en otros hoteles cercanos.

Estar al nivel de multitasking se ha reducido un poco hemos vuelto a algún nivel de especialización pero la gente si está dispuesta y es algo que queremos seguir aprovechando, porque ha ayudado a que la gente pierda el miedo del conocimiento de poder moverse para poder como decía antes asumir nuevas responsabilidades en nuevos retos como por ejemplo en Lima que tenemos cinco o seis hoteles en el que había un pool de gente que eran asignados en la medida que los que solicitaban la apertura.

5. ¿Cuál es el perfil de profesionales de hotelería que buscáis cuando realizáis procesos de selección?

Tenemos perfiles típicos bastante estándar que se pueden comparar con cualquier otra cadena hotelera pero lo que nosotros le ponemos un componente importante es la actitud.

Escogemos gente que tengan actitud, que esté enamorada de su país que tenga mucha pasión y que tenga buena onda. Tenemos líderes también que encarnan estas estas actitudes y participan activamente en los procesos de selección ellos nos ayudan justamente a detectar ese algo que es lo que hace la diferencia y buscamos eso en la gente, que sienta que este es un sitio en el cual se puede crecer y desarrollar pero que tenga buena onda y estamos hablando del sentido del humor.

Y que este esquema como mencionaba anteriormente de un ambiente en el cual obviamente hay reglas hay ciertas formalidades pero bastante distendido se sienta como y se siente a gusto con lo que buscamos es gente que tenga esa esa disposición y esas ganas de trabajar con pasión.


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6. ¿Qué tipos  de capacitaciones reciben los colaboradores que trabajan en la cadena?

Es inevitable hablar de la de la pandemia, entramos incluso en otro modelo de atención y ahora que estamos volviendo a la normalidad de una manera acelerada en los servicios, están volviendo a ser como eran antes. Justamente este año 2022 estamos desplegando un conjunto de acciones formativas, y hemos lanzado ya al interior de la organización y esto se ha potenciado justamente por el hecho de la virtualidad.

Antes para poder capacitar era con el esquema tradicional tenía que viajar con un powerpoint, contar a la gente e impartir los conocimientos. Ahora todo eso ha cambiado radicalmente y ahora estamos en un esquema en que el 60% de estas acciones formativas son virtuales a través distintos medios videos, charlas, etcétera algunas sincrónica otras asincrónicas.

Tenemos básicamente cuatro dimensiones:

  • la mayoritaria de estas están orientadas a desarrollar habilidades técnicas funcionales así que para que cada uno haga mejor su trabajo,
  • luego tenemos un grupo importante con todas las normas regulatorias como las de hostigamiento sexual laboral,  ley de protección de datos personales, seguridad, salud en el trabajo que son un montón de normas de capacitación,
  • otro contingente importante de acciones formativas orientadas al desarrollo de habilidades blandas.
  • Luego tenemos recursos orientados a nuestros jefes en un programa de liderazgo para que sean cada vez mejores.

Lo bueno es que los colaboradores, si es que no pueden asistir a las capacitaciones por horarios u otros factores, lo pueden ver colgado en algunas plataformas que tenemos de acceso con toda la información desplegada o también en nuestro Facebook interno. Como decimos capacitación para todos en distintos medios.

7. ¿Qué oportunidades de desarrollo profesional tiene un colaborador cuando comienza a trabajar en un hotel o las oficinas centrales de Casa Andina? 

Nos quedan solamente dos por abrir y eso nos está permitiendo justamente volver a ofrecer a nuestros colaboradores lo que llamamos la línea de carrera y lo que denominamos el arco de carrera porque no necesariamente, uno quiere hacer carrera como especialista en un área funcional sino que también puede rotar y pasar a otro departamento. Son estas oportunidades digamos las diagonales incluidas en todo este proceso y también la fomentamos mucho con la pandemia.

Tenemos dos personas que son dos coordinadoras de gestión humana que están en las regiones y ahora han asumido más responsabilidades y han cruzado ciudades, creo que esa es una característica propia de nuestro negocio que sigue creciendo y lo que buscamos justamente. Eso nos permite poder ofrecer oportunidades para todo el que aquel que esté dispuesto y preparado.

8. ¿Qué le dirías a un profesional de hotelería que sueña con desarrollar su carrera, trabajando en uno de vuestros hoteles?

Que se animen y vengan a trabajar con nosotros. Como decía estamos de regreso con fuerza, este año el plan se llama Casa Andina Con Todo, y eso quiere decir que hay oportunidades en toda la cadena.

Este es un lugar excelente para poder crecer, para poder desarrollarse y asumir nuevas responsabilidades. Lo que sí estamos seguros que esa persona después de haber pasado por Casa Andina va a ser una mejor persona y un mejor profesional y eso creo que también tiene mucho mérito.


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9. ¿Qué es para ti la hospitalidad?

Yo creo que la hospitalidad y la capacidad de poder atender o anticiparse a la necesidad de nuestros clientes y hacerlos sentir cómodos y yo creo que ahí los peruanos tenemos una gran ventaja

Igual como cuando recibimos gente a nuestra casa que es característico del peruano y de la peruana ser esa persona anfitriona, esa persona que le gusta hacer sentir bien a la gente y que abre sus casas de par en par, lo mismo sucede nosotros en los hoteles «somos espacios donde lo que hacemos nosotros es acoger a estos viajeros para que vengan y en el caso de Casa Andina, abrir la ventana a través del cual pueden tener experiencias auténticas y conociendo el Perú«.


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CLIENTES EN CENTRO DE LA VENTA | Por Javier Baz

Javier Baz te invita a leer el primer contenido que ha creado CLIENTES EN CENTRO DE LA VENTA que también lo puedes escuchar en el canal de podcast creado en SPOTIFY que está al final del artículo. En este primer artículo cuenta su historia personal de 30 años donde ha desarrollado todo su trabajo en marketing y ventas teniendo al cliente en el centro de las estrategias. Esperamos te guste, comentes y lo sigas. GRACIAS de antemano. Accede aquí para suscribirte al boletin semanal https://www.linkedin.com/newsletters/clientes-en-centro-de-la-venta-6926649317776601088/