Javier Baz entrevistó a Ivo Saona, quien recientemente asumió el puesto de Director de Marketing e Innovación de INTURSA y ha venido implementando con su equipo varios proyectos de innovación y nuevos productos innovadores en todos los hoteles INTURSA, que han creado en base a las tendencias y necesidades del cliente en pandemia para convertirse en una compañía Innovation Driven.

1.Cuéntanos sobre ti, ¿Dónde trabajabas antes de incorporarte a INTURSA hace 5 años?

Antes de entrar a INTURSA, trabajé en CRP Medios y Entretenimiento, que es un holding radial, el principal grupo de radios y entretenimiento del Perú. Veía la gestión de marketing comercial de CRP.

2. ¿Cuáles han sido tus principales aportes en estos años viniendo de otros sectores?

Tengo más de 15 años de experiencia en marketing y he trabajado para empresas de consumo masivo y de servicio. Lo que he ido aprendiendo durante mi experiencia profesional ha sido ese enfoque y mirada hacia el consumidor, hacia el cliente.

Lo he aplicado ya durante el tiempo que tengo en INTURSA, siempre tratando de mirar la perspectiva y la óptica del consumidor, y pensar a quién le hablamos y cómo le llegan los mensajes, cómo le dirigimos los mensajes y qué es lo que está pensando este consumidor.

3. ¿Cuál ha sido el reto más grande que has tenido que afrontar en estos últimos meses de pandemia trabajando para INTURSA?

Desde el área de Marketing e Innovación, no hemos parado en ningún momento. Durante la pandemia, inclusive, hemos tenido más trabajo por esta complejidad de resolver las necesidades de los distintos clientes internos con los que trabajamos, contando con un equipo más reducido del que teníamos anteriormente.

Uno de los retos más importantes ha sido cómo tener un trabajo más eficiente para atender las demandas y necesidades de los clientes con los que trabajamos.

4. ¿Qué es INTURSA Grupo Hotelero y cómo operan los hoteles que poseen en Perú?

INTURSA es el brazo hotelero del Grupo Breca. Nosotros somos el socio estratégico de Marriott más importante en Sudamérica. Tenemos 9 hoteles, de los cuales 6 de ellos están franquiciados directamente desde INTURSA, 3 de ellos somos dueños de la propiedad pero son gestionados por Marriott directamente, y tenemos una agencia de experiencias.

Dentro de las marcas que manejamos tenemos el:

Hoteles INTURSA

5. ¿Qué cambios relevantes y nuevas tendencias en el área de marketing se han implementado en estos dos últimos años en el rubro hotelero como consecuencia de la pandemia para adaptarse a las nuevas necesidades y requerimientos de los clientes?

En estos dos últimos años hemos visto que las tendencias de los viajeros han ido cambiando a raíz de la pandemia, son clientes que están buscando mucho más evidenciar y visualizar aquellos espacios u hoteles que tengan mayor información en temas de salubridad. Son clientes más conectados, que están buscando espacios más abiertos y desde ese frente nosotros hemos ido trabajando diversas acciones orientadas a resolver estas necesidades.

Nosotros siempre hemos tenido protocolos de salubridad bien implementados pero nos ha tocado visualizarlos mucho más, hacer más evidente los procesos de limpieza que tenemos en los hoteles y comunicarlos más a los clientes para que ellos sientan esa seguridad.

Hemos venido trabajando en alianzas para poder tener estos sellos que garantizan que nuestros hoteles están bien protegidos como el sello Safe Travel de la WTTC.

Hemos venido también trabajando en iniciativas que permiten mayor facilidad y conexión del usuario a través de medios digitales y menor interacción física.

6. En este año y medio que llevamos desde que comenzó la pandemia se ha utilizado mucho el término de reinvención en el mundo hotelero cuando las empresas fueron creando nuevos servicios y propuestas para los clientes. Háblanos sobre los nuevos productos y servicios que habéis implementado en los hoteles INTURSA en este periodo.

Nosotros identificamos una serie de factores en nuestros usuarios y definimos que habían oportunidades para hacer cosas nuevas. Por ejemplo inventamos un formato de fitness room, donde vimos que la gente quería seguir haciendo deporte en una época en la que los gimnasios estaban cerrados y no contaban con el equipamiento necesario en su casa. Entonces adaptamos habitaciones de nuestro hotel para que se vuelvan gimnasios privados y que la gente pueda ir a hacer deporte con el equipamiento necesario y con las condiciones de salubridad necesarias.

Montamos un formato de hotel office para que la gente que no tuviera la condiciones para trabajar en su casa pueda venir a nuestro hotel con todas las condiciones necesarias para poder trabajar.

También montamos espacios de conferencias híbridos como el broadcasting room en donde podías tener reuniones semipresenciales, con espacios montados físicos y también virtuales para las reuniones de trabajo.

También montamos un formato de delivery , donde claramente nuestros restaurantes no funcionaban bajo esa modalidad, por ello trabajamos un modelo de delivery de los restaurantes de nuestros hoteles.

Hicimos formatos de larga estadía con ciertas inclusiones en el producto para que fuese más fácil para el usuario ir trabajando y también disfrutar del hotel y como estos, un sinfín de proyectos en el campo de la innovación.

salones híbridos

7. El área de innovación no suelo estar presente en las estructuras operativas de los hoteles. ¿ Cuál es el propósito de crear esta nueva área de Innovación en INTURSA, que es el principal socio estratégico de Marriott en Sudamérica? ¿ Qué objetivos os habéis marcado?

Todo parte de esta mirada de poner el usuario al medio y entender bien cuáles son estas necesidades que tiene y sobre esas construir, pero no solamente la mirada del usuario, sino entender que dentro de la organización hotelera hay mucha interacción con el usuario desde distintas áreas de la compañía que normalmente no se está aprovechando todo ese conocimiento y esa experiencia para volcarlas a procesos de innovación o a productos y estrategias de negocio.

Nuestro principal objetivo es trabajar de la mano con las distintas áreas operativas de la compañía que tienen este contacto con el usuario. Buscamos identificar las posibles iniciativas que se puedan desarrollar, llevarlas desde el mundo de la innovación a probarlas y testearlas, y finalmente aquellas que tienen tracción, poder ejecutarlas e implementarlas.

8. ¿ Cuáles son los proyectos de innovación que estás implementando en INTURSA en la actualidad?

Nuestra visión a largo plazo es que INTURSA sea una compañía, como dicen los americanos, INNOVATION DRIVEN, que tenga una mirada de curiosidad, innovación, de identificar oportunidades de cualquier frente de la compañía, que no exista necesariamente una posición de innovación que sea la que finalmente planifique y traiga las ideas a la mesa, sino al contrario. Que sea un área que haga de pivot y que ayude a facilitar el proceso de las ideas que vienen de todas partes de la compañía.

Un primer desafío que tenemos es que dentro de INTURSA hemos montado un INNOVATION CHALLENGE, donde hemos invitado a todas las personas que trabajen en la compañía a traer a la mesa ideas de algo que les llamen la atención que no esté resuelto y que sientan que tiene que resolverse, alguna hipótesis que quieran validar y en base a eso, con un comité de innovación, revisar estas iniciativas y priorizarlas en base a ciertos criterios.

Luego involucrar a que estas personas pasen por todo el proceso desde la conceptualización de la idea, la validación de la misma, integrar la propuesta que quieren implementar, el llevarla a cabo y si es viable, ejecutarla y montarla, y finalmente socializarla, muy importante para que la compañía sea Innovation driven, que aquella iniciativa que pueda partir de una persona que trabaja en el bar del aloft, pueda también socializarla con el resto de la compañía, para que se pueda implementar en los otros hoteles y finalmente generar este circulo virtuoso.

10. Háblanos sobre los profesionales que forman parte de este equipo de Innovación y Marketing. ¿Cuál es su perfil profesional?

En el equipo de marketing tenemos especialistas en temas de comunicación, de gestión e clientes y en temas de marketing digital. La mirada que tenemos desde el frente de marketing es poder entender esta necesidad de los clientes de consumir ciertos servicios y por otro lado la necesidad de las marcas de comunicar la oferta que tienen.

Son personas muy ligadas a la estrategia de comunicación y de marca, pero muy ligados también a la gestión del cliente y de personas. Tenemos especialistas ligados a marketing digital y a canales de comunicación que tienen que ver quién es nuestro cliente y qué medios y canales usamos para llegar a ellos con la comunicación.

Del frente de innovación tenemos un comité establecido, no tenemos un equipo formado porque lo que buscamos es ser un pivot para generar iniciativas en distintas áreas de la compañía, generar una cultura de innovación en la compañía que puede venir de cualquier unidad dentro del negocio.

11. ¿ Qué es para ti la hospitalidad vista desde un área como es marketing e innovación que no está en contacto directo con el huésped?

Si bien es cierto no tenemos contacto directo con el huésped en la operación, sí lo tenemos en las acciones que hacemos porque siempre estamos pensando desde la mirada del cliente. Siempre estamos con esa óptica de qué es lo que quiere el cliente y entendiendo las tendencias por las cuales se va moviendo el negocio.

La hospitalidad para nosotros,desde el área de Marketing e Innovación es estar siempre atentos a cómo van cambiando estas tendencias del usuario para estar siempre por encima de lo que el cliente espera o necesita y poder brindarles una experiencia wow.

Nosotros, en INTURSA, siempre hablamos de buscar experiencias memorables y siempre ligadas a nuestro propósito que es generar felicidad en las personas y prosperidad en nuestros destinos.

Acerca de INTURSA:

Inversiones Nacionales de Turismo SA – INTURSA: Agrupa a Hoteles Libertador, Inversiones La Rioja (ILR) y Venturia. INTURSA es propietario de nueve hoteles en el Perú y de una agencia de experiencias (Venturia). De los nueve hoteles, seis (Aloft Lima MirafloresAC Hotel Lima MirafloresPalacio del Inka a Luxury Collection Hotel – CuscoTambo del Inka a Luxury Collection Resort & Spa – UrubambaHotel Paracas a Luxury Collection Resort The Westin Lima Hotel & Convention Center), son operados por “Hoteles Libertador”. Los otros tres (Courtyard Lima Miraflores, JW Marriott Lima y JW Marriott El Convento – Cusco) son operados por Marriott International.

Otras noticias relacionadas:

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *