Javier Baz visitó las instalaciones de LimaTours por sus 65 años de aniversario y entrevistó al Gerente General de LimaTours, José Pedraza. La entrevista destacó aspectos del manejo de la empresa ante la pandemia, el trabajo importante que realizan con las comunidades involucradas en el turismo, la sostenibilidad empresarial a nivel de TUI, su casa matriz y los procesos de digitalización que han desarrollado con más empeño durante la pandemia.

1. Cuéntanos sobre los inicios de LimaTours hace 65 años. ¿Cómo ha sido su historia hasta convertirse en una de las más grandes agencias receptivas del Perú?

La historia es interesante porque nuestro fundador Eduardo Arrarte empezó haciendo tours en Lima y poco a poco fue creciendo sostenidamente; la reputación del mismo Eduardo Arrarte también con LimaTours en cuanto a su seriedad como empresa, la confiabilidad que daba, la calidad de sus servicios, el tipo de producto, hicieron que LimaTours fuera creciendo sostenidamente y han pasado ya 65 años.

Hemos pasado por épocas de terrorismo, cólera, inestabilidad política, y ahora la pandemia; sin embargo, LimaTours sigue tan fuerte como en sus inicios y tan innovadora como siempre.

2. ¿Cómo has visto la evolución de la planta hotelera del Perú desde los comienzos y cómo lo ves en comparación con otros países?

La hotelería en el Perú no solamente ha crecido, sino que se ha diversificado. Ahora hay hoteles boutique de primer nivel, hay hoteles de 3 estrellas de primer nivel. En realidad la oferta hotelera en el Perú, sobre todo en el circuito sur incluyendo Lima, se ha visto enriquecida,

¿Cuáles son los retos? El norte del Perú. Todos lo que es el corredor Moche, y la zona de Kuelap, donde todavía hay carencia de infraestructura hotelera. Pero viendo en retrospectiva, cómo ha avanzado Perú en su hotelería realmente es notable.



3. ¿Cuál ha sido el reto más grande que han afrontado en estos últimos meses de pandemia? ¿Cómo ha sido el proceso de adaptarse a esta nueva normalidad con un impacto negativo tan grande en la llegada de turistas internacionales?

Esta pandemia nos ha servido para agilizar, ponerle turbo a lo que ya veníamos haciendo, porque hoy por hoy, en todas las empresas, no solo en el rubro turismo sino en general hay todo un proceso de digitalización y nosotros ya veníamos haciéndolo hace 7 años.

Lo más complicado, aunque parezca mentira, no es tanto la tecnología, sino los cambios de mentalidades, no solamente al interior de la organización, sino también en el entorno, con todos nuestros socios estratégicos, no solamente clientes, sino también proveedores.

4. Son parte de TUI, una de las más grandes empresas turísticas en el mundo. Cuéntanos, ¿Cómo ha sido la transformación de LimaTours desde que es parte del grupo TUI?

Formamos parte de TUI hace 10 años. La sabiduría consiste y consistió en preservar LimaTours. ¿En qué nos ha servido a nosotros? Que ahora formamos parte de una corporación internacional. Entonces tenemos toda la parte administrativa de acuerdo a los estándares de TUI. Evidentemente también el tema de los ISOS, el sello Rainforest Alliance, comunidades nativas que también lo promueve nuestra casa matriz. Así que definitivamente nos ha enriquecido mucho en estos 10 años.

5. ¿Cuáles son los mercados con los que viene trabajando LimaTours?

Nuestro principal mercado ha sido Estados Unidos por historia; sin embargo, el 11 de setiembre fue afectado este mercado americano sirvió para replantearnos nosotros e ingresar a otros mercados. Si bien el mercado americano sigue siendo el principal mercado, empezamos a incursionar en otros mercados que LimaTours no le daba prioridad hasta ese momento, como el mercado latinoamericano, el mercado oriente, India, Japón y todos estos países.

Fortalecimos los mercados que ya teníamos presencia como el español, el inglés, el alemán y el italiano. Hoy por hoy, LimaTours ya no depende de un solo tipo de mercado, sino que ya tenemos todos los mercados principales del mundo en nuestra cartera de clientes.

6. ¿Qué tipo de experiencia ofrecen a los viajeros y cómo las personalizan en función al tipo de viajero internacional que reciben?

Al principio comenté que LimaTours siempre innovaba, pero no solamente innovaba en cuanto a servicios sino en cuanto a productos, y una de las cosas fundamentales es saber cuál es el perfil del viajero que tenemos ahora en el mundo.

Hoy por hoy, el tema de los millenials, gente joven que tiene otro concepto de viaje. La riqueza del producto de LimaTours es incorporar experiencias únicas en nuestra oferta. Por ejemplo, picnics en cual o tal laguna, caminata en tal o cual sitio. Son experiencias de vida, es lo que tratamos nosotros siempre de plasmarles a nuestros clientes, y a través de ellos, a sus huéspedes.

La experiencia de viaje es clave. Antes decíamos turista, ya no, es el viajero, porque el viajero lo que quiere es cultura, historia, gastronomía, sentir un destino. Quiere ver, quiere oler, quiere degustar, quiere tocar, y aprehender a través de sus sentidos un destino.



7. Háblanos sobre los profesionales que forman parte de la familia LimaTours ¿Cuál es su perfil y en qué se diferencian de los colaboradores de otras agencias de viaje?

Es imposible que LimaTours haya subsistido a través de estos 65 años sin la gente que integra su equipo. Desde mi punto de vida, los humanos no son recursos, en realidad son gente comprometida no solamente con LimaTours, sino con su país para brindar el mejor servicio, servicio de darle la mejor propuesta que está solicitando el cliente.

Hay algo interesante. Nosotros siempre nos hemos dicho «Somos la familia Lito». Lito es la palabra cariñosa con la que nos conocen a nosotros, que es una abreviación de LimaTours. Significa que todos los que trabajamos en esta aventura, nos consideramos familia. Esa es la clave.

8. Dentro de estas circunstancias, ¿Cuáles son las oportunidades de crecimiento profesional que brinda LimaTours a sus trabajadores y cómo logran retener el talento en la empresa?

La pandemia nos puso en una situación muy comprometedora. Yo creo que es el sector más afectado. Tuvimos cero venta durante muchos meses y teníamos toda una infraestructura importante. ¿Qué hicimos nosotros? Preservamos el equipo humano. Hicimos planes internos para reducirle los sueldos, tratar de ser flexibles, vacaciones y aprovechamos también en que la gente estudie.

Nosotros tenemos como política financiar parte de esos estudios para los que integran la familia Lito. Entonces hoy por hoy, tenemos gente muy joven, perfectamente profesionales de primer nivel, por sus estudios y su experiencia. Es curioso que una empresa de 65 años, el promedio de todos los colaboradores sea bastante bajo. Hablamos de un promedio de 35 años. Gente muy joven, pero de mucha experiencia e instruida.

9. LimaTours cuenta con la certificación de Rainforest Alliance que garantiza que todas sus operaciones son sostenibles, ¿Cuéntanos cómo lograron obtener este certificado y cuáles son las acciones que vienen realizando para contribuir a la sostenibilidad del destino?

Nosotros, cuando empezamos a postular a Rainforest Alliance, no lo hacíamos para tener la ranita, sino que nosotros, dentro de nuestras prácticas, somos sostenibles. Tenemos un patronato de LimaTours que trabaja con las comunidades, que trabaja con el tema de Ollantaytambo.

Tenemos una comunidad como Huilloc, en la cual hacemos turismo, hacemos experiencia con ellos, los integramos al movimiento económico. Pero, lo más importante, es que todo lo que hacemos cuidando el medio ambiente.

Huilloc

Rainforest Alliance nos dio un puntaje altísimo en todas nuestra operaciones. Llegamos casi al 99% de efectividad. Comenzamos por Cusco, que es el corazón de todas nuestras operaciones. Por ahí comenzamos y ahora ya lo vamos a extender a todas nuestras oficinas que tenemos alrededor del país.

10. LimaTours es muy reconocida por sus proyectos en responsabilidad social, ¿De qué manera LimaTours se involucra con las comunidades anfitrionas de los destinos y cuáles son los proyectos actuales que manejan?

Nosotros no podemos hacer turismo dando la espalda a los que contribuyen en el sector. Y parte de los que contribuyen en el sector son las comunidades que hay en este país. Nosotros, como LimaTours, tenemos un patronato, como lo dije anteriormente, que se encarga independientemente de hacer todas las tareas con las comunidades nativas que hay acá. No todas, porque no tenemos tanto alcance, pero por lo menos, ya nos hemos fijado objetivos claros.

La idea no es regalar, no es dar, sino que ellos integren lo que se llama turismo sostenible, que se integren en esta mecánica de lo que es dar un buen servicio. Entonces, ellos también se benefician. Por otro lado, nuestro patronato integra Turismo Cuida, que fue fundado por Carlos Alberto Arrarte y, hoy por hoy, Turismo Cuida ya tiene vida propia y está haciendo una labor maravillosa. Por ejemplo en Ollantaytambo con el Plan Huallata, pero lo más interesante es que esto se lo trasladamos al cliente. Ello vienen acá y pueden tener una experiencia real y auténtica con estas comunidades. El cliente ve con muy buenos ojos todo lo que es el turismo sostenible.



11. Después de 65 años en el sector, ¿Cuáles son los nuevos proyectos y/o transformaciones a implementar a mediano y largo plazo en LimaTours?

En realidad nosotros hemos definido nuestros seis pilares:

  • La primera es una fortaleza financiera envidiable, a pesar de la pandemia.
  • La segunda, un equipo humano de primer nivel, muy joven, muy comprometido, con mucha experiencia e instruido.
  • La tercera, los productos y servicios que brindamos
  • La cuarta es el excelente precio que brindamos.
  • La quinta es la digitalización. Es como el paraguas de todo lo que estamos haciendo. No es que estamos digitalizando para dejar de servir bien, para dejar el toque personal del trato con nuestros clientes. Al contrario, lo que hace la digitalización es que te ahorra un montón de procesos y pasos que no tienen valor agregado y te acerca más al cliente.
  • La sexta es el tema de sostenibilidad. Todo lo que hemos hablado del patronato de LimaTours, de TurismoCuida, de las comunidades nativas.

Estamos siempre mirando cómo el mundo se va transformando y tratamos evidentemente de estar siempre un paso adelante.



Foto de Javier Baz y José Pedraza

Entrevista realizada por Javier Baz

Editada y Transcrita por Angie Laura

2 comentarios en «Entrevista a José Pedraza, Gerente General de LimaTours por su 65 aniversario»

  1. Lima Tours una empresa de prestigio símbolo de excelente atención a. Sus clientes mis felicitaciones por sus 65 años pronto saldremos adelante después de esta pandemia un abrazo a todo el personal y a su gerente general mi amigo Jose Pedraza

  2. Un gran abrazo a mis amigos de LiTo. Tenemos el orgullo de haber establecido una relación profesional que sabemos será fructífera.
    Feliz 65!

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