Reflexiones sobre cómo liderar una crisis | Por Arne Sorenson CEO Marriott International

Cuando asumí el cargo de CEO de Marriott International hace ocho años, la compañía ya había resistido la recesión económica de 2008, el atentado de las torres gemelas y vi caer un hotel vecino de Marriott el 11 de septiembre. Después de haber ayudado a navegar esas crisis como parte del equipo de Bill Marriott, pensé que el negocio nunca volvería a ser tan malo.

Pero míranos ahora. La crisis económica y de salud global de hoy en día no tiene precedentes, es peor que cualquier cosa que la mayoría de las empresas hayan tenido que enfrentar. Como líder, supe en enero cuando vimos el primer impacto de COVID-19 en nuestros hoteles en China que se avecinaban tiempos extraordinarios. Tendríamos que ser ágiles, respondiendo con rapidez y audacia para hacer frente a la gran variedad de nuevos desafíos provocados por la crisis. A pesar de todo, también sabía que teníamos que permanecer fieles a nuestros valores fundamentales, que incluyen poner a las personas primero y actuar con integridad.

En los últimos seis meses, hemos cerrado cientos de hoteles, hemos dado licencias a miles de empleados y desarrollado protocolos de limpieza, de alimentos y bebidas completamente nuevos para más de 7,400 hoteles en todo el mundo. Nos ocupamos de preocupaciones inmediatas: apoyar a nuestros asociados; recolectando suministros de limpieza apropiados para nuestros hoteles; cerrando nuestra sede corporativa. Pero a medida que esta crisis ha continuado, he tratado de tener una visión más amplia, anticipando lo que vendrá a continuación: mañana, el próximo trimestre y el próximo año.

Mis guías han sido tres principios simples de liderazgo: escuchar, empoderar, comunicar.

Escucha

Mi jefe, Bill Marriott, me enseñó el poder de escuchar hace décadas. Tenía 34 años, un socio en un bufete de abogados de Washington, D.C. trajo para lidiar con la decisión de Marriott de dividir la compañía en Marriott International y Host Marriott y el litigio que siguió. Bill me llamaba regularmente y me preguntaba “¿Qué pasó hoy? ¿Qué pasa mañana? ” Lo hizo con personas de toda la empresa. A pesar de que tenía un asesor general y un CFO además del acuerdo, él también quería hablar conmigo, tanto para asegurarse de saber lo que estaba sucediendo como para inspirarme y motivarme porque mi opinión importaba.

He intentado replicar ese enfoque, especialmente durante un tiempo en que todos trabajamos de forma remota. Comienzo mis llamadas con preguntas: “¿En qué estás trabajando?” “¿Qué piensas?” “¿Como estas?” La profundidad de esta crisis es tan grande que debemos obtener el aporte que necesitamos para comprender la crisis y nuestras opciones para enfrentarla.

Autorizar

Este no es el momento para ser un microgestor. En una crisis, los líderes tienen que empoderar a sus equipos y confiar en ellos para hacerlo bien. Antes de COVID-19, solía organizar reuniones de personal mensuales durante todo el día con el equipo de liderazgo sénior. Se presentaron datos y análisis, y diseccionamos cuidadosamente las ideas. “Dime exactamente qué vas a hacer. ¿Cómo llegaremos allí?” Eso funcionó entonces. No funciona hoy.

En cambio, sabiendo que necesitábamos movernos rápidamente y con mucha menos información para respaldar las decisiones que debían tomarse, pasamos a un horario semanal de reuniones de dos horas. Es muy eficiente cuando te enfrentas a una crisis global como esta, tienes que moverte rápido. Si bien podríamos identificar todas las decisiones importantes que debían tomarse en esas reuniones, las decisiones en sí mismas a menudo no podían esperar hasta que estuviéramos juntos nuevamente. Eso significa que el equipo necesitaba poder. Dejar que tomen decisiones y quedarse junto a ellos. Los resultados han sido rápidos y audaces, tal como lo necesitábamos.

Comunicar

Finalmente, esta crisis ha sido un recordatorio importante del papel crítico de la comunicación. Siempre he sido un gran comunicador, con nuestros asociados, nuestros propietarios y nuestros invitados. Sin embargo, durante esta crisis pensé que era imperativo ser aún más visible, especialmente con los aspectos más difíciles de nuestros desafíos. Cuanto más difícil es la decisión, mayor es la necesidad de explicar cómo se tomó la decisión, los factores que entraron en ella y por qué. No todos estarán de acuerdo con nuestras decisiones, seguro. Pero al menos los entenderán.

Incluso en medio de este increíble desafío, nuestras comunicaciones también deben trazar una dirección para el futuro y un sentido de esperanza. Eso se traduce en la creación de correos electrónicos y videos más largos para los asociados de lo habitual. Un video se ejecutó durante 11 minutos. Fue largo, pero no puedo pensar en un momento más importante para compartir hacia dónde vamos.

Esta crisis global está lejos de terminar. Pero aún así, sigo siendo optimista sobre el futuro. Con la ayuda de líderes, el gobierno, en los negocios y en el espacio sin fines de lucro, en todo el mundo, lo superaremos escuchando, capacitando a otros y comunicando nuestros planes.

Mantente a salvo

Resultado de imagen para Arne Sorenson


Arne Sorenson, 
Presidente y CEO de Marriott International:

Articulo original publicado en https://www.linkedin.com/pulse/thoughts-leading-through-crisis-arne-sorenson/

Accede para ver artículo con toda la información aquí >>

Marcos Toscani lanza el Podcast Experto en Hoteles con entrevistas a hoteleros relevantes en Latinoamérica

Marcos Toscani ha lanzado recientemente su PODCAST “Experto en Hoteles” para los apasionados de la hotelería y experiencias de lujo con entrevistas a hoteleros de Latinoamérica y España y que ya esta disponible en las principales plataformas de Podcast como Spotify, Google Podcast y Apple Podcast.

Leer más

Artículos de opinión publicados en PERU21 por Juan Stoessel, CEO de Casa Andina Hoteles

Aquí puedes acceder a los diferentes articulos de opinión publicados en PERU21 y escritos por Juan Stoessel, CEO de Casa Andina Hoteles

Carta a la ministra

Domingo 19 julio 2020

“Ministra, sabemos que recién asume el cargo, pero tenemos el reloj en contra. Cada día que pasa, se pierden empleos, empresas, perdemos competitividad”.

Estimada ministra, reciba nuestra más cordial bienvenida a un sector que no solo es fuente de orgullo, sino, sobre todo, de desarrollo….

Seguir leyendo https://peru21.pe/opinion/juan-stoessel-carta-a-la-ministra-noticia/?ref=p21r

Volviendo al hotel después de más de 90 días de cuarentena | Por Gabriela Gadea

 

Hace unos días volví a la calle después de más de 90 días de cumplir con la cuarentena dispuesta por la autoridades, y a dónde fui? Si! al Hotel!

Fui a hacer un recorrido por las instalaciones de lo que en unos meses más será mi futura casa y mientras salía de la mía, tuve una mezcla de sensaciones; por un lado sentía emoción así como maripositas en la barriga por regresar trabajar, y estar de vuelta a la acción! Pero por otra parte sentía también ansiedad por salir, porque no sabía como iba a ser el trayecto hasta allá o con que me iba a encontrar.

Y es que es increíble como algo que hacía de manera rutinaria todos los días: como levantarme, prepararme para salir a trabajar y luego manejar hacia el hotel, y que lo hacía casi de manera inconsciente y sin pensar, esta semana fue diferente y generó en mi muchas sensaciones que por el contrario me mantuvieron en estado de alerta.

Entonces trato de imaginar en lo que la mayoría debe de estar sintiendo y pensando en como haremos cuando nos toque volver, y en las miles de variables a considerar para algo que hacíamos casi en automático y sin pensar.

Voy un poco más allá y reflexiono ahora en como se sentirán aquellas personas que serán nuestros futuros huéspedes y que tendrán que viajar. Que tendrán que movilizarse no solo de un distrito a otro sino de un país a otro. Qué sensaciones tendrán o que pensarán en todo el trayecto que podría durar de 3 a 5 horas en un avión?

Que esperar entonces de lo inesperado?

Mas que nunca me convenzo que el rol que jugamos nosotros como líderes, como colaboradores, como embajadores de nuestros hoteles es demasiado importante y más!
Hace unas semanas en una charla que dictaba para una Universidad Local, hablaba del factor confianza. Esa confianza que tenemos que sembrar en nuestros futuros huéspedes. No sólo darles esa seguridad acostumbrada de un hotel lindo y un servicio impecable, sino seguridad de saber que llegarán a un lugar en donde no hay que preocuparse si estarán bien, por que lo estarán!

Porque hemos sido ya los suficientemente responsables y conscientes para cumplir con todos los protocolos para darles esa tranquilidad.

La única manera de lograr esto es con mucho entrenamiento. Hay que capacitar, enseñar, explicar, mostrar e invertir todo el tiempo que sea necesario para esto, es la única forma de que nuestros equipos se sientan no solo tranquilos sino empoderados a manejarse con “confianza” en sus hoteles y lo más importante, poder generarla y transmitirla a nuestros huéspedes.

E irónicamente, en un contexto que genera distanciamiento tenemos que estar más unidos que nunca, porque sí, porque la unión hace la fuerza, más aún cuando la mayoría de nuestros hoteles abrirán con un equipo mínimo, y necesitaremos de todo el compromiso y la pasión de cada uno.

Como líderes nos toca ahora hacer un trabajo muy fino para poder sobrepasar esta coyuntura, y no me refiero solo a la parte financiera que de por si ya es muy dura, sino también mantener una estructura humana sólida y unida ya que así sin duda saldremos adelante!

Artículo publicado originalmente en el blog personal de Gabriela 

https://gabygadea.wordpress.com/2020/06/12/volviendo-al-ruedo/?

 

 

Gabriela Gadea

Gerente General  Fairfield by Marriott Lima Miraflores

Perfil en Linkedin

 

El regreso de los hoteles, la guerra comercial after COVID-19 | Por Jesús Menéndez

 

En medio del “caos” también hay oportunidades. Si la recuperación de la industria hotelera es rápida o lenta está completamente fuera de nuestras manos. Lo único que todos podemos hacer es prepararnos para el regreso. Es casi como si tuviéramos que adoptar, a falta de una palabra menos cruel, una mentalidad de estado de guerra. Leer más

Materiales y acabados en el diseño y remodelación de hoteles en la “nueva normalidad”- Por arq. Fiorella Milla-León

Los hoteles junto con hospitales y laboratorios son, por obligatoriedad, los espacios públicos de mayor asepsia. Estos espacios, si bien nos han brindado una diversidad de lecciones para tomar en cuenta y aplicar en muchos otros espacios públicos, hoy debemos dar mayor énfasis en los procesos y protocolos para la nueva realidad que estamos viviendo.

Leer más

1 2 3 16