El 9 de julio se realizó el webinar Nuevos hábitos del hotelero en la distribución y las ventas online, organizado por FnsRooms, una empresa líder en sistemas digitales y distribución, en el cual el Director de Profitalo Group, Lynn Mora, comentó sobre las nuevas tendencias en comercialización y optimización de herramientas digitales para los establecimientos de hospitalidad.

En las circunstancias vividas por la pandemia y el incremento del riesgo y desconfianza de las personas para realizar sus viajes, se convierte en tarea fundamental para los hoteleros utilizar todos los canales de comunicación y distribución para comunicar directamente al cliente sobre las precauciones y protocolos de seguridad e higiene que el hotel está realizando para que su estadía sea segura y placentera. 

Para ellos, es importante que las empresas hoteleras trabajen en sus procesos y herramientas tecnológicas que les aseguren una apertura exitosa en la reactivación del turismo, principalmente doméstico y preparen sus estrategias acorde a los hábitos de comportamiento del nuevo viajero. 

El viajero en cifras

En Perú, algunas cifras provisionales, analizadas por Lynn Mora, sobre el movimiento de las primeras reservas se encuentra el factor duración que varía dependiendo del destino.

En ciudades metrópoli como Lima, que es principalmente un destino de negocios, la estadía promedio no pasaba de 2 noches y actualmente la tendencia es similar con un promedio de 2 a 3 noches.  Mientras que en ciudades rurales como Cusco y Arequipa, por ser destino de ocio tiene tendencia a mayor cantidad de noches. El 60% de las personas encuestadas suelen reservar de 3 a 7 noches, pues desean aprovechar más actividades en una sola visita. En ambas se incluye el comportamiento del viajero local. 

En el caso de reservas en relación al tiempo de anticipación, hay una clara diferencia entre destinos como Cusco y destinos similares a Lima. En Cusco, el tiempo de anticipación es un promedio de 3 a más meses, incluso ahora las personas están comenzando a reservar hoteles para los próximos meses. Mientras que en Lima, se mantienen las reservas hechas en last-minute, entre 0 a 1 días.

El tipo de huésped, en mayoría son parejas. en función de las reservas ya efectuadas y consultas sobre reservas. Para lo cual es importante saber qué servicios agregados está ofreciendo el hotel para responder a las necesidades de este huésped. Por ejemplo, la facilidad de tener el menú digital en la habitación para evitar la aglomeración o las reservas de spa y restaurante hechos mediante un aplicativo móvil. 

Los dispositivos de reserva, encabezando la encuesta los teléfonos celulares (tendencia mobile first), lo cual deja implícita la necesidad de adaptar el diseño de los sitios web para que funcione correctamente en un celular y produzca una experiencia de reserva óptima.  

La variación de precios, que en caso de destinos como Cusco, es mayor en el mes de julio que agosto, básicamente por los meses de fiestas patrias, lo cual indica la expectativa de demanda que se espera. Sin embargo en Lima, las tarifas se mantienen a diferencia de otros años que bajaban, pues la gente prefería viajar a lugares fuera de Lima. En casos como Valle Sagrado la tarifa se mantiene baja en ambos meses.

Adicionalmente Lynn Mora mencionó un estudio realizado a viajeros firmes y consumidores en general con capacidad adquisitiva sobre en cuánto tiempo ellos recuperaron la confianza para comprar y reservar diversos productos y servicios del sector turismo, la mayoría arrojó un promedio 4 a 6 meses o más de 6 meses. Esto quiere decir que hay un gran porcentaje de la demanda que todavía no se va a activar al menos en medio año.

Nuevos hábitos hoteleros para mejorar la distribución

Ahí radica la importancia de la distribución inteligente en cuanto a canales de distribución y segmentos que elegimos trabajar. No es recomendable depender de solo uno, porque en momentos de crisis, se puede afrontar caídas fuertes en determinados canales y segmentos. 

Para ello, el hotel debe contar con ciertos hábitos en cuanto a canales de distribución, gestión de operaciones y monitoreo.

  • Mejorar tu canal directo ( sitio web) e indirecto (OTAs) . Es importante contar un motor de reservas y que ésta esté integrada a otras herramientas y recursos que permitan  darles una respuesta rápida a los clientes así como una respuesta operativa interna. De esta manera, se reduce el tiempo de transacciones y el gerente puede concentrarse en mejorar la estrategia de operación del hotel.
  • Reinventar constantemente el equipo. Se sabe que la tecnología siempre está en constante desarrollo, y una empresa debe responder al cambio con la misma rapidez. Esto se logra con un mejor modelo y proceso de organización como equipo. 


“Un gerente que quiere hacer la diferencia, tiene que comenzar a pensar en distribución de ventas que facilite realizar sus tareas”, comentó Lynn Mora. 

¿ Dónde comienza la venta online?

Muchos gerentes suelen pensar que la venta comienza en el canal directo, que sería el sitio web, pero la realidad es que la venta hotelera generalmente comienza en los mostradores de búsqueda. 

Probablemente muchas personas no conozcan el nombre de tu hotel y comienzan sus búsquedas en Google. En FnsRooms se trabaja con Google my Business, Hotels Apps , y otras herramientas que permiten al hotel aparecer en la primera página. Además detectar los términos usados en Google y otros buscadores para aparecer primero en sus resultados de búsqueda. Todo ello con el fin de llevar a nuestro cliente potencial al sitio web. 

Una vez el cliente ha ingresado al sitio web del hotel, es necesario que el hotel tenga un motor de reserva que facilite el proceso de reserva y un flujo de ventas muy sencillo de seguir. Si el proceso es muy complicado, a pesar que el producto o servicio sea muy bueno, el cliente puede abandonar y optar por otra alternativa. 

Hay herramientas que facilitan el proceso, permitiendo el pago directamente desde la página de manera segura y rápida. Luego llevar esa reserva o consulta hecha directamente al sistema para que se responda al huésped automáticamente.

Actualmente, los clientes están más confundidos que nunca y desean realizar muchas consultas antes de reservar. Muchos hoteles pueden demorar en responder mucho tiempo , generando abandonos de clientes. Por lo cual es importante manejar una relación herramienta – proceso con el fin de generar una venta directa y óptima .

¿Qué acciones dentro del hotel podemos aplicar la tecnología de herramientas y procesos?

  • Check in virtual : Que un huésped pueda realizar su check in online y así evitar el contacto en el front desk y la espera de ser atendido. Mejora la experiencia del cliente y además facilita obtener la información del huésped dentro de los sistemas de gestión.
  • Control de limpieza: Antes la limpieza se realizaba en la noche para evitar molestar al huésped. Sin embargo ahora, para mostrar al cliente que se están cumpliendo los protocolos, se deben realizar en su presencia. 

FnsRooms tiene el sistema que permite coordinar horario de limpieza de habitaciones  y áreas públicas, programar  tareas y que el equipo de Housekeeping actualice el estado de las habitaciones desde el sistema. 

  • Carta de menú: Manejar un sistema que tenga la capacidad de hacerlo de manera virtual, a través de un link que desde su propio celular, tablet o laptop, el huésped elija qué comer y reciba la notificación cuando está lista  Esto con el fin de promover el distanciamiento social y permitir al huésped realizar otras actividades. 
  • Plantilla de mensajes: Es importante manejar una automatización en la respuesta de consultas realizadas a través de los canales directos, en el sitio web y las redes sociales para agilizar el cierre de la venta. 
  • Citas previas: Si el hotel ofrece servicios adicionales como gimnasio, spa, u otro, el cliente puede ingresar al sistema para generar un cita previa.
  • Evaluación de la experiencia durante y post estadía: Tener un sistema que permita al huésped presentar sus quejas durante su estadía de manera que puedan ser resolvidas rápidamente y post estadía, para evaluar el nivel de satisfacción general y en base a ellos identificar los puntos a mejorar. 

Como parte de la reinvención, el elegir la tecnología correcta ayuda a que los hoteles obtengan una ventaja competitiva superior y hace los procesos internos más eficientes.

¿Cómo optimizar la distribución multicanal?

A nivel de distribución multicanal, es importante fragmentar de forma inteligente, es decir tener varios canales de venta. Además de un sitio web con motor de reserva, evaluar canales adicionales de forma más lógica y no caer en la desesperación de unirte a todas solo para conseguir más ingresos. 

Es buenos tener una buena relación, pero es más importante saber tomar decisiones objetivas y basadas en datos para la elección de las contrataciones y canales que se debe obtener. Además, a medida que tengamos más canales, las cosas se nos pueden salir de control, por lo tanto aquí entra la tecnología. 

FNS Rooms cuenta con una channel manager, que permite el manejo de los multicanales y optimizar las reservas, sirve también para la atención de los servicios y requerimientos, la lectura de la información y la toma de decisiones.  enfocada en generar la mejor estrategia e incrementar la capacidad de ventas 

Es momento de reactivar nuestra distribución inteligentemente. En lugar de tener 3 o 4 herramientas con funciones específicas, existe una que integra varias de ellas, permitiendo pasar información de una a otra haciendo agilizar el tiempo y ahorrando dinero. Finalmente esto servirá para tener una mejor capacidad de negociación con los proveedores y con los canales de distribución.

Acerca de FnsRooms

Empresa fundada el año 2005, como consecuencia de la aparición del internet y las herramientas digitales. A causa del panorama de incertidumbre de cómo adaptarse a esta era, los fundadores vieron la oportunidad de facilitar y simplificar los procesos de comercialización por el canal directo, con el diseño web y el multicanal, a través del channel manager. 

Así como también buscan optimizar la gestión y control de los alojamientos a través de sistemas de gestión que mejoren la experiencia del cliente. Actualmente, tienen presencia local en Perú con más de 60 carteras hoteleras como el Amanay Hotels.

La empresa se destaca por brindar a sus clientes los siguientes puntos diferenciales: 

  • Proveer tecnología fácil de usar,
  • Presencia tanto en la nube, como en servidores locales para aquellos lugares de conexión limitada. 
  • Herramientas customizables adaptadas a las necesidades de cada hotel
  • Constante desarrollo y mejora
  • Precios asequibles 
  • Unificación de proveedores

La empresa diseña sistemas modulares y flexibles capaces de aplicar para cualquier incidencia que pudiese ocurrir dentro del hotel. Entre ellos tienen el FNS Manager, Hotel Desk, Fns Booking, Fns Corporate, Fns Gastro&Sales y Fns Sites. Esto permite a los hoteles ahorrar en costes de aprendizaje, unificar proveedores, tener soluciones rápidas, automatizar procesos,y que al final se traduce en una relación calidad – precio.  

Ofrecen tres principales productos:

  • Fns Sites: Ayudar a los alojamientos a disponer de una web con motor no solo a nivel de diseño sino pensada para generar tráfico y conversiones en venta. 
  • Fns Manager: Manejar el channel manager cuando se trabaja con OTAs o diferentes canales con el fin de lograr mayor visibilidad y alcance, y finalmente reducir trabajo manual y riesgos de overbooking.
  • Fns Hoteldesk: Manejar el PMS, Sistemas de gestión hotelera desde la reserva hasta el check out del huésped, en base a un control de flujos y procesos y requieren menos tiempo y mayor productividad. Como el poder hacer check in automático. 

Para contactar con FnsRooms :

Nicolás Cortes 

Correo: ncortes@fnsrooms.com

Teléfono: +51 1 640 9493  +51 992717344

www.fnsrooms.com
https://www.fnsrooms.com/es/hotel-tecnologia

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