El jueves 3 de marzo 2022 se realizó el Conversatorio: Nuevos perfiles y necesidades de clientes e innovaciones en hoteles, donde tuvimos la participación de Guillermo Graglia, Senior Consultant en Graglia Consulting; Madeleine Salazar, Gerente de Marketing y planeamiento comercial en INTURSA; Rodrigo Lazarte, Founder & CEO en Tierra Viva Hoteles; y Erick Craff, Country Partner Perú en Selina Hoteles.

Puedes ver el conservatorio completo al final de este artículo

En este articulo recopilamos puntos que nos dejó la exposición de Guillermo Graglia sobre los nuevos perfiles de clientes tanto nacionales e internacionales y las nuevas nuevas necesidades y requerimientos identificados, así como también los aportes de los hoteleros desde sus perspectivas.

Dos años después del inicio de la pandemia, la incertidumbre del virus y su impacto tanto en individuos y empresas, trajo consigo una serie de cambios y ha surgido nuevos patrones de consumo y requerimientos de los clientes. Las empresas en el sector hotelero tienen la responsabilidad de desarrollar medidas de respuesta para abordar eficazmente los patrones y necesidades cambiantes de la demanda.

Cada vez que aparece una nueva ola tiene una gran impacto en los patrones de demanda, con turistas muy susceptibles a diferentes variables que puedan hacer que decida viajar o no a determinado destino. Se ha observado que entre los factores más importantes que están afectando a una recuperación más rápida y que puedan afectar la futuro están:

  • La falta de estandarización de protocolos a nivel internacional en la que cada país tomo lo que le pareció que tenía que hacer, pero que es una preocupación para los turistas por la incertidumbre de no tener seguro el destino o país al que visita vuelve a cerrar fronteras por un rebrote y ese es un factor importante al momento de decidir si viaja o no viaja y a dónde viaje.
  • Por otro lado, está el entorno político de otro país que afecta tanto a nivel interno como receptivo, al igual que la manera que se reactiva las economía en el país, y eso ha afectado en diferentes magnitudes la capacidad de gasto de muchos de los mercados.

Debido a que las tendencias están en constante cambio para reconfigurarse con la realidad, el consultor Guillermo Gaglia con amplia experiencia en el sector hotelero y turístico ha compartido las tendencias de corto plazo que está siendo el gran motivador de viaje para que el sector hotelero pueda aprovecharlas para reflexionar sobre cómo preparar sus hoteles para la nueva normalidad desarrollando soluciones adaptadas a los nuevos requerimientos de la demanda.

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Tendencias Turísticas

Entre las principales tendencias turisticas transversales que se vieron a raíz de la pandemia se encuentran:

  1. La motivación creciente por el bienestar mental y emocional a través de la exploración, socialización, descanso y reconexión de parejas. Se ha visto una explosión de viajes de bienestar después de estar encerrados por un largo periodo en cuarentena, al igual que el sentimiento de explorar, de sentir nuevamente la adrenalina y socializar, ya que es algo que se dejó en la pandemia, siendo estos drivers significativos que las empresas deben tomar en cuenta. Del mismo modo, hay una tendencia de realizar viajes épicos, a no postergar el viaje de «mi vida» por parte de los turistas.
  2. Preferencia por lo local y cercano. Esta es una de las más significativas que ha empezado a generar el movimiento internacional y nacional de viajeros, todavía se observa un patrón de preferencia por el consumo local y cercano. Mayoritariamente los viajes no son overseas, trasnacionales significativamente, todavía sobre todos los mercados emisores más importante están prefiriendo ir relativamente cerca.
  3. Existe una mayor sensibilidad del turista post covid del impacto que tiene su viaje en la localidad que visita, por conectar con la cultura local. El turismo responsable ya era una tendencia pre pandemia sin embargo actualmente se observa una sensibilidad nueva en muchos turistas sobre su impacto en los destinos que visita, ya sea con el gasto o la búsqueda de una conexión con la cultura local, siendo una es uno de los top drivers que se están observando. La preferencia por destinos no tradicionales secundarios, no tan masivos sigue siendo fuerte y esto es una gran oportunidad o sea este aunque todavía se está eligiendo destinos domésticos, preferencia que se ha observado en Perú y que lo comentamos en la siguiente tendencia.
  4. La preferencia por destinos no tradicionales, secundarios y domésticos. En Perú, uno de los sitios más visitados apenas empezó la reactivación fue el Complejo Arqueologico de Kuelap en el Amazonas. Este es un sitio turistico secundario en cuanto a su fama internacional que ha cobrado mayor popularidad en la post pandemia por la creciente demanda de turistas nacionales.
  5. Incremento en la preferencia por espacios naturales, actividades de aventura y turismo activo en comunidades. Se empezaron a borrar las barreras entre las diferencias de turismo de aventura y naturaleza que se han empezado a mezclar mucho más lo que eran antes. Asimismo se ha visto un fortalecimiento de la demanda de turismo de aventura y viajar como local.
  6. Mayor demanda por actividades tipo hiking, trekking, cliclismo, fotografía de naturaleza y gastronomia. Se tiene que entre las actividades más buscadas en Sudamérica están: Culinario, bienestar, hiking-trekking y caminatas, cliclismo de montana y off-road y safaris de avistamientos de fauna y naturaleza.
  7. Viajes de negocios menos frecuentes y más largos: Los viajes de negocios todavía son menos frecuentes, y están siendo los más lentos en reactivarse por el momento, pero en compensación los que se han reactivado han mostrado una tendencia a estadías más prolongadas de lo que eran antes así. También se observa la tendencia del friendcations y teletrabajo.



Impacto de la Comercialización turística:

  • Los medios visuales son cada vez mas importantes: Estos siempre fueron importantes y es a raíz de la pandemia donde se le puso mayor énfasis en el «planear y planificar el viaje futuro» en medios visuales lo que caló hondo en el consumidor. Se observó que lo visual vende mucho más que antes, ademas se ha observado un creciente impacto de las redes sociales, que son mucho más importantes de lo que eran hace dos o tres años atrás.
  • Acentuación del e-commerce y operaciones virtuales. Hemos visto una gran impacto en la experiencia de compra ya que hoy en día el consumidor quiere hacer toda su compra y todo el proceso por el canal virtual y si es activo en el canal virtual no quiere salir de él. Esto es un desafío para muchos operadores turísticos que deben garantizar que toda la compra la pueda hacer online por el medio que acceda al servicio, que no es mismo que, «mandó un correo ahora esperar la respuesta, debe ir al banco a depositarlo y mándame el voucher«, si seguimos todavía en ese tema, como sucede mucho en Perú que tienen todavía esa modalidad, van a perder competitividad».
  • Las estadías en el mundo siempre tienden a ser más prolongadas de post covid. Esta es una tendencia que no está pasando Perú, cuya estadía promedio sigue siendo exactamente igual de lo que era antes, 10 días.
  • Reducción de las ventanas de reservación y reducción de los tiempos de planificación. El turista mayoritariamente hoy sobre todo receptivo es más impulsivo y no se anima a planear con mucho tiempo. Toman en cuenta variables como la política de cancelación, la apertura del destino, entre otros.
  • Las ofertas atractivas pesan más que la bioseguridad. La bioseguridad que al principio pesaba más, ha pasado a segundo plano ya que hoy el turista no está tan preocupado en enfermarse o en las consecuencias de enfermarse, está más preocupado por la complejidad y la burocracia de todo lo que le pidan para viajar. Entonces hemos vuelto a ver un cliente más sensible a precios y también estamos viendo un mayor consumo hacia hoteles que ofrezcan condiciones mínimas de bioseguridad pero sin mucha preocupación y obviamente hay una oportunidad para todos los destinos secundarios para realmente captar mercado mucho más fácil y a través de redes sociales de lo que era antes.


Segmentos potenciales Post Covid-19:

  • Viajero Sensible a las restricciones de viajes
  • Turismo Especializado (Birdwatching, gastronómico, deportivo)
  • Viajero en busqueda de espacios abiertos no masivos
  • Turismo de Aventura (Extremo y no extremo, deportes)
  • Turismo responsable
  • Turismo Teletrabajo
  • Turismo afluente/lujo
  • Viajero sensible a precio
  • Adulto Mayor

Nuevos perfiles de clientes según los segmentos de hoteles de los panelistas

Madeleine Salazar, Gerente de Marketing y planeamiento comercial en INTURSA

Desde la perspectiva de los hoteles Premium, Madeleine Salazar comenta que los viajes de ocio y mercado local en Paracas, actualmente tiene casi el 74% de clientes locales. Dentro de esto se tuvo una gran demanda de familias que no cambió a comparación en 2019, más lo que si ha variado fue el tiempo de estadía.

Muchas familias alargaron sus estadías inclusive en días de semana debido a la opción de home office que les permitía a los padres de familia trabajar mientras que los niños que no iban a clases podían disfrutar de las instalaciones del hotel. Esta tendencia del blesiure permitió a los padres trabajar como relajarse. A largo del 2022 se ha visto que esta tendencia ha variado ya sea por el regreso del trabajo presencial como con el regreso a clases presenciales de los niños

Mientras que para el destino Cusco, que a diferencia de los inicios de la pandemia en la que los turistas tenían miedo de salir de la propiedad y preferían disfrutar de las instalaciones y experiencias en el hotel, en la actualidad han vuelto a tener el deseo de salir a explorar y conocer nuevos lugares.

En este destino también se ha visto una prevalencia de las estadías largas, mientras que se ha dado una reducción de la anticipación de compra. «antes el turista local compraba por lo menos con un mes a dos meses de anticipación y ahora vemos que puede ser hasta semanas, vemos que local aprovecha mucho todas estas fechas especiales como semana santa, fiestas patrias, fin de año, y vacaciones de niños para poder explorar estos destinos y es donde nosotros vemos más picos de reservas».

Con respecto al mercado internacional en estos últimos meses se ha visto un crecimiento en todos los hoteles que agrupa INTURSA siendo Estados Unidos el principal mercado, seguido de México. Mientras que para Lima se ha tenido nivel regional más que todo a Chile, Colombia y Brasil. 

Acá a nivel general el gran cambio de perfil que hemos tenido han sido a base de generaciones, nosotros teníamos una generación de Baby Boomers súper importante que nos compraba, más que todo en el internacional y que se ha reducido en un 50% versus el 2019 obviamente por esto por el miedo a viajar y también más al internacional que es a dónde voy el destino me está dando todo lo que necesito para sentirme seguro como país, entonces ahí hemos tenido una caída super grande pero que ha sido sustituida por el millennial, quien ha tenido un crecimiento super grande en todos nuestros hoteles.


Rodrigo Lazarte, Founder & CEO en Tierra Viva Hoteles

Rodrigo Lazarte, Founder & CEO en Tierra Viva, cadena hotelera peruana que tiene un portafolio con hoteles tanto en Lima, Cusco Trujillo y Arequipa, comenta que ha habido un incremento significativo del mercado nacional y en gran cantidad el segmento corporativo que ha llegado a ser mayor a lo que se tenia antes de la pandemia. Todo lo contrario ha sido el ocio que para el turista local se han tenido cifras mínimas, concentrado más que todo en Cusco y en menor cantidad en Lima.

En cuanto al mercado internacional están demandando mucho los intermediarios. Debido a ello, Tierra Viva Hoteles que trabajaban mucho con clientes directos se han volcado y han comenzando a trabajar con intermediarios otra vez, adaptándose a los requerimientos como es el caso de la flexibilidad en las reservas.


 Erick Craff, Country Partner Perú en Selina

El cliente de Selina siempre ha sido definido como el viajero de la generación millennial y generación Z. El destino preferido para este viajero doméstico fue Máncora, que llegó a tener ocupaciones del 70 – 80% desde que abrió el hotel en septiembre del 2020. Hasta la actualidad este sigue siendo un destino que ha mantenido niveles de ocupación bastante altos.

«Ahora que las fronteras están mucho más abiertas hemos vuelto a tener a este trabajador remoto y a este nómada digital de estas generaciones millenials y la generación Z. Tenemos viajeros que vienen desde Estados Unidos, México, y Colombia. Tenemos el circuito del sur en Arequipa y en Cusco muchos viajeros ya vienen de Europa, entre alemanes, holandeses y la característica de nuestro viajero es que confían en Selina como una plataforma que los acompañe en su estilo de vida».

Se puede observar que el viajero busca experiencias y conectar. En esa linea de hotelería lifestyle que lo acompañe durante todo el journey de este viajero ya sea con actividades de wellness, con clases como preparación de pisco sour, clases de salsa, actividades deportivas y de aventura combinadas también con la música.


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