Renzo Menchola habló sobre la excelencia del servicio de hotelería en TEDxCharacato

Renzo Menchola, gerente general del Hotel Libertador Arequipa, coach y profesor habla sobre lo más importante a la hora de brindar un excelente servicio de hotelería, el cuál si es posible entregar, en una charla para TEDxCharacato. 

¿Qué significa que podamos volver a un hotel?

Era finales del siglo XIX, en la ciudad de Filadelfia, EEUU. Había una pareja, era un fin de semana que llovía y había un gran evento, pero no había alojamiento. La pareja llega a un hotel y son recibidos por el gerente del hotel, quien les dice que ya no había espacio porque había una convención en la ciudad y que lamentablemente no había nada que pudiera hacer. La pareja dice “Ya veremos que hacemos” y el gerente les dice, “quédense en mi habitación”. La pareja primero se niega, pero con tanta insistencia de parte del gerente, finalmente aceptan. A la mañana siguiente, cuando ya se iban a ir, le dan las gracias y además el señor le dice, “cuando yo construya un hotel, usted va a ser mi gerente”. El gerente lo tomo como un cumplido. Dos año más tarde, el gerente recibe una invitación a Nueva York del huésped y lo reconoce por el apellido. Acepta la invitación y viaja a Nueva York. El señor lo recibe y le muestra un edificio entre la 34 y 5ta avenida y le dice “Este hotel lo he construido para ti”. Se trata del Sr. Waldor Astor, que construyó el Waldorf Astoria, y el gerente es George Devol.

La pregunta es, ¿Qué motivó al Sr. George a dar algo que no tenía que dar? ¿Qué lo motivó a darle algo a esta pareja que no estaba obligado?

¿Qué me mueve el dia de hoy? ¿Qué los mueve el dia a dia de su trabajo, de su accionar? Nos puede mover principalmente 3 cosas: el deseo de tener, el deseo de saber o el deseo de servir.

Hablar de hotelería no es hablar de un maravilloso local o de un maravilloso destino, hablar de turismo no es hablar del destino, estos son solo parte de. Un destino no es nada sin la gente, no es nada si no logramos que las personas sean felices, un destino no es nada si quienes hacemos el destino no estamos convencidos de esto. Y si lo que los mueve es el servicio, la motivación que tenemos detrás, es una motivación trascendente, no es solo material o cognoscitiva.

La actuación correcta se trata de movernos racionalmente. Qué es lo que es correcto y que no. Y tiene que estar además basado en motivos trascendentes, que no son otra cosa que el deseo de servir.

“Quien tiene magia, no necesita trucos”. El servicio es eso, y cuando es real y verdadero, no se necesita más.

Hoy en día las empresas equivocan el sentido del negocio y solo persiguen la rentabilidad. Debemos saber que el por qué y para qué de lo que nos mueve.

La Coca-Cola, olor a lavanda,  las almohadas y Mozart 

Hace años escuché una historia que marcó mi vida y me hizo  t

Se trata de un señor que tenía que viajar alrededor del mundo y pasaba alrededor de 250 noches fuera de su casa. Este señor llega a un hotel y le dan la bienvenida, y el botones lo lleva a su habitación. Entonces, el señor abre el mini bar y se da la sorpresa con que no había ni una Coca-Cola, que era la única bebida que tomaba. Además, le comentó al botones que la habitación olía a rosas y que él era alérgico y que prefería el olor a lavanda. A todo esto, el botones solo le decía “Sr. No se preocupe”. Luego, le comento sobre las almohadas, que eran muy blandas y que lo iban a perjudicar por su columna, y nuevamente, el botones repitió: “Sr. No se preocupe”. Además, le comentó que la habitación era muy fría y que quería una habitación a 25°. El botones finalmente le pregunta “¿En que más lo puedo servir?”. Y el señor le dice: “Bueno, ya que me lo pregunta, vengo por trabajo y me encanta Mozart y me he olvidado mis discos. “Sr. No se preocupe”, le dijo el botones. 20 minutos después, todos los pedidos del huésped habían sido cumplidos. 3 meses después el huésped va a otro hotel de la misma cadena pero en otra ciudad del mundo. Cuando llega, se registra y el botones lo lleva a su habitación y le dá la información importante y le informa sobre las especificaciones que él había solicitado en el otro hotel meses atrás. ¿Qué hizo ese hotel? Entendió la razón de ser del hotel.

“Somos damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros” – Ritz-Carlton. 

Existe más de una compañía que ha descubierto que en el valor de las personas está el éxito de su organización respondiendo solo esta pregunta: ¿Qué nos mueve?

La hotelería no va a cambiar el mundo, pero ordinario que hagamos lo podemos de hacer de una manera extraordinaria y así tener un impacto en la vida.

“Quien no sirve para servir, no sirve para vivir” – Santa Madre Teresa de Calcuta

Fuente: https://www.youtube.com/watch?v=s1ENKmwneDM

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