Reflexiones sobre cómo liderar una crisis | Por Arne Sorenson CEO Marriott International

Cuando asumí el cargo de CEO de Marriott International hace ocho años, la compañía ya había resistido la recesión económica de 2008, el atentado de las torres gemelas y vi caer un hotel vecino de Marriott el 11 de septiembre. Después de haber ayudado a navegar esas crisis como parte del equipo de Bill Marriott, pensé que el negocio nunca volvería a ser tan malo.

Pero míranos ahora. La crisis económica y de salud global de hoy en día no tiene precedentes, es peor que cualquier cosa que la mayoría de las empresas hayan tenido que enfrentar. Como líder, supe en enero cuando vimos el primer impacto de COVID-19 en nuestros hoteles en China que se avecinaban tiempos extraordinarios. Tendríamos que ser ágiles, respondiendo con rapidez y audacia para hacer frente a la gran variedad de nuevos desafíos provocados por la crisis. A pesar de todo, también sabía que teníamos que permanecer fieles a nuestros valores fundamentales, que incluyen poner a las personas primero y actuar con integridad.

En los últimos seis meses, hemos cerrado cientos de hoteles, hemos dado licencias a miles de empleados y desarrollado protocolos de limpieza, de alimentos y bebidas completamente nuevos para más de 7,400 hoteles en todo el mundo. Nos ocupamos de preocupaciones inmediatas: apoyar a nuestros asociados; recolectando suministros de limpieza apropiados para nuestros hoteles; cerrando nuestra sede corporativa. Pero a medida que esta crisis ha continuado, he tratado de tener una visión más amplia, anticipando lo que vendrá a continuación: mañana, el próximo trimestre y el próximo año.

Mis guías han sido tres principios simples de liderazgo: escuchar, empoderar, comunicar.

Escucha

Mi jefe, Bill Marriott, me enseñó el poder de escuchar hace décadas. Tenía 34 años, un socio en un bufete de abogados de Washington, D.C. trajo para lidiar con la decisión de Marriott de dividir la compañía en Marriott International y Host Marriott y el litigio que siguió. Bill me llamaba regularmente y me preguntaba “¿Qué pasó hoy? ¿Qué pasa mañana? ” Lo hizo con personas de toda la empresa. A pesar de que tenía un asesor general y un CFO además del acuerdo, él también quería hablar conmigo, tanto para asegurarse de saber lo que estaba sucediendo como para inspirarme y motivarme porque mi opinión importaba.

He intentado replicar ese enfoque, especialmente durante un tiempo en que todos trabajamos de forma remota. Comienzo mis llamadas con preguntas: “¿En qué estás trabajando?” “¿Qué piensas?” “¿Como estas?” La profundidad de esta crisis es tan grande que debemos obtener el aporte que necesitamos para comprender la crisis y nuestras opciones para enfrentarla.

Autorizar

Este no es el momento para ser un microgestor. En una crisis, los líderes tienen que empoderar a sus equipos y confiar en ellos para hacerlo bien. Antes de COVID-19, solía organizar reuniones de personal mensuales durante todo el día con el equipo de liderazgo sénior. Se presentaron datos y análisis, y diseccionamos cuidadosamente las ideas. “Dime exactamente qué vas a hacer. ¿Cómo llegaremos allí?” Eso funcionó entonces. No funciona hoy.

En cambio, sabiendo que necesitábamos movernos rápidamente y con mucha menos información para respaldar las decisiones que debían tomarse, pasamos a un horario semanal de reuniones de dos horas. Es muy eficiente cuando te enfrentas a una crisis global como esta, tienes que moverte rápido. Si bien podríamos identificar todas las decisiones importantes que debían tomarse en esas reuniones, las decisiones en sí mismas a menudo no podían esperar hasta que estuviéramos juntos nuevamente. Eso significa que el equipo necesitaba poder. Dejar que tomen decisiones y quedarse junto a ellos. Los resultados han sido rápidos y audaces, tal como lo necesitábamos.

Comunicar

Finalmente, esta crisis ha sido un recordatorio importante del papel crítico de la comunicación. Siempre he sido un gran comunicador, con nuestros asociados, nuestros propietarios y nuestros invitados. Sin embargo, durante esta crisis pensé que era imperativo ser aún más visible, especialmente con los aspectos más difíciles de nuestros desafíos. Cuanto más difícil es la decisión, mayor es la necesidad de explicar cómo se tomó la decisión, los factores que entraron en ella y por qué. No todos estarán de acuerdo con nuestras decisiones, seguro. Pero al menos los entenderán.

Incluso en medio de este increíble desafío, nuestras comunicaciones también deben trazar una dirección para el futuro y un sentido de esperanza. Eso se traduce en la creación de correos electrónicos y videos más largos para los asociados de lo habitual. Un video se ejecutó durante 11 minutos. Fue largo, pero no puedo pensar en un momento más importante para compartir hacia dónde vamos.

Esta crisis global está lejos de terminar. Pero aún así, sigo siendo optimista sobre el futuro. Con la ayuda de líderes, el gobierno, en los negocios y en el espacio sin fines de lucro, en todo el mundo, lo superaremos escuchando, capacitando a otros y comunicando nuestros planes.

Mantente a salvo

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Arne Sorenson, 
Presidente y CEO de Marriott International:

Articulo original publicado en https://www.linkedin.com/pulse/thoughts-leading-through-crisis-arne-sorenson/

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Comunicado MARRIOTT: Nos oponemos al racismo

Hay una conversación importante y largamente atrasada en los Estados Unidos sobre el racismo. Si bien hemos comentado cómo creemos que se debe honrar el recuerdo de George Floyd , queremos compartir más información sobre lo que creemos, lo que hemos hecho dentro de nuestra empresa y, lo más importante, lo que haremos en el futuro.

Marriott International cree que Black Lives Matter es importante.
Creemos que las vidas de George Floyd, Ahmaud Arbery, Breonna Taylor, Rayshard Brooks y muchos otros son importantes y se perdieron en una sociedad donde existe un racismo generalizado. Creemos que el racismo debe ser erradicado.

Creemos en la igualdad, la justicia y poner a las personas primero, sin importar cómo se vean, de dónde vienen, cuáles son sus habilidades o a quién aman.

Creemos que cada persona merece ser reconocida por lo que es y respetada tanto por nuestra humanidad común como por las distintas cualidades que nos hacen únicos. Es a partir de esas cualidades únicas que sacamos fuerza como empresa y como sociedad.

Lo que hemos hecho en Marriott.
Durante más de 93 años, hemos tenido un compromiso reconocido desde hace mucho tiempo para poner a las personas primero y garantizar oportunidades inclusivas para todos. Marriott fue una de las primeras compañías hace dos décadas en establecer un comité de junta directiva enfocado en promover oportunidades inclusivas. Estamos orgullosos del hecho de que el cincuenta por ciento de la junta directiva y la alta gerencia de la compañía son diversas o son mujeres.

Nuestro enfoque de la diversidad y la inclusión se centra en la rendición de cuentas y el logro de resultados. Actualmente tenemos más de 1,400 hoteles propiedad de propietarios diversos o mujeres, con un objetivo de 1,500 este año. También reconocemos la importancia de cultivar una cadena de suministro que incluya negocios diversos o de propiedad de mujeres. En 2019, gastamos más de $ 900 millones con proveedores diversos o de propiedad de mujeres. Nos enorgullece mostrar nuestro compromiso con la diversidad, la inclusión y el bien social a través de nuestra campaña de marketing dirigida por el propósito de #LoveTravels que tiene como objetivo avanzar a las personas que buscan la inclusión, la igualdad, la paz y los derechos humanos.

Agradecemos el reconocimiento de DiversityInc., Que nos colocó en el número uno de la lista de las 50 principales compañías para la diversidad y la inclusión para 2020. El reconocimiento es gratificante, pero sabemos que hay más por lograr y estamos comprometidos a hacerlo nuestra parte para contribuir a una sociedad donde todos experimenten igualdad, justicia e inclusión.

Hemos creado una cultura de oportunidades inclusivas y la fomentamos a través de nuestro galardonado programa de participación cultural, “TakeCare”, basado en la necesidad humana universal de oportunidad, comunidad y propósito. Nos responsabilizamos mutuamente por preservar este importante legado cultural de nuestros fundadores y participar en la competencia cultural y otros programas de capacitación para mantenerlo.

Sabemos que hay más por hacer.
Nuestro fundador, JW Marriott, Sr., creía que “el éxito nunca es definitivo”. No podríamos estar más de acuerdo, especialmente cuando se trata de nuestro enfoque en la diversidad y la inclusión en Marriott y en la comunidad. Si bien hemos defendido la igualdad, sabemos que podemos hacer más. Estos son algunos de los pasos que seguiremos:

  • La conversación comienza con nosotros: organizaremos una serie de ayuntamientos para asegurarnos de seguir escuchando a nuestros asociados y utilizar sus perspectivas para mapear nuestros planes y acciones. Durante estas “Charlas Comunitarias TakeCare”, nos enfocaremos en la lucha contra el racismo, el avance de la igualdad y la justicia en la sociedad, y el papel de Marriott en ese esfuerzo.
  • Rampas hacia el liderazgo: el Programa de Líder Emergente de Marriott fue creado para aumentar el número de mujeres y personas de color en roles de liderazgo. En el futuro, ampliaremos este programa para enfocarnos aún más en las necesidades de desarrollo profesional de nuestros asociados Negros, mientras creamos nuevas y emocionantes vías para que la próxima generación comience sus carreras con nosotros.
  • Trabajando con los expertos: estamos comprometidos con nuestros socios en la comunidad negra, organizaciones con las que hemos estado trabajando durante décadas, como NAACP y National Urban League y otras, brindando apoyo financiero para ayudarles a perseguir la misión de igualdad y justicia social, mientras también confiamos en ellos para recibir asesoramiento mientras continuamos impulsando el progreso dentro de Marriott. También estamos trabajando para brindar una oportunidad para que nuestros miembros de Marriott Bonvoy donen puntos del programa de lealtad a organizaciones enfocadas en promover la igualdad racial y la justicia social, puntos que igualaremos y luego convertiremos en donaciones monetarias para estas importantes organizaciones.
  • Usando nuestra voz : estamos escuchando a los socios de la comunidad y en diálogo con los formuladores de políticas para avanzar soluciones que aborden las barreras a la igualdad y la oportunidad.

Reconocemos que para erradicar el racismo, nos va a tomar a todos, corporaciones, organizaciones de justicia social, agencias gubernamentales y ciudadanos, trabajar juntos, cada uno impulsando nuestra parte de este esfuerzo.

No tenemos todas las respuestas, pero estamos comprometidos a avanzar más en Marriott y la comunidad. Nos enorgullecemos de servir a los demás. Y para hacer eso ahora, debemos impulsar un cambio real.

JW Marriott, Jr.
Presidente Ejecutivo y Presidente de la Junta

Arne Sorenson
Presidente y Director Ejecutivo

David Rodriguez
Director Global de Recursos Humanos y Director Global de Diversidad

Marriott International cumple 93 años | Por Bill Marriott

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